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客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)課程

課程大綱：
第一板塊 客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與體驗(yàn)
1.1對(duì)客戶(hù)服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶(hù)罵？你的狀態(tài)醒來(lái)沒(méi)？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶(hù)間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶(hù)
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開(kāi)始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶(hù)服務(wù)的最高境界
1.2對(duì)客戶(hù)感受的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中最討厭的重復(fù)話(huà)術(shù)應(yīng)對(duì)
客戶(hù)感受對(duì)于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話(huà)術(shù)使得客戶(hù)從針對(duì)事變成針對(duì)人
分享：客戶(hù)喜歡什么樣的服務(wù)體驗(yàn)
客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的四個(gè)渴望與四個(gè)討厭
如何滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：影響客戶(hù)體驗(yàn)值的三個(gè)因素
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
分享：提升體驗(yàn)值的“五個(gè)度”技巧

第二板塊 服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)提升
2.1工作思考隔離、因素問(wèn)題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問(wèn)題有什么？
案例：沒(méi)有困惑、沒(méi)有問(wèn)題——沒(méi)有目的
校園到社會(huì)的過(guò)渡問(wèn)題
舊工作到新工作的過(guò)渡問(wèn)題
家庭受惠者到家庭付出者的過(guò)渡問(wèn)題
工作性質(zhì)變化問(wèn)題
工作環(huán)境變化問(wèn)題
人際關(guān)系變化問(wèn)題
自身心態(tài)變化問(wèn)題
2.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時(shí)間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊(duì)”
員工心理“又不是沒(méi)能力，東家不打打西家”
目的-金錢(qián)VS成長(zhǎng)
價(jià)值-有錢(qián)VS值錢(qián)
壓力-逃避VS面對(duì)
2.3 個(gè)人經(jīng)歷分享與職業(yè)階段性認(rèn)知
工作帶來(lái)的成就感分享
工作帶來(lái)的價(jià)值感分享
工作帶來(lái)的幸福感分享
案例：興奮期對(duì)工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對(duì)工作無(wú)方向、如何調(diào)整？
案例：成長(zhǎng)期對(duì)工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第三板塊 優(yōu)化服務(wù)的溝通話(huà)術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶(hù)為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶(hù)習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶(hù)服務(wù)需求
通過(guò)客戶(hù)的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問(wèn)題
通過(guò)客戶(hù)的重復(fù)語(yǔ)言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
通過(guò)客戶(hù)情緒預(yù)判客戶(hù)下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶(hù)抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：怎么我說(shuō)的話(huà)你就聽(tīng)不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話(huà)中的“專(zhuān)業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶(hù)只能“勤”
案例：語(yǔ)速拖延、語(yǔ)音冷淡導(dǎo)致客戶(hù)不斷提問(wèn)
案例：把客戶(hù)的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶(hù)不斷的進(jìn)行問(wèn)題提問(wèn)，沒(méi)完沒(méi)了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶(hù)的核心語(yǔ)言
感受如何在客戶(hù)的話(huà)中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶(hù)語(yǔ)言”
提取“客戶(hù)語(yǔ)言”的方法
快速傾聽(tīng)的重要性
案例：客戶(hù)來(lái)電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)與方言引起的障礙
案例：客戶(hù)主觀意識(shí)引起的障礙
客戶(hù)語(yǔ)言的兩個(gè)層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
正確理解客戶(hù)問(wèn)題
客戶(hù)問(wèn)題核心分類(lèi)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題提取有效“客戶(hù)語(yǔ)言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類(lèi)型別硬抗
理清客戶(hù)真正意圖
分析客戶(hù)問(wèn)題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話(huà)“走客戶(hù)的路，讓客戶(hù)無(wú)路可走”-客戶(hù)特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶(hù)分析與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)差異化
4.1心理分析-客戶(hù)心理與進(jìn)程
客戶(hù)為何需要-心理分析
八大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)行為分析
客戶(hù)進(jìn)程-接收、興趣、聯(lián)想、欲望、比對(duì)、信任、行動(dòng)、滿(mǎn)足
案例：為何同樣的話(huà)術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶(hù)
互動(dòng)：從客戶(hù)的話(huà)術(shù)尋找出客戶(hù)到了哪個(gè)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶(hù)分析-讀懂客戶(hù)的心
四大客戶(hù)類(lèi)型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類(lèi)型男女客戶(hù)的心理分析
十大心理分析
案例：不同類(lèi)型的群體客戶(hù)需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶(hù)總喜歡打電話(huà)問(wèn)問(wèn)題、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中喜歡做對(duì)比
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶(hù)總愛(ài)莫名投訴、在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中不斷質(zhì)疑
案例：為何追隨型的客戶(hù)很少打服務(wù)電話(huà)
4.3客戶(hù)性格特征溝通分析
不同客戶(hù)溝通模式不同
不同性格客戶(hù)的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語(yǔ)言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶(hù)性格測(cè)試工具運(yùn)用

第五板塊 營(yíng)銷(xiāo)技能強(qiáng)化
5.1營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-建立信任的開(kāi)場(chǎng)白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、聲音、專(zhuān)業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開(kāi)始
自殺式開(kāi)場(chǎng)的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
客戶(hù)維系營(yíng)銷(xiāo)的有效開(kāi)場(chǎng)設(shè)計(jì)
以服務(wù)為引加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)場(chǎng)白
5.2營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-合理需求的切入點(diǎn)
錄音：失敗的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
錄音：成功的營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)分析
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
開(kāi)場(chǎng)及切入-客戶(hù)拒絕處理話(huà)術(shù)
客戶(hù)說(shuō)：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
客戶(hù)說(shuō)：“有需要再說(shuō)吧”應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)處理
5.3服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)化-利益點(diǎn)快速介紹
營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)利益點(diǎn)介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶(hù)利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣(mài)點(diǎn)
何為小賣(mài)點(diǎn)
大賣(mài)點(diǎn)與小賣(mài)點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式

第六部分 營(yíng)銷(xiāo)異議與促成交易
6.1營(yíng)銷(xiāo)異議處理原則技巧
營(yíng)銷(xiāo)異議處理兩大原則
客戶(hù)情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
6.2客戶(hù)異議處理與挽留話(huà)術(shù)
正確理解客戶(hù)異議
解決客戶(hù)異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的解決公式
客戶(hù)異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)常見(jiàn)異議應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)技巧：
客戶(hù)說(shuō)：“我不感興趣”
客戶(hù)說(shuō)：“我考慮考慮”
客戶(hù)說(shuō)：“我不需要”
客戶(hù)說(shuō)：“我很忙、在開(kāi)會(huì)”
客戶(hù)說(shuō)：“等我有時(shí)間，再所吧”
客戶(hù)說(shuō)：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶(hù)說(shuō)粗話(huà)，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
6.3促成信號(hào)把握
無(wú)效促成分析
有效促成信號(hào)的把握
促成的語(yǔ)言信號(hào)、感情信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開(kāi)口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話(huà)術(shù)

客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)景體驗(yàn)課程