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醫(yī)院服務改善課程

【培訓背景】
為了改善醫(yī)療服務，提高患者體驗，政府相繼出臺了多項政策：
1.國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》，力爭用3年的時間，將“以病人為中心”貫穿于醫(yī)療服務各環(huán)節(jié)，整體提升醫(yī)療服務的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續(xù)、服務更高效、環(huán)境更舒適、態(tài)度更體貼的中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感進一步增強。
2.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025年）》，要求實施患者體驗提升行動。推動公立醫(yī)院「以疾病為中心」向「以健康為中心」的轉(zhuǎn)變，建立患者綜合服務中心（窗口），推進健康管理、健康教育、疾病預防、預約診療、門診和住院等一體化服務，形成公立醫(yī)院醫(yī)防融合服務新模式。建立健全預約診療、遠程醫(yī)療、臨床路徑管理、檢查檢驗結(jié)果互認、醫(yī)務社工和志愿者、多學科診療、日間醫(yī)療服務、合理用藥管理、優(yōu)質(zhì)護理服務、滿意度管理等醫(yī)療服務領域十項制度，中醫(yī)醫(yī)院深入實施「方便看中醫(yī)，放心用中藥」行動，醫(yī)療服務指標持續(xù)改善。
3.國辦發(fā)〔2021〕18號《關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》，強化患者需求導向。持續(xù)改善醫(yī)療服務，推行分時段預約診療和檢查檢驗集中預約服務，開展診間(床旁)結(jié)算、檢查檢驗結(jié)果互認等服務。加強患者隱私保護，開展公益慈善和社工、志愿者服務，建設老年友善醫(yī)院。加大健康教育和宣傳力度，做好醫(yī)患溝通交流，增進理解與信任，為構(gòu)建和諧醫(yī)患關系營造良好社會氛圍。關心關愛醫(yī)務人員。
4.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2021〕485號《關于印發(fā)醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理“十應當”的通知》，要求進一步規(guī)范醫(yī)療機構(gòu)投訴接待處理，提高投訴接待處理人員服務能。
5.2019-1-30國家出臺《三級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2019-12-5出臺《二級公立醫(yī)院績效考核工作的意見》、2020-7-17國家出臺《婦幼保健機構(gòu)績效考核工作辦法》，明確將滿意度評價列入五大評價方面之一
6.國衛(wèi)辦規(guī)劃函〔2019〕295號《開展醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)廁所整潔專項行動》
7.國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號《醫(yī)院智慧服務分級評估標準體系（試行）》
8.浙政辦發(fā)〔2018〕45號《浙江省醫(yī)療衛(wèi)生服務領域深化“最多跑一次”改革行動方案》，此后全國醫(yī)院紛紛效仿
9.國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2017〕73號《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018—2020年）考核指標》的通知
10.2015年國家出臺《關于印發(fā)進一步改善醫(yī)療服務行動計劃》的通知
11.2014年國家出臺《關于深入持久開展全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動》的通知
12.2011年國家出臺《衛(wèi)生部關于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動》的通知
隨著人民大眾生活水平的提高和移動互聯(lián)網(wǎng)對各行各業(yè)的改造以及信息變得更透明，患者對于診療體驗變得愈發(fā)注重，超越患者期望是醫(yī)療機構(gòu)的共性追求！

【培訓特色】
1.版權(quán)課程。本課程基于患者就醫(yī)需求、痛點、心理深刻洞察基礎上研發(fā)出來的患者體驗改善版權(quán)認證課程，融合了目前醫(yī)院患者體驗改善的幾乎所有策略。
2.講師實戰(zhàn)。本課程的授課老師目前擔任多家醫(yī)院發(fā)展顧問，顧問醫(yī)院在短期內(nèi)成為所在省份服務改善標桿醫(yī)院。課上所講方法和案例多為老師親身實踐、親測有效、提煉而成。

【培訓收益】
1.了解患者就醫(yī)痛點、心理、需求
2.收獲上百家醫(yī)院患者體驗改善經(jīng)驗
3.收獲近千個患者體驗改善方法措施
4.學會構(gòu)建院前院中院后全程服務管理體系
5.學會如何組建一站式不交叉的服務管理部門
6.學到近百個一站式患者服務項目
7.學會如何建立所在區(qū)域領先的一站式服務中心
8.學會如何制定優(yōu)質(zhì)服務評選評價標準
9.學會如何修改患者滿意度調(diào)查表并開展科學的滿意度調(diào)查從而拿到盡可能真實的患者滿意度
10.讓你知道醫(yī)院為何每天都在流失患者，從而如何彌補管理漏洞
11.學會如何建立三級回訪體系
12.學會如何優(yōu)化服務流程
13.學會如何改善儀容儀表院容院貌
14.學會如何處理患者投訴緩解患者情緒保障患者安全
15.臨床科主任護士長學完本課程，可令您科室的美譽度顯著提高
16.院領導和醫(yī)院服務改善部門學完本課程，可令您醫(yī)院的美譽度快速提高

【培訓對象】
衛(wèi)健局相關領導，醫(yī)院書記、院長、副院長、副書記、臨床醫(yī)技科室主任護士長服務專員、黨辦、院辦、工會、團委、經(jīng)營部、運營部、服務部、社工部、投訴辦、醫(yī)患辦、患者體驗改善辦等所有參與醫(yī)院服務改善的人員。

【培訓大綱】不定期迭代更新
1.患者就醫(yī)研究
1.1.患者定義
1.2.患者分類
1.3.患者就醫(yī)痛點
1.4.患者就醫(yī)需求
1.5.患者就醫(yī)心理
1.6.患者就醫(yī)觀念

2.患者體驗改善含義
2.1.體驗經(jīng)濟
2.2.客戶體驗管理
2.3.醫(yī)院服務特點
2.4.醫(yī)院服務發(fā)展
2.5.患者體驗含義
2.6.患者體驗誤區(qū)
2.7.患者體驗由來
2.8.患者體驗內(nèi)容

3.患者體驗改善問題
3.1.有口號無制度
3.2.有制度無系統(tǒng)
3.3.有系統(tǒng)無體系
3.4.有體系不持續(xù)

4.患者體驗改善原因
4.1.政策使然
4.2.時勢必然
4.3.消費規(guī)律
4.4.患者需求
4.5.行業(yè)共識
4.6.醫(yī)保掛鉤
4.7.發(fā)展需要
4.8.質(zhì)量保障

5.患者體驗改善目標

6.患者體驗改善方法
6.1.調(diào)整服務空間
6.2.建立服務中心
6.3.開放服務窗口
6.4.改善服務環(huán)境
6.5.完善服務設施
6.6.成立服務組織
6.7.整合服務部門
6.8.改變服務著裝
6.9.改善患者飲食
6.10.明確服務理念
6.11.轉(zhuǎn)變服務觀念
6.12.提高服務意識
6.13.注意服務行為
6.14.制定服務標準
6.15.開展服務調(diào)查
6.16.開展服務評優(yōu)
6.17.公布服務典型
6.18.豐富咨詢服務
6.19.豐富預約服務
6.20.提供預問診服務
6.21.提供預檢服務
6.22.創(chuàng)新導診服務
6.23.提供導檢服務
6.24.提供陪診服務
6.25.提供導航服務
6.26.提供志愿服務
6.27.提供MDT服務
6.28.提供轉(zhuǎn)科服務
6.29.提供會診服務
6.30.提供轉(zhuǎn)診服務
6.31.創(chuàng)新藥學服務
6.32.豐富繳費服務
6.33.提供查詢服務
6.34.提供預住院服務
6.35.提供回訪服務
6.36.成立呼叫中心
6.37.優(yōu)化服務流程
6.38.承諾服務時間
6.39.提供延時服務
6.40.提供慈善服務
6.41.提供急救服務
6.42.提供VIP服務
6.43.提供無痛服務
6.44.提供營養(yǎng)服務
6.45.提供心理服務
6.46.提供健教服務
6.47.豐富門診服務
6.48.創(chuàng)新康復服務
6.49.提供中醫(yī)服務
6.50.開展延續(xù)服務
6.51.提供上門服務
6.52.升級服務工具
6.53.重視患者投訴
6.54.保護患者隱私
6.55.緩解患者情緒
6.56.保障患者安全
6.57.創(chuàng)新服務舉措
6.58.開設互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院
6.59.提供遠程服務
6.60.構(gòu)建智慧服務
6.61.加強服務培訓
說明：以上內(nèi)容需2天才能培訓完，如培訓時間不足2天則將酌情選擇培訓內(nèi)容，最終培訓內(nèi)容會根據(jù)實際情況有所調(diào)整，解釋權(quán)歸屬培訓老師。

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