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觸點(diǎn)服務(wù)的培訓(xùn)

【課程背景】
服務(wù)渠道是企業(yè)開(kāi)展服務(wù)的主要路徑，隨著傳統(tǒng)渠道和新興渠道的融合，線(xiàn)上服務(wù)渠道與線(xiàn)下服務(wù)渠道的協(xié)同，客戶(hù)享受多元化便捷服務(wù)的同時(shí)，也帶給企業(yè)更多的挑戰(zhàn)與機(jī)遇，無(wú)論是營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話(huà)服務(wù)、智家服務(wù)，還是專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)、業(yè)務(wù)類(lèi)型服務(wù)，更多的崗位參與到了客戶(hù)服務(wù)工作當(dāng)中，使客戶(hù)的問(wèn)題解決更速度、更高效。
營(yíng)業(yè)廳是傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)渠道，也是運(yùn)營(yíng)商服務(wù)的最前沿，是服務(wù)的窗口，對(duì)于通信行業(yè)而言，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)在服務(wù)工作中占據(jù)了主導(dǎo)地位，是服務(wù)不可獲取的角色，很多業(yè)務(wù)、很多客戶(hù)必須或習(xí)慣性到營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行咨詢(xún)與業(yè)務(wù)辦理，通過(guò)體驗(yàn)面對(duì)面服務(wù)的，解決自身遇到的問(wèn)題。
線(xiàn)上服務(wù)包括了電話(huà)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)會(huì)話(huà)服務(wù)方式，電話(huà)服務(wù)的傳統(tǒng)渠道主要指的是熱線(xiàn)中心，如今的電話(huà)服務(wù)設(shè)計(jì)的面更廣，除了統(tǒng)一的熱線(xiàn)服務(wù)以外，線(xiàn)下遇到的服務(wù)人員也會(huì)通過(guò)電話(huà)或微信等方式開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。特別是企業(yè)微信在客戶(hù)關(guān)系管理中的普遍應(yīng)用，讓更多年輕的客戶(hù)漸漸從傳統(tǒng)服務(wù)轉(zhuǎn)變到更符合其年齡和情緒認(rèn)知的線(xiàn)上服務(wù)渠道上來(lái)。
在復(fù)雜的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，多變的業(yè)務(wù)產(chǎn)品帶來(lái)了更多的客戶(hù)問(wèn)題，在以客戶(hù)問(wèn)題解決為核心的服務(wù)宗旨下，更多的人員和崗位參與到服務(wù)提升工作中來(lái)，比如希望給客戶(hù)提供極致服務(wù)體驗(yàn)的智家工程師，客戶(hù)經(jīng)理與網(wǎng)格長(zhǎng)，還有挽留服務(wù)崗、技術(shù)服務(wù)崗等等崗位。怎么提高客戶(hù)在服務(wù)過(guò)程中的感知，成了一個(gè)比較難以解決的問(wèn)題。
在客戶(hù)享受便捷服務(wù)渠道的同時(shí)，也對(duì)于各個(gè)服務(wù)渠道提出了更高的服務(wù)要求，各渠道服務(wù)人員如果不能在服務(wù)中規(guī)范行為、有效溝通、敏捷反饋，就有可能導(dǎo)致客戶(hù)的不滿(mǎn)。想在不同服務(wù)渠道開(kāi)展服務(wù)滿(mǎn)意度的升級(jí)，就需要做好服務(wù)節(jié)點(diǎn)的控制，這樣才能提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，能夠在*服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，緊抓客戶(hù)需求，洞察客戶(hù)情緒，匹配服務(wù)語(yǔ)言與行為，及時(shí)化解客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題，提升客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)，從而進(jìn)一步減少客戶(hù)矛盾與消費(fèi)爭(zhēng)議的產(chǎn)生。

【課程目標(biāo)】
通過(guò)拆解不同渠道服務(wù)工作流程節(jié)點(diǎn)，洞察客戶(hù)服務(wù)需求，并匹配客戶(hù)需求提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言與行為，進(jìn)一步完善服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)*程度的服務(wù)體驗(yàn)效果。使服務(wù)人員能夠在問(wèn)題發(fā)生的初期就能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，并通過(guò)問(wèn)題的解決與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)高度信任關(guān)系的建立，實(shí)現(xiàn)挽留客戶(hù)與挖掘存量客戶(hù)價(jià)值的最終目標(biāo)。

【課程對(duì)象】
各渠道服務(wù)主管、服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)后臺(tái)管理人員

【課程大綱】
第一章：營(yíng)業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)解析與服務(wù)管理
第一節(jié)：窗口服務(wù)工作環(huán)節(jié)
一、窗口迎客工作標(biāo)準(zhǔn)
1.標(biāo)準(zhǔn)示意的要求
2.微笑迎客（五米注視、三米微笑、一米問(wèn)好）
3.引導(dǎo)客戶(hù)就就座穩(wěn)身后詢(xún)問(wèn)服務(wù)需求
4.先解答后辦理
二、業(yè)務(wù)辦理服務(wù)節(jié)點(diǎn)
1.了解問(wèn)題
2.確認(rèn)需求
3.引導(dǎo)服務(wù)目標(biāo)
4.規(guī)范業(yè)務(wù)辦理行為
5.消保意識(shí)融入服務(wù)環(huán)節(jié)（保障尊重、知情、公平、學(xué)習(xí)、求償?shù)葯?quán)利）
6.現(xiàn)場(chǎng)秩序管理
7.重點(diǎn)提醒與唱“收”唱“付”
8.強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)，邀請(qǐng)服務(wù)評(píng)價(jià)
9.服務(wù)結(jié)束與客戶(hù)送別
三、窗口服務(wù)環(huán)節(jié)的觸點(diǎn)管理
1.有效的提問(wèn)與溝通
2.滿(mǎn)意度識(shí)別與評(píng)估
期望值
體驗(yàn)值
滿(mǎn)意值
風(fēng)險(xiǎn)值
3.業(yè)務(wù)辦理中的情緒引導(dǎo)
4.需求的發(fā)掘與放大
5.營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)的匹配與建議
6.交叉營(yíng)銷(xiāo)與交互營(yíng)銷(xiāo)
7.匹配業(yè)務(wù)服務(wù)的話(huà)術(shù)原則
8.改善客戶(hù)服務(wù)感知的節(jié)點(diǎn)控制
練習(xí)：結(jié)合營(yíng)業(yè)廳服務(wù)觸點(diǎn)，設(shè)計(jì)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)與考核點(diǎn)？從排隊(duì)票號(hào)紙看客戶(hù)服務(wù)觸點(diǎn)體驗(yàn)升級(jí)管理工作！
第二節(jié)：服務(wù)結(jié)束工作環(huán)節(jié)
一、服務(wù)結(jié)束后的環(huán)境整理
1.結(jié)束后較晚客戶(hù)的勸導(dǎo)
2.當(dāng)日業(yè)務(wù)資料整理
3.款項(xiàng)整理與上繳
4.環(huán)境衛(wèi)生整理
5.環(huán)境安全整理

第二章：電話(huà)與線(xiàn)上服務(wù)觸點(diǎn)解析與服務(wù)管理
第一節(jié)：線(xiàn)上服務(wù)工作的準(zhǔn)確
一、服務(wù)狀態(tài)的準(zhǔn)確
二、保障良好的服務(wù)意識(shí)
三、服務(wù)用語(yǔ)的選擇
四、對(duì)于服務(wù)風(fēng)格的定位
第二節(jié)：客戶(hù)服務(wù)溝通接洽環(huán)節(jié)
一、智能機(jī)器人的應(yīng)用
1.智能服務(wù)的角色與認(rèn)知
2.智能客服訓(xùn)練與人工協(xié)同
3.智能機(jī)器人的服務(wù)觸點(diǎn)分析
4.轉(zhuǎn)變以人工服務(wù)為主線(xiàn)的智能輔助
思考：服務(wù)用語(yǔ)從“很高興為您服務(wù)”到“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您”的變化？
二、人工接洽與服務(wù)
1.開(kāi)頭語(yǔ)與歡迎語(yǔ)的設(shè)計(jì)
2.對(duì)于客戶(hù)情緒與情感的有效判斷
3.客戶(hù)問(wèn)題要素的收集
4.服務(wù)攻防的轉(zhuǎn)換
三、問(wèn)題溝通與解答環(huán)節(jié)的客戶(hù)感知
1.問(wèn)題判斷與分析的準(zhǔn)確性
2.服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)
3.以問(wèn)題解決為服務(wù)感知的語(yǔ)言設(shè)計(jì)
4.專(zhuān)業(yè)性與靈活度在服務(wù)體驗(yàn)中的影響
四、結(jié)束觸點(diǎn)的管理降低服務(wù)壓力
1.有效的服務(wù)結(jié)束引導(dǎo)
2.服務(wù)評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確應(yīng)用
3.規(guī)范性話(huà)術(shù)強(qiáng)化服務(wù)印象
4.以問(wèn)題解決為服務(wù)感知的語(yǔ)言設(shè)計(jì)
案例：XX客服熱線(xiàn)IVR語(yǔ)音提升“讓我找一個(gè)人幫您吧！”“我們將按照電話(huà)撥入先后順序接聽(tīng)！”“等待期間將為您播放音樂(lè)，您可以選擇您喜歡的音樂(lè)類(lèi)型！”

第三章：智家工程師、網(wǎng)格經(jīng)理到訪(fǎng)服務(wù)觸點(diǎn)解析與管理
第一節(jié)：服務(wù)預(yù)約的管理
一、服務(wù)流轉(zhuǎn)的有效性跟蹤
二、強(qiáng)化服務(wù)信息準(zhǔn)確度
三、服務(wù)計(jì)劃管理與優(yōu)化
四、預(yù)約節(jié)點(diǎn)控制與評(píng)估
第二節(jié)：上門(mén)服務(wù)流程控制
一、到訪(fǎng)規(guī)范要求
1.形象規(guī)范要求
2.行為規(guī)范要求
3.語(yǔ)言規(guī)范要求
4.常見(jiàn)的不良客戶(hù)影響
二、服務(wù)溝通與行為
1.面對(duì)面溝通的技巧
2.過(guò)程控制與管理
3.效果評(píng)價(jià)與改進(jìn)
4.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與增量?jī)r(jià)值挖掘
三、開(kāi)展積極正確的服務(wù)效果評(píng)估
1.服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)
2.服務(wù)后評(píng)價(jià)
3.以服務(wù)感知為中心的服務(wù)評(píng)價(jià)原則
4.服務(wù)評(píng)價(jià)工作中的觸點(diǎn)管理
案例：“不好意思打擾您，想針對(duì)上一次開(kāi)展的維修服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)研，請(qǐng)問(wèn)您這會(huì)兒方便嗎？”這種服務(wù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)電話(huà)話(huà)術(shù)有沒(méi)有問(wèn)題？

第四章：客戶(hù)全生命周期的服務(wù)管理
第一節(jié)：客戶(hù)需求分析與管理
一、客戶(hù)需求與服務(wù)本質(zhì)
1.什么是服務(wù)
2.服務(wù)的本源理解
3.如何定義服務(wù)能力
二、需求與權(quán)力的關(guān)系
1.客戶(hù)“權(quán)力清單”理論
2.合理需求與不合理需求的界定
3.合理需求服務(wù)的原則
4.不合理需求服務(wù)的原則
三、需求解析能力的價(jià)值
1.服務(wù)導(dǎo)向價(jià)值
2.服務(wù)滿(mǎn)意度價(jià)值
3.疑難問(wèn)題與投訴的溯源處置價(jià)值
4.服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值
第二節(jié)：客戶(hù)情緒分類(lèi)與情緒價(jià)值管理
一、服務(wù)對(duì)象性格的分類(lèi)
1.勇敢型性格
2.活潑型性格
3.和平型性格
4.完美型性格
二、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)與分析工具講解
1.DISC測(cè)評(píng)
2.測(cè)評(píng)結(jié)果的對(duì)照與分解
3.客戶(hù)畫(huà)像與性格
三、服務(wù)關(guān)系中客戶(hù)性格展現(xiàn)
1.服務(wù)中不同性格的反饋特點(diǎn)
2.不同性格客戶(hù)的情緒引爆點(diǎn)
3.不同場(chǎng)景下不同類(lèi)型的客戶(hù)的應(yīng)對(duì)措施
工具：DISC（四型人格）的客戶(hù)心理分析工具（問(wèn)卷與解析表）
第三節(jié)：疑難問(wèn)題處置與投訴管理
一、疑難問(wèn)題的解決邏輯
1.標(biāo)準(zhǔn)化解答的要求
2.合理化解釋的要求
3.規(guī)范化引證的要求
二、引證說(shuō)明的常見(jiàn)思路
1.合理推訴的處理思路
2.利用監(jiān)管的處理思路
3.統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)的處理思路
4.尋覓關(guān)系的處理思路
工具：客戶(hù)問(wèn)題解答“三防”、問(wèn)題解答引證四法
三、疑難問(wèn)題處理“四絕”
1.快——將“時(shí)”效轉(zhuǎn)變?yōu)橹v時(shí)“效”
2.準(zhǔn)——強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識(shí)準(zhǔn)確度
3.牢——以問(wèn)題解決的協(xié)同邏輯
4.信——服務(wù)前承諾與服務(wù)后承諾
四、問(wèn)題處理“四法”
1.通——道理怎么講更有效
2.拉——與客戶(hù)有關(guān)系的客情管控
3.拖——時(shí)效與成本考量下的時(shí)間管理
4.移——提供服務(wù)觸點(diǎn)增益品與措施
五、投訴問(wèn)題處理“四禁忌”
1.不要引導(dǎo)問(wèn)題升級(jí)
2.不重復(fù)不滿(mǎn)問(wèn)題
3.不認(rèn)同對(duì)象錯(cuò)誤觀點(diǎn)
4.不默認(rèn)、不過(guò)歉
工具：疑難問(wèn)題處理四法。四訣、四禁忌
（章節(jié)思考題練習(xí)：工作中你遇到的最難處理的服務(wù)場(chǎng)景是什么？）
第四節(jié)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理的與促進(jìn)
一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的目的——供需的有效結(jié)合
二、不同服務(wù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)方向
1.對(duì)人的服務(wù)
2.對(duì)物的服務(wù)
3.精神服務(wù)
4.信息服務(wù)
三、服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)要素
1.準(zhǔn)確的（需要強(qiáng)化的業(yè)務(wù)知識(shí)）
2.及時(shí)的（判斷準(zhǔn)確的服務(wù)節(jié)點(diǎn)）
3.有效的（分析的有效分析處置）
4.易受的（服務(wù)信息溝通的順暢）
四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的階段與重點(diǎn)
1.購(gòu)買(mǎi)前階段
2.購(gòu)買(mǎi)階段
需求喚起（真實(shí)需求和虛擬需求）
搜尋信息（公開(kāi)信息、經(jīng)驗(yàn)信息和體驗(yàn)信息）
評(píng)價(jià)比較（服務(wù)屬性、感知風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)期望）
成交決策（穩(wěn)定持續(xù)支持）
3.購(gòu)買(mǎi)后階段
第二節(jié)：產(chǎn)品的服務(wù)特性與營(yíng)銷(xiāo)特性
一、服務(wù)工作營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值
1.存量客戶(hù)價(jià)值營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵——服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
2.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)在服務(wù)中的應(yīng)用
服務(wù)觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)——抓住每一次客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)
服務(wù)互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——通過(guò)信任溝通實(shí)現(xiàn)信任購(gòu)買(mǎi)
服務(wù)排障營(yíng)銷(xiāo)——痛點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)是最好的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)
服務(wù)增值營(yíng)銷(xiāo)——讓客戶(hù)享受更好的服務(wù)體驗(yàn)
3.影響產(chǎn)品銷(xiāo)售的八大關(guān)鍵要素
二、基于4Ps的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用
1.服務(wù)（產(chǎn)品）
特點(diǎn)用特點(diǎn)表達(dá)產(chǎn)品
用優(yōu)點(diǎn)吸引客戶(hù)
用賣(mài)點(diǎn)促成交易
工具：營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)、賣(mài)點(diǎn)分析
2.價(jià)值（價(jià)格）
客戶(hù)的價(jià)值取向
客戶(hù)服務(wù)價(jià)值評(píng)估的“沼澤理論”
如何應(yīng)對(duì)服務(wù)中“價(jià)值比較”
特殊客戶(hù)的價(jià)值邏輯
3.方式（渠道）
服務(wù)方式多元化與靈活度掌握
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的備選方案與服務(wù)交叉
4.活動(dòng)（促銷(xiāo)）
從營(yíng)銷(xiāo)組合到滿(mǎn)意目標(biāo)
需求方法論與服務(wù)拆分
（問(wèn)題分析：結(jié)合目前移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳管理的現(xiàn)狀，如何進(jìn)行服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)考核的平衡）

觸點(diǎn)服務(wù)的培訓(xùn)