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服務升級管理培訓

一、以客為尊提升客戶滿意度
一、供電服務升級
1.0單一業(yè)務型
2.0標準化服務型
3.0網(wǎng)格化服務型
4.0智能交互型
二、供電服務服務效能提升
1、服務有效果
2、服務有效率
3、服務有效益
三、建立互聯(lián)網(wǎng)+服務思維
1、認識“大云物移智鏈”
2、客戶畫像
3、從做商到行商
4、把握服務的關鍵時刻
5、服務是營銷的基礎
四、客戶滿意度提升
1、什么是真正的優(yōu)質服務？
2、三贏服務
3、依法服務
4、客戶滿意度模型分析
5、客戶體驗與滿意度
6、客戶預期與滿意度
7、管理客戶期望值的四個維度

二、供電服務現(xiàn)狀及服務管理
一、供電服務面臨大挑戰(zhàn)
1、優(yōu)質服務環(huán)境變化
2、供電服務現(xiàn)狀與趨勢
3、供電服務管理環(huán)境剖析
二、供電服務管理困惑
1、優(yōu)質服務究竟“忙”什么？
2、服務管理為什么會“茫”？
3、怎么會有“盲”的狀況呢？
三、大服務大營銷對服務管理影響
四、優(yōu)質服務環(huán)境變化與變化
1、優(yōu)質服務環(huán)境的前世今生
2、服務環(huán)境帶來的新的問題和挑戰(zhàn)
3、環(huán)境變化帶來了滿意度提升壓力？
4、怎么應對？供電企業(yè)客戶需求與期望值分析
五、供電服務管理
1、服務VS管理
2、供電五維服務管理
1）人
2）機
3）物
4）法
5）料
3、服務管理工具
兩會三巡視機制
站位三角
歸因巡視

三、供電服務風險防范
一、什么是服務風險？
二、服務差距
1、需求認知差距：錯誤判斷客戶需求及其預警
2、服務能力差距：服務標準的理解問題及其預警
3、服務傳遞差距：內部協(xié)作中的問題及其預警
4、服務溝通差距：在客戶溝通中的問題及其預警
5、客戶體驗差距：客戶預期與實際感知問題及其預警
三、風險防范基礎能力強化提升
1、供電營銷風險防范意識塑造（風險防范意識極其重要性）
2、風險辨別能力提升
3、把握服務的關鍵時刻
4、優(yōu)質服務就是培養(yǎng)優(yōu)質的客戶
四、防范七大服務風險
1、服務形象風險
2、服務行為風險
3、服務溝通風險
4、服務承諾風險
5、服務協(xié)同風險
6、供電輿情風險
7、明察暗訪風險
五、營銷風險防范體系建設
1、營銷風險防范體系建設的重點
1）重大風險、事件的管理
2）重要流程的內部控制為重點
2、營銷風險方法體系建設范圍
1）營銷日常管理、
2）營銷風險評估與控制
3）突發(fā)事件與營銷差錯處理（協(xié)商、法律）
4）營銷環(huán)境（硬環(huán)境、軟環(huán)境）
5）能力與要求培訓（具備知識、技能）
6）檢查與審核等（運行與考核）

四、情商致勝降訴溝通技巧
一、情商致勝建立客戶信任感
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、耐心服務——客戶抱怨投訴管理
6、情感銀行——情感銀行儲蓄行為
二、探尋客戶需求
1、需求分析的冰山模型
2、如何挖掘客戶真實需求和隱藏需求
3、觀察的技術——客戶分類
4、提問的技術——引導需求
5、傾聽的技術——我們不是說的太少而是說的太多
三、客戶分析與分類——讓溝通有的放矢
1、設問：為什么不同的客戶表達需求有不同的方式
2、測試：性格色彩測試
3、認識：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的特征
4、理解：紅、黃、藍、綠四種類型客戶的心理
5、分析：不同類型客戶的感性需求和理性需求
四、高效溝通化解客戶異議
1、溝通的原則：
1）溝通不在乎你說什么，而在乎別人要什么；
2）溝通不在乎你說多少，而在乎別人聽多少。
2、客戶溝通四大秘訣
1）自我管理
2）贊美認同
3）同理心傾聽
4）承擔責任
3、客戶高效溝通五步曲
1）情——情感銀行
2）看——察言觀色
3）問——掌握主動
4）聽——傾聽藝術
5）說——口吐蓮花
案例分析：是否“能說會道”一定是溝通高手？

五、客戶投訴管理
一、客戶投訴管理的三個層次
1、預防
2、化解
3、補救
二、客戶抱怨是金
1、抱怨VS投訴
2、客戶抱怨原因分析
3、客戶抱怨心理分析
1）求發(fā)泄
2）求尊重
3）求關心
4）求解決
5）求補償
三、解決客戶問題的技巧
1、探查客戶根源想法的詢問技巧
2、預防和化解分岐的話術技巧
3、達成一致的協(xié)商技巧
4、快速呈現(xiàn)解決方案
5、快速解決問題技巧
四、客戶投訴感性需求和理性需求
1、什么是客戶投訴？
2、客戶為什么投訴？
3、客戶投訴的情感需求——如何尊重、理解客戶？
5、客戶投訴的理性需求——為客戶解決問題是關鍵
五、客戶投訴處理措施
1、安撫客戶情緒模式
2、客戶投訴處理六步驟安撫客戶情緒
1)耐心傾聽
2)安撫情緒
3)分析原因
4)協(xié)商解決
5)獲得認同
6)跟蹤回訪
3、客戶投訴補救七大關鍵
4、投訴處理三換原則
5、投訴處理禁忌
六、供電服務典型案例
1、電費電價：客戶質疑智能電表的質量（走的太快）
2、電費催收：欠費原因分析及應對方法
3、營業(yè)業(yè)務：化工廠新裝還是增容？
4、現(xiàn)場搶修：產(chǎn)權問題的溝通引導
5、臺區(qū)線損：千方百計降低線損率
6、充電樁業(yè)務：車庫電樁難落戶，主動作為終接入
7、光伏發(fā)電業(yè)務：光伏扶貧勤溝通，主動服務防風險
六、突發(fā)事件處理
一、突發(fā)事件處理
1、突發(fā)事件及應急管理的定義
2、突發(fā)事件的特點分析
1)突發(fā)性
2)破壞性
3)緊迫性
4)信息部充分性
3、供電服務常見突發(fā)事件
火災、爆炸、搶劫、人身傷亡、集體上訪、排隊數(shù)量激增、
營銷信息化、計量自動化系統(tǒng)故障等
4、供電服務突發(fā)事件的預防及應對常見的問題
1)缺乏足夠的危機意識
2)突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3)缺乏科學的應對機制
4)一線管理者的能力有欠缺
5)缺乏對員工的教育
二、培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
1、突發(fā)事件預防的三個法則
1)海恩法則
2)蝴蝶效應
3)墨菲定律
2、如何發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件預警信號
3、建立突發(fā)事件預警系統(tǒng)
4、突發(fā)事件預警級別與報告制度
5、建立突發(fā)事件應急預案
6、成立應急管理小組
7、應急預案評估要點
8、組織必要的訓練與演習
三、突發(fā)事件處理
1、突發(fā)事件處理的基本原則
1）公眾利益至上原則
2）主動面對原則
3）快速反應原則
4）真誠坦率原則
2、突發(fā)事件處理的步驟
1）建立應急處理機構
2）表明態(tài)度
3）突發(fā)事件調查與評估
4）確定突發(fā)事件處理方案
5）實施突發(fā)事件處理方案
6）評估總結
7）做好善后工作
3、突發(fā)事件處理的關鍵——事態(tài)的初步控制與隔離
4、突發(fā)事件決策的基本路徑
1）問題確認
2）目標排序
3）方案選擇
四、6種難纏客戶應對
1、無理敢鬧的電力客戶
2、情緒激動的電力客戶
3、無理要求的電力客戶
4、破口大罵的電力客戶
5、要見領導的電力客戶
6、死皮賴臉的電力客戶
五、一線服務現(xiàn)場突發(fā)狀況處理：
1、現(xiàn)場遭遇暴力：遭遇搶劫的應對流程與方法
2、發(fā)生火災、爆炸事件：火災的應對流程與方法
3、營業(yè)廳客戶暈倒：客戶突然暈倒的應對流程與方法
4、媒體現(xiàn)場采訪：突發(fā)事件媒體采訪應對流程與方法
5、現(xiàn)場客戶要求賠償：樹木賠償案例
6、復電現(xiàn)場客戶要求賠償：茶葉作坊串戶要求供電方賠償案例
7、客戶出情緒激動：話術演練與異常對應
神秘客戶暗訪：話術演練與異常對應

服務升級管理培訓