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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
“術(shù)”手有策,“訴”戰(zhàn)速決—投訴溝通處理技巧培訓(xùn)
2025-07-08 05:53:11
 
講師:鮑春婷 瀏覽次數(shù):2946

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:鮑春婷    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

投訴溝通處理課程

應(yīng)對投訴這件事兒,難免總是讓人覺得有些棘手
然后絕大多數(shù)的客戶并不是為了發(fā)怒而來投訴
認(rèn)真傾聽客戶的訴求,
感同身受客戶的心情,
去除“危”留下“機”遇
你需要一堂超實用的投訴處理技巧課程

課程收獲:
1、重啟認(rèn)知:深入了解分析投訴,走出被投訴支配的恐懼,從投訴看機遇
2、應(yīng)對方法:從訴前的規(guī)避,訴中的處理,到訴后彌補,掌握應(yīng)對方法
以客戶為中心的3F傾聽技巧;以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧;四個獲得共鳴的技巧
3、投訴技巧:超實用的投訴應(yīng)對話術(shù)和技巧分享

培訓(xùn)對象:
客戶服務(wù)人員、投訴處理專員、基層管理者等任何服務(wù)行業(yè)的工作者

培訓(xùn)課綱:
第一部分:投訴看“機遇”
深入了解投訴的正確解讀
分析:投訴是“好事”還是“壞事”?
抱怨即“信任”
投訴處理的意義

第二部分:溝通有“方法”
訴前規(guī)避,未雨綢繆
避免歧義
承諾兌現(xiàn)
管理期望
客戶的四大期望
管理顧客心理預(yù)期
訴中應(yīng)對,巧妙化解
訴中應(yīng)對:4方法
——傾聽,投訴處理的 80% 是傾聽
什么是真正的“傾聽”?
六個傾聽技巧
以客戶為中心的3F傾聽技巧
言外之音-清楚的聽出談話重點和言外之意
案例練習(xí):傾聽言外之意
——確認(rèn),是破解密碼的必殺技
深入了解需求,而非需要
需求層次理論
有效提問明確需求
不同類型提問方式和技巧
以客戶為中心的3R確認(rèn)技巧
活動練習(xí):愛的確認(rèn)
——共鳴,投訴的終點叫共鳴
共鳴的兩個階段
識別情緒,表達(dá)共鳴
獲得共鳴的四個技巧
與客戶的心拉近的技巧——三句話肯定客戶
活動練習(xí):共鳴的落地應(yīng)用
——保證,將和您共同努力
什么是全力以赴?
說出你的行動方案
案例分享
視頻總結(jié)分享
訴后彌補、提升忠誠度
關(guān)注細(xì)節(jié)
流程優(yōu)化
事后跟蹤

第三部分:“技巧”化危機
降火話術(shù)
三句話做到放心省心交心
感恩的心態(tài)
移情別戀
轉(zhuǎn)移情緒:客戶情緒和自我的情緒轉(zhuǎn)移
不要留戀,暫停溝通的方法
情緒合理
客戶情緒合理化
自我情緒管理
合理情緒療法——ABC理論
認(rèn)識情緒的分類
活動練習(xí):覺察情緒的有用與無用
案例分享:感受情緒和語言的能量
贊美化解
應(yīng)用練習(xí)

第四部分:課程總結(jié)及課后跟蹤安排

投訴溝通處理課程


轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/316997.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:“術(shù)”手有策,“訴”戰(zhàn)速決—投訴溝通處理技巧培訓(xùn)

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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鮑春婷
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