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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《臨危不懼,化訴為金》 ——之客戶(hù)抱怨投訴與突發(fā)事件處理
2025-07-07 22:52:17
 
講師:周寶華 瀏覽次數(shù):2956

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:周寶華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶(hù)抱怨處理方法培訓(xùn)

【課程目標(biāo)】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度;
看到自己和對(duì)方思維過(guò)程的不同;
及時(shí)覺(jué)察及自己的情緒的變化,懂得情緒背后的真正意義;
能夠看到客戶(hù)背后的真正需求,明白客戶(hù)投訴的真正原因;
學(xué)會(huì)客戶(hù)投訴時(shí)的處理技巧;

【課程大綱】(備注:可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容)
一. 新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金
投訴的表象
投訴本質(zhì)
客戶(hù)投訴心理分析
(1)求尊重心理
(2)求發(fā)泄心理
(3)求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 化訴為金

二. 投訴處理的高情商修煉
1. 客戶(hù)異議為何物?
2. 客戶(hù)投訴處理四步曲
(1)同情共振,感同深受
(2)目達(dá)耳通,看到需求
(3)成果思維,提供方案
(4)保持尊重,有效反饋
開(kāi)放式提問(wèn)進(jìn)行信息了解,封閉式提問(wèn)進(jìn)行方案引導(dǎo)。
表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
當(dāng)無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí)的處理策略
投訴處理的六流程

三. “投訴處理”的三大誤區(qū)
1. 戰(zhàn)勝對(duì)方
2. 懲罰對(duì)方
3. 保持一團(tuán)和氣

四. 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1. 客戶(hù)產(chǎn)生投訴的表象
對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意
客戶(hù)體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
客戶(hù)對(duì)員工職業(yè)化能力不滿
客戶(hù)需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
客戶(hù)差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2. 客戶(hù)投訴的根源解析
應(yīng)激情緒的影響: 
人的三個(gè)心理背景:
生命天賦:
天性差異
固有思維定式:
生理構(gòu)造
生活環(huán)境
教學(xué)背景
文化沖突
代際差異
商業(yè)宗旨的改變;
3. 四個(gè)性格解析
藍(lán)色
綠色
黃色
橙色

五. 投訴處理中的自我情壓管控
1. 及時(shí)覺(jué)察;
受害者想法
大反派想法
無(wú)助者想法
2. 保持尊重;
尊重就像空氣;
尊重不僅是語(yǔ)言的問(wèn)題;
3. 分清人生三件事;

客戶(hù)抱怨處理方法培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/317615.html

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    參加課程:《臨危不懼,化訴為金》 ——之客戶(hù)抱怨投訴與突發(fā)事件處理

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
周寶華
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