課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：周寶華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)抱怨處理方法培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
提升學(xué)員的認(rèn)知維度；
看到自己和對(duì)方思維過(guò)程的不同；
及時(shí)覺(jué)察及自己的情緒的變化，懂得情緒背后的真正意義；
能夠看到客戶(hù)背后的真正需求，明白客戶(hù)投訴的真正原因；
學(xué)會(huì)客戶(hù)投訴時(shí)的處理技巧；
【課程大綱】（備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況來(lái)適當(dāng)調(diào)整課綱內(nèi)容）
一． 新形勢(shì)下的“心”理念——投訴是金
投訴的表象
投訴本質(zhì)
客戶(hù)投訴心理分析
（1）求尊重心理
（2）求發(fā)泄心理
（3）求補(bǔ)償?shù)男睦?br />
化訴為金
二． 投訴處理的高情商修煉
1． 客戶(hù)異議為何物？
2． 客戶(hù)投訴處理四步曲
（1）同情共振，感同深受
（2）目達(dá)耳通，看到需求
（3）成果思維，提供方案
（4）保持尊重，有效反饋
開(kāi)放式提問(wèn)進(jìn)行信息了解，封閉式提問(wèn)進(jìn)行方案引導(dǎo)。
表達(dá)誠(chéng)意再提供方案
當(dāng)無(wú)法滿足客戶(hù)時(shí)的處理策略
投訴處理的六流程
三． “投訴處理”的三大誤區(qū)
1． 戰(zhàn)勝對(duì)方
2． 懲罰對(duì)方
3． 保持一團(tuán)和氣
四． 客戶(hù)投訴產(chǎn)生的深層動(dòng)機(jī)及原因解析
1． 客戶(hù)產(chǎn)生投訴的表象
對(duì)銀行產(chǎn)品、系統(tǒng)平臺(tái)不滿意
客戶(hù)體驗(yàn)感知遠(yuǎn)低于期望值
客戶(hù)對(duì)員工職業(yè)化能力不滿
客戶(hù)需求與規(guī)章制度發(fā)生“沖突”
客戶(hù)差異化特點(diǎn)導(dǎo)致的投訴
2． 客戶(hù)投訴的根源解析
應(yīng)激情緒的影響：
人的三個(gè)心理背景：
生命天賦：
天性差異
固有思維定式：
生理構(gòu)造
生活環(huán)境
教學(xué)背景
文化沖突
代際差異
商業(yè)宗旨的改變；
3． 四個(gè)性格解析
藍(lán)色
綠色
黃色
橙色
五． 投訴處理中的自我情壓管控
1． 及時(shí)覺(jué)察；
受害者想法
大反派想法
無(wú)助者想法
2． 保持尊重；
尊重就像空氣；
尊重不僅是語(yǔ)言的問(wèn)題；
3． 分清人生三件事；
客戶(hù)抱怨處理方法培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/317615.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 周寶華
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳