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優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系課程

課程對象：
企業(yè)中層以上管理者，市場（銷售）部、客服主管人員、企業(yè)相關(guān)人員

課程概要：
吸引客戶、打動(dòng)客戶、營造良好的口碑，是企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵。北歐航空公司CE0卡爾森提出的“關(guān)鍵時(shí)刻”理念，創(chuàng)造了一段商業(yè)傳奇，也為相關(guān)企業(yè)走出經(jīng)營困境、建立優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系提供了深刻啟迪。
課程從企業(yè)環(huán)境入手，列出了一些“堵心”事情，對問題根源進(jìn)行挖掘，引入“關(guān)鍵時(shí)刻”的理念。課程重點(diǎn)介紹了“關(guān)鍵時(shí)刻的十大原則”和“把握關(guān)鍵時(shí)刻的四條建議”，最后推薦了“六種高效溝通技巧”，對提升學(xué)員的市場意識、服務(wù)意識和職業(yè)技能，提升企業(yè)核心競爭力，具有重要參考價(jià)值。

課程提綱（共五個(gè)單元）
第一單元：企業(yè)環(huán)境與關(guān)鍵時(shí)刻
1、國家經(jīng)濟(jì)形勢與就業(yè)形勢幾個(gè)數(shù)據(jù)
2、企業(yè)所屬行業(yè)與人才需求
3、與客戶接觸中的關(guān)鍵時(shí)刻

第二單元：與客戶接觸中的幾個(gè)問題
1、問題場景：
（1）溝通費(fèi)力：客服電話總經(jīng)常打不進(jìn)去，聯(lián)絡(luò)溝通十分費(fèi)力
（2）層層請示：你反映的問題，工作人員說“做了不主，需要向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行請示”
（3）兩頭為難：客服和銷售人員兩頭為難，不知道如何處理
（4）保障乏力：缺乏“市場導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向”的保障體系
（5）其他問題（根據(jù)企業(yè)反饋意見后確定）
2、問題根源分析：“關(guān)鍵時(shí)刻”的認(rèn)知、能力、體系

第三單元：關(guān)鍵時(shí)刻的主要內(nèi)容
1、理念出處和全球影響力
2、關(guān)鍵時(shí)刻的定義
3、關(guān)鍵時(shí)刻*十大原則
（1）創(chuàng)造顧客比創(chuàng)造利潤更重要
（2）提高營業(yè)額代替減低成本
（3）領(lǐng)導(dǎo)決策力與綜合力
（4）了解顧客真正需要
（5）一線員工更了解企業(yè)
（6）敢于冒險(xiǎn)
（7）用溝通提升執(zhí)行力和利潤
（8）董事會(huì)與公司戰(zhàn)略
（9）績效評估與客戶需要的一致性
（10）獎(jiǎng)勵(lì)“自作主張”

第四單元：把握關(guān)鍵時(shí)刻的幾條建議
1、一盤棋意識
（1）意識是覺醒的認(rèn)知
（2）企業(yè)各部門的“關(guān)鍵時(shí)刻”意識
（3）協(xié)作與配合
2、把握商業(yè)的本質(zhì)
（1）為客戶創(chuàng)造價(jià)值
（2）上下工序、上下產(chǎn)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈
3、向一線員工授權(quán)
（1）一線員工包括哪些人
（2）一線員工的企業(yè)責(zé)任和肩負(fù)使命
（3）授權(quán)內(nèi)容
（4）授權(quán)考核與獎(jiǎng)勵(lì)
4、服務(wù)保障體系
（1）快速?zèng)Q策流程
（2）部門職責(zé)設(shè)定
（3）客戶服務(wù)甘特圖
（4）企業(yè)文化保障
（5）員工學(xué)習(xí)力 企業(yè)生命力

第五單元：幾個(gè)高效溝通技巧
1、目標(biāo)捆綁法
2、保持PMA
3、溝通三框架
4、黃金30秒
5、溝通四語法
6、協(xié)作優(yōu)先級
備注說明：
1、此課綱可根據(jù)企業(yè)需要進(jìn)行調(diào)整，待調(diào)整課綱確定后，制作成PPT文檔并備課。
2、課程互動(dòng)內(nèi)容（分組、討論、演練、游戲等）未列入本課綱，以課堂安排為準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系課程