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銀行文明規(guī)范服務培訓

課程背景：
銀行服務到底有多重要？在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰能夠為客戶提供規(guī)范化、標準化、體驗好的服務，誰就在競爭中贏得主動，取得更好的經(jīng)營效益。營業(yè)廳堂是銀行的核心陣地，提供優(yōu)質(zhì)服務是銀行的核心，效益好、質(zhì)量高、服務佳、品牌優(yōu)的銀行是銀行發(fā)展的目標。消費者有越來越高的服務要求，對銀行的服務期望值日益提高，銀行客戶投訴抱怨越來越多，我們的員工能否及時有效的應對處理？本課程結以各省聯(lián)社《服務標準手冊》為核心依據(jù)，以服務意識心態(tài)導入，結合行業(yè)實際，通過服務禮儀訓練、服務規(guī)范解析、網(wǎng)點6S管理、客戶投訴抱怨應對及應急處理、消費者權益保護管理等內(nèi)容，采用現(xiàn)場講授、案例研討、場景模擬等方式開展，綜合提升銀行優(yōu)質(zhì)服務能力。

課程收益：
● 提高銀行服務意識及陽光心態(tài)建立
● 掌握省聯(lián)社《服務標準手冊》核心內(nèi)容
● 訓練銀行服務禮儀及服務規(guī)范關鍵流程
● 掌握廳堂6S管理及投訴抱怨/應急應對
● 解析金融消費者權益保護廣利辦法（9號令）

課程對象：銀行職員

課程大綱
第一講：服務意識與陽光心態(tài)
一、關于服務質(zhì)量的提升
1、各行業(yè)的競爭核心：服務質(zhì)量
2、服務質(zhì)量的影響因素
1）服務產(chǎn)品與人員
2）服務技能與流程
案例分析
3、服務的影響力
——服務致勝：服務是核心競爭力
服務案例分享：行業(yè)內(nèi)外服務案例分析
二、培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務態(tài)度與服務意識
1、優(yōu)質(zhì)服務意識及態(tài)度
2、工作必備心態(tài)
1）快樂服務的心態(tài)
2）服務共贏的心態(tài)
三、客戶滿意度
1、客戶滿意度來源
2、客戶關注點及期望值
3、好服務要關注客戶的期望值與情感賬戶
4、客戶期望值管理與溝通

第二講：服務禮儀與規(guī)范訓練
一、銀行服務之形象塑造
1、服務形象的重要性
1）魔鬼印象數(shù)字：7 38 55
——你得第一印象只有一次機會
2）服務形象的要求：整潔、統(tǒng)一、專業(yè)
3）富有親和力的形象需要打造
2、精致的儀容、儀表打造（現(xiàn)場實操演練）
3、優(yōu)雅的儀態(tài)訓練
1）魅力微笑
2）目光交流
二、柜面服務規(guī)范
1、營業(yè)廳柜面服務禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
1）舉手迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧營銷
6）提醒遞
7）目相送
2、溫馨合宜的招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3、迎客、送客禮儀
三、大堂經(jīng)理服務規(guī)范
1、大堂經(jīng)理角色定位
1）網(wǎng)點服務第一人
2）現(xiàn)場管理關鍵人
3）營銷推廣核心人
2、大堂經(jīng)理服務規(guī)范七步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）雙手接
4）巧營銷
5）快準辦
6）提醒遞
7）站相送
3、大堂經(jīng)理崗位工作梳理
1）營業(yè)廳巡查，班前準備
2）晨會配合、客戶迎接、引導分流、協(xié)助辦理業(yè)務、維持服務秩序
3）收集客戶意見及建議、產(chǎn)品營銷推廣、班后檢查整理
四、崗位聯(lián)動服務
1、營業(yè)廳聯(lián)動服務流程
現(xiàn)場模擬演練+角色扮演
2、服務溫馨招呼語
1）使用顧客易懂的話語
2）簡單明了的禮貌用語
3）生動得體的問候語
4）避免避諱語、不當言辭
3、顧問式服務營銷
1）望：關系拉近；
2）聞：仔細聆聽；
3）問：詢問需求；
4）說：提供方案

第三講：廳堂6S與現(xiàn)場管理
一、網(wǎng)點6S建設
1、網(wǎng)點廳堂6S建設的意義及作用
2、關于6S
1）整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全
2）6S建設具體操作及方法
案例解析+圖片分析
二、網(wǎng)點現(xiàn)場之七大重點方向
重點方向1：環(huán)境管理
重點方向2：晨會管理
重點方向3：客戶排隊等候管理
重點方向4：信息管理
重點方向5：大堂管理
重點方向6：各崗位服務流程管理
重點方向7：設施設備管理

第四講：投訴抱怨預防及處理
一、積極對待投訴與抱怨
1、關于投訴與抱怨
2、投訴與抱怨處理的意義
3、積極&消極的意義
4、面對投訴抱怨的正確意識
5、心態(tài)決定工作狀態(tài)
三、投訴抱怨處理原則
1、先處理心情，再處理事情
2、立場堅定，態(tài)度熱情
3、不管誰的錯，解決問題是關鍵
4、優(yōu)先處理，層層推進
5、大事化小，小事化了
四、投訴抱怨處理流程
投訴案件處理流程：詳細記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎懲-記錄備案
討論：如何及時發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
五、突發(fā)事件應急處理
1、突發(fā)事件處置方針
1）預防為主、嚴密防范；
2）統(tǒng)一指揮、各負其責；
3）快速反應、協(xié)同處置；
4）科學決策，依法處置
2、應急預案
1）柜面媒體采訪
2）柜面客流激增
3）業(yè)務系統(tǒng)故障
4）客戶現(xiàn)場投訴
5）客戶受傷或生病

第五講：關于《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》
一、消費者權益保護&銀行網(wǎng)點服務
1、相互制約、相互影響
2、相應法律法規(guī)——《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》（9號令）
二、消費者權利解讀
1、保障金融消費者財產(chǎn)安全權
2、保障金融消費者知情權
3、保障金融消費者自主選擇權
4、保障金融消費者公平交易權
5、保障金融消費者依法求償權
6、保障金融消費者受教育權
7、保障金融消費者受尊重權
8、保障金融消費者信息安全權
三、消費者權益保護行動
1、全面加強客戶信息保護工作
2、組織開展金融知識宣傳教育
3、治理電信網(wǎng)絡詐騙
四、消費者權益宣傳及維護
1、謹防電信網(wǎng)絡詐騙，保護好個人信息和資金安全
2、養(yǎng)成良好習慣，避免銀行卡盜刷
3、提升權利意識，防范支付賬戶風險
4、金融消費者權益保護主要法律法規(guī)

銀行文明規(guī)范服務培訓