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廳堂服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)

課程背景：
銀行服務(wù)有多重要？員工是否具備服務(wù)營(yíng)銷思維有多大影響力？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，各家銀行重視服務(wù)體驗(yàn)軟實(shí)力，開始向服務(wù)要績(jī)效，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，結(jié)合廳堂人員精準(zhǔn)的產(chǎn)品營(yíng)銷思維及技巧，才能正真取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。那如何提高員工綜合服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與能力？如何提升服務(wù)效率？如何做好產(chǎn)品營(yíng)銷推廣？都需要一一解析、通過(guò)訓(xùn)練導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)質(zhì)量為促動(dòng)，推動(dòng)績(jī)效增長(zhǎng)為目標(biāo)，通過(guò)廳堂服務(wù)營(yíng)銷必備的關(guān)鍵六項(xiàng)能力為導(dǎo)向，通過(guò)訓(xùn)練，幫助銀行員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷能力。

課程收益：
◆ 總結(jié)服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵的六項(xiàng)能力，系統(tǒng)化解析；
◆ 分析本行重點(diǎn)營(yíng)銷產(chǎn)品，場(chǎng)景化訓(xùn)練；
◆ 設(shè)置通關(guān)模擬考核，綜合提升場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷能力；
◆ 現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)出客戶分析表+場(chǎng)景化服務(wù)營(yíng)銷話術(shù)成果+模擬場(chǎng)景演練等成果。

課程對(duì)象：銀行廳堂人員

課程大綱
第一講：意識(shí)專注力提升
一、銀行服務(wù)意識(shí)升級(jí)
1、服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
1）GDP服務(wù)占比
2）后產(chǎn)品時(shí)代，服務(wù)為王
2、為什么要提供好的服務(wù)
1）選擇帶來(lái)的責(zé)任
2）好服務(wù)帶來(lái)好的回應(yīng)
3）不求回報(bào) 與人為善
二、銀行營(yíng)銷意識(shí)提升
1、營(yíng)銷的必要性
1）酒香也怕巷子深
2）利誘 推銷 營(yíng)銷的區(qū)別
2、讓產(chǎn)品不銷而銷
1）客戶信任是基礎(chǔ)
2）營(yíng)銷觸點(diǎn)建設(shè)
3）讓營(yíng)銷潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲
三、服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)
1、服務(wù)成本思維
1）服務(wù)產(chǎn)出思考
2）服務(wù)不只是為了營(yíng)銷，而營(yíng)銷一定離不開服務(wù)
2、服務(wù)是營(yíng)銷最好的抓手
1）服務(wù)營(yíng)銷一體化趨勢(shì)
2）場(chǎng)景1：電話溝通，服務(wù)先行
3）場(chǎng)景2：廳堂現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，服務(wù)先行
3、“讓產(chǎn)品不銷而銷”互動(dòng)研討
——如何讓產(chǎn)品不銷而銷，三個(gè)理由
場(chǎng)景分享
成果：服務(wù)營(yíng)銷思維顯現(xiàn)化成果

第二講：自我塑造力建設(shè)
一、個(gè)人定位分析
1、關(guān)系導(dǎo)向型
1）懂客戶
2）高情商
3）熱心腸
2、服務(wù)導(dǎo)向型
1）知需求
2）擅服務(wù)
3）重細(xì)節(jié)
3、專業(yè)導(dǎo)向型
1）精業(yè)務(wù)
2）重產(chǎn)品
3）樂溝通
4、個(gè)人定位”互動(dòng)研討
場(chǎng)景分享
二、綜合能力訓(xùn)練
1、如何懂客戶？
1）客戶的劃分
2）不同客戶的需求分析
2、共情能力訓(xùn)練
1）情商/性格測(cè)試
2）場(chǎng)景化情商表現(xiàn)分析
成果：自我定位表

第三講：產(chǎn)品分析力強(qiáng)化
一、六大關(guān)鍵產(chǎn)品
1、存款類*產(chǎn)品
2、貸款類*產(chǎn)品
3、理財(cái)類*產(chǎn)品
4、保險(xiǎn)類*產(chǎn)品
5、小微貸*產(chǎn)品
6、電子銀行*產(chǎn)品
注：產(chǎn)品分析會(huì)結(jié)合銀行自身產(chǎn)品確定
二、產(chǎn)品需求對(duì)象分析
1、客戶畫像：每類產(chǎn)品的需求對(duì)象是誰(shuí)
2、產(chǎn)品&客戶在廳堂的場(chǎng)景
成果：產(chǎn)品導(dǎo)向的客戶畫像
三、產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)
1、FABE營(yíng)銷話術(shù)
2、三句半營(yíng)銷話術(shù)
3、一句話營(yíng)銷：柜面/廳堂
成果：產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)整理稿（名稱、重點(diǎn)客群、利益點(diǎn)、話術(shù)）

第四講：客戶識(shí)別力優(yōu)化(2H）
一、現(xiàn)場(chǎng)識(shí)別
1、識(shí)別特征：性別，年齡，著裝，氣質(zhì)，職業(yè)，住址，卡，同行人
2、差異對(duì)待：態(tài)度同意，細(xì)節(jié)差異
二、數(shù)據(jù)識(shí)別
1、后臺(tái)數(shù)據(jù)支持
2、結(jié)合業(yè)務(wù)，及時(shí)溝通
3、巧用一句話營(yíng)銷
三、電話識(shí)別
1、精氣聲識(shí)別狀態(tài)
2、溝通表達(dá)識(shí)別意愿度
3、熱心狀態(tài)識(shí)別參與度
四、互動(dòng)演練
現(xiàn)場(chǎng)情景模擬
成果：識(shí)別能力訓(xùn)練呈現(xiàn)

第五講：體驗(yàn)設(shè)計(jì)力創(chuàng)新
一、好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的
1、視覺體驗(yàn)
2、聽覺體驗(yàn)
3、觸覺體驗(yàn)
4、味覺體驗(yàn)
5、嗅覺體驗(yàn)
二、服務(wù)體驗(yàn)旅程分析
1、廳堂全旅程體驗(yàn)
2、體驗(yàn)*值
3、服務(wù)需求分析
三、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研討
場(chǎng)景客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)分享
成果：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)思路呈現(xiàn)

第六講：精準(zhǔn)溝通力
一、情景設(shè)定
1、按產(chǎn)品角度劃分
2、按客群角度劃分
二、現(xiàn)場(chǎng)模擬
1、小組演練營(yíng)銷溝通場(chǎng)景
2、現(xiàn)場(chǎng)解析：營(yíng)銷表達(dá)，需求抓取，有效促成
3、我們不是賣藥的，我們是開處方的
三、總結(jié)分析
成果：精準(zhǔn)溝通能力訓(xùn)練呈現(xiàn)

廳堂服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)