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提升客戶服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
隨著市場(chǎng)波動(dòng)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)下滑，目前各行業(yè)都面臨著客戶預(yù)算下滑、需求愈加復(fù)雜、競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的局面，面對(duì)著極度內(nèi)卷的市場(chǎng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)最好的方式就是走差異化路線，理想狀態(tài)首先是產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的差異化，“你有人無(wú)”是最有有效避免內(nèi)卷的方式，但現(xiàn)實(shí)是許多企業(yè)產(chǎn)品/業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶可選擇替代方案過(guò)多，因此未來(lái)企業(yè)的工作重點(diǎn)，必將是如何有效提升客戶感知，用服務(wù)差異化來(lái)贏得未來(lái)的市場(chǎng)。
本課程為學(xué)員設(shè)計(jì)了服務(wù)意識(shí)與服務(wù)場(chǎng)景兩個(gè)知識(shí)框架，服務(wù)意識(shí)上，分析客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)，從溝通、服務(wù)等多個(gè)維度提升客戶感知；服務(wù)場(chǎng)景中，電話溝通、微信交流、上門拜訪等不同場(chǎng)合，強(qiáng)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)兩個(gè)框架的完整補(bǔ)充，賦能企業(yè)客服人員，打造心級(jí)服務(wù)好口碑！

課程收益：
服務(wù)意識(shí)篇—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
●我們可以做什么—借助利益之爭(zhēng)創(chuàng)新思維工具，梳理當(dāng)前客戶對(duì)于服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
●它們是如何做的—了解華為、中國(guó)移動(dòng)、海底撈等優(yōu)秀企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中的優(yōu)秀案例，為推出服務(wù)提升措施提供借鑒
●有溫度的服務(wù)—掌握專業(yè)溝通與聆聽技巧，讓客戶產(chǎn)生愉悅的體驗(yàn)，使服務(wù)過(guò)程變得更有“溫度”
●軟性說(shuō)服的技巧—梳理工作中客戶提出的常見異議，借助“順展轉(zhuǎn)”異議解答三步法，有效化解客戶不滿，盡可能把不滿消滅在萌芽狀態(tài)
●雙贏的關(guān)系—掌握與客戶建立良好的互動(dòng)與持久的關(guān)系方法，提升客戶忠誠(chéng)度，做好存量客戶經(jīng)營(yíng)
服務(wù)場(chǎng)景篇—不同場(chǎng)景下的服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化
●服務(wù)創(chuàng)新研討—把客戶觸點(diǎn)作為研究對(duì)象，借用需求洞察模型，分析服務(wù)過(guò)程中的危機(jī)與機(jī)會(huì)，并分別制定對(duì)應(yīng)的預(yù)防與推動(dòng)措施
●服務(wù)場(chǎng)景（電話客服）感知提升—從接聽、撥打、詢問(wèn)、安撫等多個(gè)場(chǎng)景切入，著力為客戶打造愉悅滿意的電話溝通體驗(yàn)
●服務(wù)場(chǎng)景（微信溝通）感知提升—掌握添加、發(fā)送、回復(fù)微信禮儀，在客戶面前樹立專業(yè)、可信的企業(yè)服務(wù)形象
●服務(wù)場(chǎng)景（上門拜訪）感知提升—通過(guò)上門前、進(jìn)門時(shí)、溝通中、離開后四個(gè)階段的賦能，讓學(xué)員掌握成熟、專業(yè)的客戶拜訪技巧

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、一線服務(wù)人員

課程大綱
第一講：服務(wù)意識(shí)—提升客戶服務(wù)感知的秘訣
一、我們可以做什么—當(dāng)前客戶對(duì)于服務(wù)的關(guān)注點(diǎn)
1、 互斥利益
1）淡化
2）少談
2、 共贏利益
1）強(qiáng)化
2）多談
3、 差異利益
1）尋找
2）交換
二、它們是如何做的—其他行業(yè)服務(wù)案例對(duì)我們的啟示
1、 華為全球旗艦店（深圳萬(wàn)象天地）
——沒(méi)有業(yè)務(wù)指標(biāo)，如何提升服務(wù)成果
2、 移動(dòng)集團(tuán)杭州5G旗艦店
——5G技術(shù)對(duì)于服務(wù)流程的助力
3、 海底撈北京三里屯店
1）創(chuàng)造客戶驚喜的秘密
2）服務(wù)措施修補(bǔ)
三、有溫度的服務(wù)—如何與客戶建立更好的連接
1、 表現(xiàn)出興趣的態(tài)度（讓客戶覺(jué)得被尊重）
2、 避免與客戶爭(zhēng)論
3、 不要把你認(rèn)為的當(dāng)成客戶想要的（不要輕易輸出價(jià)值觀）
4、 不要主觀臆斷—上半句與下半句
5、 同理心的溝通（學(xué)會(huì)換位思考）
6、 客戶服務(wù)過(guò)程的記錄
四、軟性說(shuō)服的技巧—客戶異議的有效解答
1、 順
1）認(rèn)同
2）贊美
3）感謝
2、 展
1）對(duì)方的觀點(diǎn)
2）對(duì)方的疑慮
3）對(duì)方的擔(dān)心
3、 轉(zhuǎn)
1）轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)
2）轉(zhuǎn)替代方案
3）轉(zhuǎn)移場(chǎng)地
4、常見異議解答練習(xí)
五、雙贏的關(guān)系—維系客戶忠誠(chéng)的法寶
1、 服務(wù)過(guò)程中與客戶的雙贏
1）誠(chéng)信
2）成熟
2、 我們與客戶的關(guān)系賬戶
1）給予及時(shí)的協(xié)助與支持
2）理解與支持
3、雙贏協(xié)議
4、雙贏制度與流程
章節(jié)成果：
輸出6套針對(duì)客戶服務(wù)感知提升“低成本、高感知”的服務(wù)措施；
輸出6套常見客戶異議的解答話術(shù)；

第二講：服務(wù)場(chǎng)景—不同場(chǎng)景下的服務(wù)體驗(yàn)強(qiáng)化
一、服務(wù)創(chuàng)新研討—我們不一樣
1、 服務(wù)場(chǎng)景需求洞察模型：PEST+4C
1）發(fā)現(xiàn)危機(jī)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)
2）針對(duì)危機(jī)的預(yù)防措施、針對(duì)機(jī)會(huì)的推動(dòng)措施
3）尋找服務(wù)焦點(diǎn)
2、 舉一反三—找到更多的服務(wù)提升舉措
1）常用適用場(chǎng)景
2）歸屬特性類別
3）分支延展
二、服務(wù)場(chǎng)景感知提升—電話客服
1、 電話接聽要領(lǐng)
1）營(yíng)造合適通話環(huán)境
2）開場(chǎng)恰當(dāng)問(wèn)候?qū)Ψ?br /> 3）寒暄傾聽及時(shí)反饋
4）關(guān)鍵要點(diǎn)快速記錄
2、 電話撥打步驟
1）事前準(zhǔn)備
2）問(wèn)候?qū)Ψ?br /> 3）說(shuō)明來(lái)意
4）表示感謝
3、 電話撥打三注意
1）注意時(shí)間
2）注意狀態(tài)
3）注意語(yǔ)氣
4、 遇到尷尬怎么辦
1）對(duì)方在忙
2）對(duì)方誤會(huì)了
3）第三方介入
5、 適當(dāng)妥協(xié)
1）為了穩(wěn)定當(dāng)下
2）為了化解危機(jī)
3）為了后續(xù)聯(lián)系
三、服務(wù)場(chǎng)景感知提升—微信溝通
1、 添加微信的技巧
1）客戶沒(méi)通過(guò)怎么辦
2）加好友后你需要做什么
2、 發(fā)送微信的注意
1）發(fā)送時(shí)間
2）如何開啟聊天
3）語(yǔ)音、視頻與電話的區(qū)別
4）注意排版
5）說(shuō)明意圖
3、 回復(fù)微信的要點(diǎn)
1）如何收尾
2）如何總結(jié)
3）慎用嗯和哦
四、服務(wù)場(chǎng)景感知提升—上門拜訪
1、 上門服務(wù)三個(gè)準(zhǔn)備
1）信息準(zhǔn)備
2）狀態(tài)準(zhǔn)備
2、 進(jìn)門服務(wù)的禮儀
1）如何有效的選擇溝通話題
2）禁忌話題
3、 如何有效的詢問(wèn)
1）開放式問(wèn)題
2）封閉式問(wèn)題
4、 離開時(shí)的三個(gè)注意
1）溝通總結(jié)
2）預(yù)約時(shí)間
3）離別禮儀
章節(jié)成果：輸出6套針對(duì)不同客戶服務(wù)場(chǎng)景的體驗(yàn)優(yōu)化策略

提升客戶服務(wù)的培訓(xùn)內(nèi)容