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銀行運(yùn)營(yíng)主管培訓(xùn)

課程背景：
近年來，金融業(yè)步入了一個(gè)深度變革的時(shí)代，特別是在信息化、數(shù)字化的大潮中，銀行業(yè)正以前所未有的速度進(jìn)行著深刻的轉(zhuǎn)型升級(jí)。在這個(gè)背景下，銀行運(yùn)營(yíng)主管的角色與職責(zé)發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，他們不再僅僅是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程管理者，而是成為了連接戰(zhàn)略愿景與日常運(yùn)營(yíng)、融合技術(shù)創(chuàng)新與業(yè)務(wù)實(shí)踐、統(tǒng)籌風(fēng)險(xiǎn)防控與效率提升的關(guān)鍵紐帶。本課程正是為了順應(yīng)這一時(shí)代需求，提升運(yùn)營(yíng)主管綜合管理能力，從容應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，確保銀行運(yùn)營(yíng)活動(dòng)安全、高效、合規(guī)，從而實(shí)現(xiàn)銀行可持續(xù)的高質(zhì)量發(fā)展。

課程收益：
● 系統(tǒng)提升應(yīng)用主管的綜合管理能力
● 熟練掌握先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)工具與技術(shù)
● 提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力
● 提高處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力
● 提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)與風(fēng)險(xiǎn)防控的能力

課程對(duì)象：適合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主管以及其他相關(guān)人員

課程大綱
第一講：運(yùn)營(yíng)主管角色定位與職能轉(zhuǎn)變
一、從傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理向戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)領(lǐng)導(dǎo)者轉(zhuǎn)變
1、 角色認(rèn)知重塑
2、 思維培養(yǎng)
3、 業(yè)務(wù)流程重構(gòu)
二、協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升運(yùn)營(yíng)效率
1、 資源盤點(diǎn)與分析
2、 流程梳理與診斷
3、 優(yōu)化人力資源配置
4、 技術(shù)賦能與工具應(yīng)用
5、 持續(xù)改進(jìn)與反饋機(jī)制
三、引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)復(fù)雜市場(chǎng)環(huán)境，確保合規(guī)經(jīng)營(yíng)
1、 市場(chǎng)研究與分析
2、 戰(zhàn)略規(guī)劃與傳導(dǎo)
3、 流程優(yōu)化與風(fēng)險(xiǎn)管理
4、 合規(guī)文化建設(shè)
5、 內(nèi)部制度建設(shè)與執(zhí)行
6、 團(tuán)隊(duì)協(xié)助與溝通
7、 監(jiān)控與評(píng)估

第二講：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，提高執(zhí)行力
引言：提高員工的執(zhí)行力，就要激發(fā)其工作積極性，讓員工有歸屬感、認(rèn)同感，這樣才能培養(yǎng)其愛崗敬業(yè)的精神
一、員工的情緒管理
1、 情緒的影響力
1）情緒對(duì)員工行為的影響
2）情緒對(duì)企業(yè)績(jī)效和盈利的影響
3）負(fù)面情緒導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)
2、 激發(fā)正面情緒的四大方法
1）適時(shí)激勵(lì)
2）善于包容
3）加強(qiáng)情感交流
4）激情幽默的個(gè)性
3、 擺脫負(fù)面情緒的四個(gè)措施
1）“挖出”負(fù)面情緒
2）轉(zhuǎn)移注意力
3）強(qiáng)大的承受能力
4）經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)
二、員工的激勵(lì)機(jī)制
1、 探尋員工需要，實(shí)施有效激勵(lì)
2、 精神激勵(lì)—不花錢也能辦好事
1）競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)
2）目標(biāo)激勵(lì)
3）榜樣激勵(lì)
4）榮譽(yù)激勵(lì)
3、 走出激勵(lì)的四大誤區(qū)
1）激勵(lì)無關(guān)緊要
2）激勵(lì)=獎(jiǎng)勵(lì)
3）激勵(lì)措施一刀切
4）一勞永逸的激勵(lì)機(jī)制
三、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)管理
1、 目標(biāo)設(shè)定與溝通
2、 目標(biāo)分解與任務(wù)分配
3、 進(jìn)度追蹤與監(jiān)控
4、 反饋與激勵(lì)機(jī)制
5、 調(diào)整與優(yōu)化

第三講：加強(qiáng)突發(fā)事件的管理，維護(hù)銀行的形象
引言：對(duì)于可能出現(xiàn)的各類突發(fā)事件，提前準(zhǔn)備應(yīng)急預(yù)案，定期演練并及時(shí)修正，可以大大降低突發(fā)事件造成的經(jīng)濟(jì)損失和法律風(fēng)險(xiǎn)
一、突發(fā)事件的類別
1、 業(yè)務(wù)操作類突發(fā)事件
1）系統(tǒng)故障
2）異常交易
2、 安全保障類突發(fā)事件
1）治安事件
2）設(shè)施故障
3）突發(fā)疾病
3、 關(guān)系類突發(fā)事件
1）客戶投訴
2）大規(guī)模客戶聚集
二、常見的突發(fā)事件——投訴處理
1、 引發(fā)投訴事件的原因
1）服務(wù)態(tài)度不佳
2）業(yè)務(wù)差錯(cuò)
3）排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)
4）產(chǎn)品宣傳不當(dāng)
5）發(fā)生糾紛事件
2、 投訴處理的方法與技巧
1）清楚客戶的訴求
2）平息客戶的情緒
3）表達(dá)真誠(chéng)的態(tài)度
4）給到滿意的答復(fù)
案例分析：某銀行因泄露客戶個(gè)人信息資料引發(fā)投訴
案例分析：某銀行因不當(dāng)辦理掛失業(yè)務(wù)引發(fā)投訴
案例分析：某銀行代銷理財(cái)產(chǎn)品未盡到風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)引發(fā)投訴

第四講：加強(qiáng)對(duì)柜面業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，有效控制風(fēng)險(xiǎn)
引言：運(yùn)營(yíng)主管一定要成為業(yè)務(wù)專家，熟悉所有的柜面業(yè)務(wù)操作規(guī)程與風(fēng)險(xiǎn)控制措施，以不發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)、不發(fā)生案件作為目標(biāo)，這樣才能順應(yīng)監(jiān)管要求，避免遭受監(jiān)管處罰
一、嚴(yán)守規(guī)章，預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)
1、 防范高級(jí)管理人員強(qiáng)令、指使、暗示、授意下屬越權(quán)、違規(guī)違章辦理業(yè)務(wù)
2、 防范從業(yè)人員參與各類票據(jù)中介和資金掮客活動(dòng)
案例分析：某銀行2、5億元存款失蹤
案例分析：某銀行行長(zhǎng)授意下屬違規(guī)操作
二、嚴(yán)格操作，防范風(fēng)險(xiǎn)
1、 所有的柜面業(yè)務(wù)要嚴(yán)格按照統(tǒng)一的操作規(guī)程執(zhí)行，不得擅自簡(jiǎn)化或者更改流程
2、 每一項(xiàng)業(yè)務(wù)操作須仔細(xì)核對(duì)客戶的身份信息和業(yè)務(wù)憑證，確保信息準(zhǔn)確無誤
案例分析：某銀行柜員違規(guī)操作盜取客戶資金
案例分析：某銀行客戶經(jīng)理挪用客戶存款案
三、嚴(yán)格審核，控制風(fēng)險(xiǎn)
1、 授權(quán)不能流于形式
2、 業(yè)務(wù)要符合規(guī)章制度要求
案例分析：某銀行疏于查庫導(dǎo)致尾箱現(xiàn)金被挪用
四、嚴(yán)肅整改，總結(jié)教訓(xùn)
1、 對(duì)上級(jí)查出的問題，及時(shí)整改到位
2、 對(duì)屢查屢犯的問題，深刻反省
案例分析：因?qū)也閷曳?，某銀行受到監(jiān)管部門嚴(yán)重處罰

銀行運(yùn)營(yíng)主管培訓(xùn)