課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：段培
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
新時代服務(wù)禮儀培訓(xùn)
【課程背景】
在體驗經(jīng)濟時代，服務(wù)禮儀直接影響企業(yè)競爭力。很多顧客愿意多花錢買好服務(wù)，但現(xiàn)實中因服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致的客戶流失很常見。當(dāng)前服務(wù)行業(yè)存在三大問題：傳統(tǒng)培訓(xùn)只教表面動作（如固定鞠躬度數(shù)），卻忽略年輕顧客更在意互動感、高端客戶需要專業(yè)細節(jié)；員工遇到投訴只會機械道歉，或在客戶需要幫助時錯失機會（如酒店前臺沒注意到重要客人）；線上服務(wù)缺乏溫度，視頻客服表情僵硬、智能客服只會復(fù)制粘貼。為此，我們推出創(chuàng)新課程，用科技手段調(diào)整服務(wù)表情、虛擬場景練習(xí)服務(wù)流程、量化每個服務(wù)動作的實際價值，幫企業(yè)提升服務(wù)滿意度、減少失誤，并把投訴轉(zhuǎn)化為口碑，最終打造有溢價能力的服務(wù)品牌。
【課程收益】
1、 破解服務(wù)上癮機制：掌握禮儀設(shè)計法則，讓客戶從被動接受變?yōu)橹鲃觽鞑ィ?br />
2、 規(guī)避服務(wù)越界風(fēng)險：學(xué)習(xí)客戶舒適度管理模型，避免“擦玻璃舞式”負面輿情；
3、 量化服務(wù)價值：將禮儀轉(zhuǎn)化為可測算的復(fù)購率，客戶滿意度（CSAT）提升30%-50%
4、 打造團隊執(zhí)行力：通過標(biāo)準(zhǔn)化動作拆解（如話術(shù)、微表情、場景響應(yīng)），降低服務(wù)創(chuàng)新試錯成本。
【課程對象】
服務(wù)企業(yè)創(chuàng)始人、服務(wù)總監(jiān)、門店經(jīng)理、一線服務(wù)團隊、品牌公關(guān)人員
【課程大綱】
一、如何通過服務(wù)禮儀認知重構(gòu)提升 40% 客戶滿意度？—— 從標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到體驗經(jīng)濟的破局實戰(zhàn)
1、 新時代服務(wù)禮儀的價值定位
服務(wù)禮儀ROI公式：1%禮儀提升=3、2%客戶終身價值增長（行業(yè)數(shù)據(jù)）
代際需求差異：Z世代（45%客群）服務(wù)偏好 vs 傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
2、 服務(wù)禮儀的三大核心維度
形象禮儀：商務(wù)著裝TPO原則（時間/場合/目標(biāo)）
行為禮儀：55387定律在服務(wù)場景中的應(yīng)用（非語言溝通占比93%）
語言禮儀：FABE話術(shù)模型在價值傳遞中的運用
二、如何通過場景化禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練降低 35% 服務(wù)失誤？—— 覆蓋高頻場景的客戶體驗升級指南
1、 商務(wù)接待禮儀全流程
客戶動線設(shè)計：從迎接→引導(dǎo)→送別12個關(guān)鍵節(jié)點
案例：某車企通過接待禮儀優(yōu)化使客戶試駕轉(zhuǎn)化率提升28%
2、 投訴處理禮儀五步法
情緒安撫→事實確認→方案協(xié)商→跟進承諾→二次關(guān)懷
工具：投訴處理禮儀評估表（含20項行為指標(biāo)）
3、 數(shù)字化服務(wù)禮儀規(guī)范
視頻客服：眼神交流、背景布置、語速控制黃金標(biāo)準(zhǔn)
社交媒體互動：10種禁忌用語與高轉(zhuǎn)化率話術(shù)模板
三、如何通過服務(wù)禮儀升級策略提升 40% 客戶滿意度？——實戰(zhàn)路徑降低服務(wù)失誤率
1、 神經(jīng)科學(xué)驅(qū)動的體驗設(shè)計
微表情管理：通過EEG設(shè)備訓(xùn)練親和力微笑（實操環(huán)節(jié)）
服務(wù)觸點多巴胺刺激：3種驚喜服務(wù)設(shè)計模型
2、 服務(wù)關(guān)鍵時刻（*）禮儀設(shè)計
銀行/酒店/零售行業(yè)*10 *場景解析
工具：*禮儀檢查清單（含15項必查動作）
四、如何通過標(biāo)桿案例解碼服務(wù)密碼？工具包助你提升 40% 客戶滿意度
1、 海底撈“反人性”服務(wù)密碼
超預(yù)期服務(wù)設(shè)計的3個底層邏輯
可復(fù)制模板：服務(wù)驚喜包設(shè)計四步法
2、 服務(wù)禮儀數(shù)字化工具
禮儀動作評分系統(tǒng)：AI攝像頭自動分析服務(wù)姿態(tài)
服務(wù)價值計算器：量化每個動作對客戶LTV的影響
五、如何確保服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案高效落地？3 階段實施路線圖實現(xiàn)客戶滿意度提升 40%
1、 3階段實施路線圖
診斷階段：服務(wù)禮儀成熟度評估（12維度量表）
試點階段：選擇2-3個高價值場景進行優(yōu)化
推廣階段：制定《企業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化手冊》
2、 效果追蹤與迭代
關(guān)鍵指標(biāo)：客戶滿意度（CSAT）、投訴轉(zhuǎn)化率、NPS
案例：某連鎖酒店通過禮儀升級實現(xiàn)NPS提升25%
通過本課程，企業(yè)可構(gòu)建“有溫度、有邊界、有數(shù)據(jù)”的新一代服務(wù)禮儀體系，實現(xiàn)從“服務(wù)內(nèi)卷”到“體驗溢價”的質(zhì)變。
新時代服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/320838.html
已開課時間Have start time
- 段培