以客戶思維為導(dǎo)向的服務(wù)意識與技能提升
2025-07-05 12:49:15
講師：蘇海軍 瀏覽次數(shù)：2961
課程描述INTRODUCTION
· 生產(chǎn)廠長· 技術(shù)主管· 研發(fā)經(jīng)理
培訓(xùn)講師：蘇海軍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)意識與技能培訓(xùn)
【課程背景】
用戶思維，或者說以用戶為中心，不是剛剛冒出來的概念。為什么在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，用戶思維是格外的重要？
互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對稱，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語權(quán)。在新的形勢下，要求企業(yè)在更高層面上來實現(xiàn)“以客戶為中心”，不是簡單地聽取客戶需求、解決客戶的問題，更重要的是讓用戶參與到商業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)，從需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、測試、生產(chǎn)、營銷和服務(wù)等，匯集用戶的智慧，企業(yè)才能和用戶共同贏得未來。
本課程從專業(yè)的角度來講述銷售人員如何運用專業(yè)銷售技巧去有效提升銷售業(yè)績。培訓(xùn)導(dǎo)師有著近10年的銷售實戰(zhàn)經(jīng)驗，從基層業(yè)務(wù)做起一直到總經(jīng)理，非常熟知每個階段銷售人員在想什么、做什么、困惑在哪里，在培訓(xùn)過程中能夠?qū)唧w實務(wù)提供操作性極強的解決之道，讓學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后感到專業(yè)銷售是高標(biāo)準(zhǔn)的，但也是可操作的，是能夠切實幫助企業(yè)解決實際問題的!
【課程對象】生產(chǎn)、技術(shù)、研發(fā)及客服相關(guān)人員等
【課程大綱】
一、開篇，為什么要以客戶思維為導(dǎo)向
1、課程大定向（團建環(huán)節(jié)）
2、危機與學(xué)習(xí)（互動：獅子與羚羊）
3、新經(jīng)濟（VUCA)時代對社會發(fā)展提出新要求
4、新經(jīng)濟（VUCA)時代市場與用戶發(fā)展十大變化
5、現(xiàn)代營銷觀念的分類：四大支柱與客戶服務(wù)理念的提出
6、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶滿意度呈現(xiàn)的四個層次（客戶服務(wù)舉例，互動驗證學(xué)員意見）
7、客戶忠誠度培養(yǎng)核心公式：滿意度=體驗-期望（客戶服務(wù)案例：海底撈、胖東來）
8、新經(jīng)濟（VUCA)時代客戶忠誠度培養(yǎng)的核心理念:服務(wù)
9、什么是服務(wù)意識？（國內(nèi)最早客戶服務(wù)案例：海爾創(chuàng)*）
10、為什么要以客戶思維為導(dǎo)向？內(nèi)部客戶和外部客戶理念，全員營銷理念（舉例：海底撈、胖東來，淄博、哈爾濱，不局限與服務(wù)業(yè)，而是各行各業(yè)各崗位，需要全員發(fā)動）
11、新經(jīng)濟（VUCA）時代企業(yè)服務(wù)營銷*：內(nèi)部營銷、外部營銷、社會營銷
二、客戶服務(wù)的基本概念、層次、案例展示及操作要點
1、 服務(wù)的含義？生產(chǎn)型企業(yè)服務(wù)打造的要點
2、 兩種不同服務(wù)對企業(yè)的影響（服務(wù)企業(yè)案例：星巴克、萬科物業(yè)、希爾頓酒店）
3、 客戶服務(wù)滿意度影響模型及流程要點
4、 硬服務(wù)與軟服務(wù)
5、 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩大要素（程序面、個人面）及其互動關(guān)系
6、 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)程序面的七大領(lǐng)域
7、 成功及失敗案例探討（胖東來、海信、奈雪的茶等）
8、 生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)計劃流程及要點
三、客戶服務(wù)接觸過程中的溝通技巧
1）第一印象的建立-親和感
2）客戶深度接納我們的理由
3）溝通重要技能-寒暄-贊美
4）非語言的溝通技巧-有效利用肢體語言的技巧
5）NLP感官分類及特點
視覺型、聽覺型、感覺型
6）NLP感官分類及應(yīng)對技巧
7）客戶深度溝通過程溝通能力提升之心理學(xué)應(yīng)用工具—CSMP四型性格分類法，測試及案例舉例
四、企業(yè)內(nèi)部服務(wù)打造-團隊協(xié)作效率提升與跨部門溝通
1、什么是團隊？什么是團隊建設(shè)?
1）認(rèn)識團隊（1+1=？）（案例：西游記團隊、拉繩實驗）
2）團隊與群體的差異
3）團隊行為曲線
討論：分析團隊與工作群體最本質(zhì)的區(qū)別是什么？
4）高效團隊建設(shè)五大統(tǒng)一
2、溝通的定義及常規(guī)問題分析
1）溝通是什么？溝通的定義
2）溝通的原理圖（浪潮案例）
3）溝通問題的成因-溝通漏斗的形成
4）有效溝通的障礙，常規(guī)溝通阻礙因素及舉例三個
5）生產(chǎn)型企業(yè)內(nèi)部非語言溝通的重要行
6）NLP非語言溝通要點及案例（陳經(jīng)理溝通案例）
3、推到部門墻-如何解決跨部門溝通難點
1）什么是跨部門溝通？
2）跨部門溝通的難點在哪里？（案例講解與訓(xùn)練）
3）跨部門溝通的根源問題如何解決
4）從跨部門溝通合作的關(guān)鍵九大組織因素
5）跨部門溝通的技巧“八不要”
a、跨部門溝通要點—樹立共同目標(biāo)
b、跨部門溝通要點—培養(yǎng)責(zé)任意識（案例職場垃圾誰來管）
c、跨部門溝通要點—尊重和欣賞
d、跨部門溝通要點—換位思考 （案例講解與訓(xùn)練）
e、跨部門溝通要點—知己知彼
f、跨部門溝通要點—有效的會議
g、跨部門溝通要點—非正式溝通
五、課程結(jié)束
服務(wù)意識與技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/321033.html
已開課時間Have start time
- 蘇海軍
[僅限會員]