課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：楓影
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
數(shù)字化客戶服務(wù)培訓(xùn)
【課題背景】
傳統(tǒng)概念對“客服”的定義主要集中在客戶滿意以及如何降低客戶投訴率。常規(guī)的運營思想認知下，會把更多的工作放在“知識庫話術(shù)”、“客服質(zhì)檢”以及客服的能力建設(shè)等。數(shù)字化時代，則更需要客服部門以更高的站位、更深度的理解以大數(shù)據(jù)和AI驅(qū)動客戶服務(wù)，實現(xiàn)在服務(wù)效率和服務(wù)滿意甚至客戶價值運營的角度去*何做好客戶服務(wù)。
本節(jié)課，將從數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服工作的沖擊和影響出發(fā)，帶領(lǐng)學(xué)員深刻理解數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延，借助常見的一些應(yīng)用，加深對客戶服務(wù)數(shù)字化的理解，最后從組織、人才、技術(shù)等多面幫助學(xué)員如何實踐！
【參與人員】
本課程適宜于：數(shù)字化轉(zhuǎn)型骨干、客服部門相關(guān)成員
【學(xué)員收獲】
了解數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對當(dāng)前客服工作的影響
明確數(shù)字化時代客戶服務(wù)的內(nèi)涵和外延
了解數(shù)字技術(shù)在整個客戶服務(wù)生命周期中的不同階段、不同場景中的應(yīng)用
掌握數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施
【課程大綱】
數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字技術(shù)對傳統(tǒng)客服體系的影響
數(shù)字經(jīng)濟及數(shù)字經(jīng)濟提出的大背景
數(shù)字經(jīng)濟的通俗化解釋
從經(jīng)濟發(fā)展模式探數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展的必要性
“十四五”與“二十大”關(guān)于數(shù)字經(jīng)濟的相關(guān)描述
高質(zhì)量發(fā)展與科技創(chuàng)新
數(shù)字經(jīng)濟的范疇：數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)、實體產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化、數(shù)字化城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
數(shù)字技術(shù)產(chǎn)業(yè)：5G+云大物數(shù)智鏈下的信息軟件服務(wù)業(yè)
產(chǎn)業(yè)數(shù)字化：實體產(chǎn)業(yè)+數(shù)字技術(shù)下的融合性發(fā)展
數(shù)字城市與數(shù)字鄉(xiāng)村
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標：提升運營效率，拉升客戶體驗
重新定義效率
邁向和諧與客戶體驗的升級
科學(xué)數(shù)字技術(shù)驅(qū)動創(chuàng)新實現(xiàn)效率、體驗升級
數(shù)字技術(shù)驅(qū)動整體效率和客戶體驗提升的原理
（1）5G+，實現(xiàn)一體化服務(wù)能力提升
大數(shù)據(jù)+云計算+AI，大幅度提升工作效率
AI+，以智慧化的方式帶給客戶體驗的升級
當(dāng)下傳統(tǒng)客服體系存在的問題
客服市場口碑不佳
傳統(tǒng)人工效率低下
客服質(zhì)量檢測模型有待提升
客戶滿意度不穩(wěn)定
企業(yè)經(jīng)營客戶價值難
營銷過度，導(dǎo)致客戶體驗差
數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下對客服體系提出的新要求——高質(zhì)量發(fā)展
滿足個性化、多元化、場景化的需求——體驗升級
以最小的投入，實現(xiàn)客戶服務(wù)的目標——效率提升
數(shù)字化客服的內(nèi)涵和外延
客服工作的方向和目標是什么？
回溯：當(dāng)下客服工作在整體公司經(jīng)營中的價值是什么？
客戶工作的方向：追求客戶滿意
結(jié)構(gòu)客戶滿意，明確客戶服務(wù)的方向
回溯：為什么我們很難做到客戶全滿意
再次定義客戶服務(wù)
客戶滿意，是全生命周期的客戶超預(yù)期體驗
客戶服務(wù)，是以全生命周期客戶需求為主線的
客戶服務(wù)的要求
全生命周期
客戶需求洞察
個性化、場景化、多元化認知
即時、敏捷性響應(yīng)
內(nèi)涵：數(shù)字化+客服，以數(shù)字化工具驅(qū)動效率提升和客服體驗提升
外延：以數(shù)據(jù)作為生產(chǎn)資料，以AI實現(xiàn)對客戶價值的智能化運營
客戶價值運營的智能化、智慧化
客戶體驗的升級
客戶滿意的效率升級
數(shù)字化客戶總模型架構(gòu)
數(shù)字化客服的主要應(yīng)用場景
圍繞客戶生命周期價值經(jīng)營的客戶運營體系
客戶生命周期（LTV）價值A(chǔ)RPU值的經(jīng)營
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像下的AI自動化精細化運營
基于客戶大數(shù)據(jù)畫像需求數(shù)據(jù)洞察分析
以實現(xiàn)客戶留存、復(fù)購的客戶體驗體系
基于大數(shù)據(jù)洞察下的*客戶極致體驗
基于RPA實現(xiàn)的流程自動化
基于大數(shù)據(jù)+權(quán)益設(shè)計下的客戶權(quán)益可視化
以提升滿意度為核心的主動告知和被動相應(yīng)型的客戶滿意體系
基于大數(shù)據(jù)+內(nèi)容+網(wǎng)絡(luò)分發(fā)的主動告知，拉升效率
基于大數(shù)據(jù)+AI的自主化服務(wù)實現(xiàn)效率、客滿的提升
客服短視頻
客戶數(shù)字人助理機器人
基于ChatGPT下的自主問答系統(tǒng)
基于大數(shù)據(jù)+AI的坐席輔助系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于大數(shù)據(jù)+AI的智能客服系統(tǒng)拉升效率和客滿
基于產(chǎn)品-營銷一體化大數(shù)據(jù)的協(xié)同效率提升
數(shù)字化客服的實踐路徑、落地要素及保障措施
客服數(shù)字化整體實踐路徑
場景數(shù)字化
客戶滿意的效率數(shù)字化
客戶滿意的體驗數(shù)字化
客戶體驗的數(shù)字化
客戶價值運營的數(shù)字化
數(shù)據(jù)協(xié)同，實現(xiàn)協(xié)同效率的提升
以客戶運營為綱的客戶體驗和客服滿意打造
構(gòu)建強大的CRM數(shù)據(jù)共享中心實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享
以用戶為中心的內(nèi)部和內(nèi)外部協(xié)同
整體智能化、智慧化
以AI驅(qū)動的智能化判斷階段
以AI大模型+大數(shù)據(jù)驅(qū)動的自主服務(wù)階段
落地要素
整體經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變
新價值鏈流程的創(chuàng)造
人才能力重塑
數(shù)字化系統(tǒng)的搭建
保障措施
公司文化制度的保障，鼓勵創(chuàng)新
人才培養(yǎng)與培訓(xùn)體系組建
適當(dāng)?shù)馁Y金投入
優(yōu)質(zhì)的內(nèi)控機制
數(shù)字化客戶服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/321454.html
已開課時間Have start time
- 楓影