課程描述INTRODUCTION
培訓講師：楓影
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服智能化培訓
【課題背景】
基于業(yè)務(wù)運營的數(shù)智化工具的出現(xiàn)，可以通過“連接+數(shù)據(jù)+算法”實現(xiàn)業(yè)務(wù)運營的高效和準確。在實際客服服務(wù)過程中，無論是基于客戶的基礎(chǔ)服務(wù)、還是精準化營銷都可以借助數(shù)智化工具實現(xiàn)整體效率和客戶體驗的提升。所以在客戶服務(wù)時，我們有必要對相關(guān)業(yè)務(wù)所對應的數(shù)字化工具進行深度的研究和分析，并把工具應用到管理工作中。本次課程將圍繞客戶服務(wù)中心的核心工作，從數(shù)智化工具入手，幫助學員了解客戶服務(wù)中心涉及到的數(shù)智化工具及工具的應用。
【參與人員】
本課程適宜于：客戶服務(wù)中心成員
【學員收獲】
了解客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)場景所對應的數(shù)智化工具
掌握借助數(shù)智化工具展開的數(shù)智化運營策略和技巧
【課程大綱】
一．客戶服務(wù)中心的核心工作場景及涉及到的主要數(shù)智化工具
圍繞客戶滿意的全渠道客服工作
（1）初期標配：在線客服、工單系統(tǒng)、云客服、云呼叫中心
（2）普及配置：文本機器人與語音機器人
（3）專業(yè)配置：智能質(zhì)檢與坐席輔助
（4）創(chuàng)新配置：培訓機器人與數(shù)字人
2.基于客戶價值A(chǔ)RPU值運營的客戶運營
（1）SCRM：圍繞客戶畫像的社會化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和精準營銷系統(tǒng)
（2）CDP：基于客戶行為數(shù)據(jù)構(gòu)建的客戶數(shù)據(jù)平臺
（3）ERP：圍繞產(chǎn)品-渠道協(xié)同的資源管理系統(tǒng)
（4）電商：線上+線下的交易系統(tǒng)
【案例】基于企業(yè)微信的智能客服系統(tǒng)和客戶運營管理系統(tǒng)
二．基于用戶滿意的數(shù)智化智能客服管理方法
1.智能客服體系的搭建
（1）多渠道客服構(gòu)建=呼叫中心+微信+微博+抖音+...
（2）全渠道智能工單：計劃工單、批量建單與自定義SLA
（3）SCRM系統(tǒng)，搭建客戶標簽畫像、業(yè)務(wù)訂單、歷史會話消息等
（4）坐席輔助，輔助人工呼叫和坐席客服，實現(xiàn)高效服務(wù)
（5）智能質(zhì)檢，借助AI技術(shù)實現(xiàn)人工客服的智能質(zhì)檢
（6）機器人客服，人機交互技術(shù)，大幅度提升服務(wù)效率，降低企業(yè)運營成本
【案例】企業(yè)微信SCRM系統(tǒng)，打通全渠道客服實現(xiàn)精細化客戶服務(wù)
2.人工客服的運營管理=流程設(shè)計+知識庫+客服團隊配置+績效管理
（1）人工客服的運營流程：全渠道-云客服-智能質(zhì)檢-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務(wù)
（2）場景（FAQ）知識庫建設(shè)：借助坐席輔助系統(tǒng)為呼叫中心、文本客服提供話術(shù)支撐
知識庫的建設(shè)：架構(gòu)形式、權(quán)限控制、優(yōu)化使用
知識庫建設(shè)的誤區(qū)和注意事項
（3）智能質(zhì)檢：關(guān)鍵詞與NLP自然語言處理
（4）人才梯隊建設(shè)
3.客服機器人=流程設(shè)計+算法設(shè)計+場景問題+知識庫+人工智能訓練師
（1）客服機器人流程：全渠道-機器人客服-（人工）-數(shù)據(jù)分析-指導業(yè)務(wù)
（2）客服機器人核心要素搭建：
算法設(shè)計：流程結(jié)構(gòu)樹設(shè)計與行業(yè)語料場景性解決方案
場景問題搜集：用于機器人識別問題
知識庫：用于機器人搜索出答案
（3）機器人客服的考核指標
（4）搭建客服機器人的三大核心組織
（5）智能客服機器人的落地方案解析：云部署、數(shù)字化產(chǎn)品、組織與人才
【案例】百度智能客服體系的架設(shè)
三．基于用戶ARPU值運營的數(shù)智化管理方法
以“用戶思維”為中心，制定基于用戶ARPU值的精細化運營策略
以用戶為中心展開服務(wù)、營銷運營工作
洞察用戶場景，深度挖掘需求
基于用戶需求，構(gòu)建復合型供給側(cè)
利用數(shù)智化系統(tǒng)，精細化服務(wù)用戶，提升用戶價值
借助SCRM系統(tǒng)，構(gòu)建全渠道、全周期、全域的動態(tài)用戶數(shù)據(jù)
搭建SCRM系統(tǒng)，比如使用企業(yè)微信或自己開發(fā)的app或其他
搭建CDP平臺，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的沉淀
定義用戶數(shù)據(jù)的種類：會員等級、標簽、RFM、區(qū)域分布、終端分布等
搭建DMP，打通全渠道，完成與用戶的鏈接與內(nèi)容的分發(fā)
設(shè)計動作，實現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的捕獲
【案例】某款SCRM和企業(yè)微信SCRM后臺數(shù)字化系統(tǒng)
構(gòu)建全方位立體動態(tài)用戶畫像標簽體系
數(shù)據(jù)分類：會員體系、標簽體系、RFM體系
用戶畫像數(shù)據(jù)：六大維度的用戶數(shù)據(jù)獲取
標簽數(shù)據(jù)：自動標簽與手動標簽
會員數(shù)據(jù)：會員等級、積分體系與權(quán)益體系
RFM模型數(shù)據(jù)
對存量數(shù)據(jù)展開用戶的精細化分類、分層、分群
用戶價值分層-不同等級分類
基于RFM的分層
基于消費動機的分類
基于業(yè)務(wù)場景的分類
基于標簽畫像的自定義分群
基于用戶動態(tài)標簽下的算法
基于產(chǎn)品-用戶對照的分群
基于渠道的分群
【案例】
廣發(fā)銀行的RFM模型分層精準服務(wù)
幸福西餅，針對不同的城市群體，策劃不同的活動，實現(xiàn)精細化運營
洞察相關(guān)群體的場景化需求，展開精準的服務(wù)和營銷設(shè)計
對相關(guān)分層、分類、分群的群體展開數(shù)據(jù)的洞察
【任務(wù)】針對5星級用戶的需求場景洞察
以權(quán)益體驗為驅(qū)動的價值提升路徑
會員等級與權(quán)益服務(wù)
打造用戶的極致體驗
以權(quán)益服務(wù)體驗驅(qū)動用戶價值升級
基于相關(guān)群體的場景化需求，設(shè)計場景化服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品類內(nèi)容：圍繞特定用戶群體場景挖掘
【案例】聯(lián)通看家的場景化思考
活動類內(nèi)容：圍繞節(jié)假日展開的活動策劃類
【案例】“517”電信日活動、“38婦女節(jié)”活動
會員類內(nèi)容：基于會員權(quán)益的服務(wù)內(nèi)容
【案例】悅客會VIP服務(wù)專享權(quán)益福利
RFM內(nèi)容：根據(jù)RFM價值分層展開的內(nèi)容設(shè)計
【案例】汽車4S店的RFM汽車保養(yǎng)提醒服務(wù)
做好場景化營銷服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)作
圖文、海報、短視頻、直播
如何高效生成內(nèi)容
借助SCRM+觸達渠道實現(xiàn)精準觸達
公眾號觸達
社群觸達
短信觸達
Apppush
短視頻直播平臺觸達
終端觸達
【案例】
針對有收藏、加購行為的用戶定期發(fā)送優(yōu)惠券
針對“已報名+有過咨詢行為”的家長，某培訓機構(gòu)定向推送“家長課堂”服務(wù)
客服智能化培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/321484.html
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