《景區(qū)服務禮儀與溝通技巧培訓》
2025-07-06 03:53:17
講師：曹愛子 瀏覽次數(shù)：2963
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：曹愛子
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
景區(qū)服務禮儀課程
【課程背景】
任何服務行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴酷的市場，拼的是什么？是服務！服務是尊重、是關(guān)懷。好的服務可以讓服務對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。
優(yōu)質(zhì)的服務具備營銷能力，而服務禮儀就是競爭力，本課程針對服務崗位人員，幫助服務人員了解服務禮儀規(guī)范，掌握服務相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進一步將文化精神理念與服務接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務人員靈活應用禮儀的知識，應對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。
從服務形象的打造、服務儀態(tài)訓練，到落地實戰(zhàn)的服務服務接待禮儀、溝通技巧、情景演練五大模塊，培訓加強員工的服務精神，從工作中提升服務意識及職業(yè)能力，在新時代環(huán)境下，學員學習和運用服務禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高個人與企業(yè)雙效益、提升市場競爭力的需要。
【課程收益】
提升員工服務意識與追求卓越服務培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象
掌握對客服務溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效
把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務體現(xiàn)景區(qū)品牌影響力
通過禮儀細節(jié)訓練、幫助員工掌握不同場合服務禮儀的運用技巧
人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務效能管理水平，提升景區(qū)效能
【課程對象】
全體員工、一線服務人員、管理人員
【課程大綱】
第一講：禮儀概述
1、學禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解
2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）
3、禮儀特性與精髓
第二講：塑造景區(qū)專業(yè)服務人員職業(yè)形象
一、景區(qū)品牌形象維護意識
1、你的形象豈止百萬？
思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？
案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）
2、 我們就是景區(qū)的“金牌形象代言人”
1）首輪效應的作用
2）形象的構(gòu)成要素.傳達的信息及作用
3、 職業(yè)形象的背后意義
1）客戶希望的形象
2）客戶看到的形象
3）形象可以吸引客戶
4）形象獲得客戶滿意
案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）
二、形象管理6指標解析
1、整潔：發(fā)型管理
2、干凈：面部修飾
3、自然：女性妝容
4、大方：手部展示
5、得體：崗位著裝
6、合規(guī)：其他配飾
7、男士整體形象講解
8、女士整體形象講解
三、實操：2人一組，進行形象檢查
本模塊目標：
1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進行排查、細化和強化，并從認知心理學的角度解釋背后的心理原理。
2、不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害景區(qū)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。
3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習慣來培養(yǎng)，當成價值觀來強化。
第三講：儀態(tài)行為訓練氣質(zhì)提升
說明：本節(jié)課塑造景區(qū)人員儀態(tài)氣質(zhì)，通過講師講解示范，專業(yè)方法進行演練，講師一對一對學員儀態(tài)進行指導糾正
一、站姿禮儀
1、女士3種站姿規(guī)范
2、男士3種站姿規(guī)范
3、輕松1招提升站姿氣質(zhì)
4、場景訓練：迎客服務站姿訓練
5、場景訓練：與游客交談服務站姿訓練
二、走姿禮儀
1、女士走姿訓練
2、男士走姿訓練
3、景區(qū)行走規(guī)范
1）靠右行走
2）兩人成行
3）三人成列
4、場景訓練：景區(qū)員工行走規(guī)范
三、坐姿禮儀
案例講解：坐姿不當被游客拍照引熱議
1、入座要領(lǐng)
2、起座要領(lǐng)
3、女士坐姿訓練
4、男士坐姿訓練
5、場景訓練：游客中心、售票窗口坐姿
四、蹲姿禮儀
1、女士蹲姿訓練
2、男士蹲姿訓練
3、拾物蹲姿訓練
4、低位上茶蹲姿訓練
5、服務老人、小孩、特殊人群蹲姿訓練
課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點評
五、手勢禮儀
案例講解：單手指游客被投訴
（一）手勢禁忌
（二）手勢規(guī)范訓練
1、指示手勢訓練：請游客掃碼、核對、出示門票等
2、指引手勢訓練：向游客指引餐廳、劇場、景點、洗手間、安全出口等
3、遞送手勢訓練
遞送普通物品
遞送文件、資料
遞送尖銳物品
場景訓練：向游客遞送商品、小票、門票
六、鞠躬禮儀
1、鞠躬禮儀規(guī)范訓練
2、場景訓練
1）向游客致意鞠躬禮
2）迎送游客鞠躬禮
3）向游客致謝/致歉鞠躬禮
第四講：服務流程篇——客戶接待服務標準流程
一、服務接待前準備
服務黃金法則：——自己扮游客來體驗
凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生
凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備
凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！
現(xiàn)場互動：大家來找碴
二、迎客禮儀
1、迎客禮儀321原則
2、迎客禮儀眼神訓練
1）面客服務——眼神的正確運用
公務凝視
社交凝視
親密凝視
2）眼神的訓練——會說話的眼睛
案例分析：我與游客交談時，目光到底看哪里？
3、迎客禮儀微笑訓練
1) 人們喜歡看到一張笑臉
2) 什么才是真正的微笑
3) 微笑的訓練方法
三、待客禮儀
（一）問候禮儀
1、問候順序規(guī)范
2、問候內(nèi)容規(guī)范
3、問候習慣養(yǎng)成
場景訓練：3波游客同時來到，該如何問候
（二）稱呼禮儀
案例分析：檢票口無禮稱呼惹客怒
1、五種規(guī)范稱呼
2、使用敬語稱呼，拉近游客距離
3、稱呼的禁忌
（三）行路禮儀
1、行進中的位次禮儀
2、路遇游客/領(lǐng)導，如何處理
3、有急事需超越對方，如何處理
4、與游客/領(lǐng)導同時進出，如何處理
場景訓練：與同事在景區(qū)行走遇到游客
（四）引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)禮儀中的三到
2、引領(lǐng)中的距離規(guī)范
3、平地引領(lǐng)實操訓練
4、上下樓梯引領(lǐng)實操訓練
5、電梯引領(lǐng)實操訓練（如果景區(qū)內(nèi)沒有電梯，則不需講）
6、開關(guān)門引領(lǐng)實操訓練
場景訓練：引領(lǐng)中的主動服務
四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮
1、送客三送
2、送客禮儀實操
實戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學的形象禮儀、行為禮儀，進行服務接待場景演練，講師點評
五、服務接待禮儀十項注意事項
第五講：服務場景運用篇——客戶接待服務場景實操
一、問詢服務
互動體驗：游客要的安全感
1、問詢服務四大優(yōu)質(zhì)意識
1) 熱情意識
2) 友善意識
3) 效率意識
4) 結(jié)果意識
2、景區(qū)內(nèi)的百問百答手冊
3、熟練為游客進行指引、講解，充當游客的向?qū)А?/div>
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/321544.html
二、拍照服務
1、招呼問好
2、正確地接受照相設(shè)備：手機/相機
3、為游客拍照互動實操
4、請游客確認拍照效果
5、歸還游客拍照設(shè)備
6、祝游客游玩愉快
三、餐飲服務——景區(qū)餐飲服務接待
（一）點餐服務
1) 招呼問好
2) 遞送菜單
3) 點菜回應
4) 菜品推銷
5) 酒水推薦
6) 重復確認
（二）上菜服務
1) 上餐方位
2) 報菜品的規(guī)范
3) 特色菜品介紹
4) 第一道菜與最后一道菜的規(guī)范與語言
（三）茶水服務
1、倒茶水的站位
2、持杯的正確方式
3、為游客倒茶水實操
實戰(zhàn)演練：分組練習，模擬游客到餐廳用餐服務接待，講師點評
四、導購服務——景區(qū)商店導購銷售六步
1、招呼問好（對應話術(shù)）
2、詢問需求（對應話術(shù)）
3、商品推薦（對應話術(shù)）
4、疑義處理（對應話術(shù)）
5、引導成交（對應話術(shù)）
6、禮貌送客（對應話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習，任選一款景區(qū)的商品，進行導購服務演練，講師點評
五、收銀服務——景區(qū)收銀服務七步曲
1、站相迎（對應話術(shù)）
2、笑相問（對應話術(shù)）
3、快準辦（對應話術(shù)）
4、精細對（對應話術(shù)）
5、雙手遞（對應話術(shù)）
6、目相送（對應話術(shù)）
實戰(zhàn)演練：分組練習，完成收銀服務
第六講：服務溝通高情商語言訓練
說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！
1、禮貌語金十字訓練
案例1：被打掉牙的游客
案例2：叫不動的游客
案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？
思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應當說什么，怎么說？
見到客戶時說：
準備提供服務時說：
尊稱對方時應說：
需要對方等候時說：
當對方等候完畢時說：
如果需要離開位置時，應向?qū)Ψ秸f：
回到位置時，應向?qū)Ψ秸f：
向客戶致歉時，應當說……
感謝客戶時，應當說……
客戶感謝你時，應當說……
2、情商語
不跟客戶說“不行、不知道、不可以”
換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意
不跟客戶說“不歸我管、不是我負責的”
換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務
不跟客戶說“必須”等命令用語
換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作
3、贊美語
1) 學會贊美你就成功了一半
2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離
3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心
4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度
5) 課堂練習：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評
4、服務五聲訓練
1) 歡迎聲
2) 稱呼聲
3) 應答聲
4) 致謝聲
5) 致歉聲
6) 課堂練習：全員進行五聲訓練
第七講：實操演練PK賽
1、各組實操演練情景確定
2、 PK賽抽簽
3、評分表解析
4、實操演練場地準備
5、 服務接待演練PK賽
6、講師點評
7、評選優(yōu)秀
8、頒獎典禮，合影留念
景區(qū)服務禮儀課程
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