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景區(qū)服務(wù)技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)目的：
針對(duì)旅游行業(yè)從業(yè)人員的技能提升培訓(xùn)，增強(qiáng)旅游從業(yè)者服務(wù)技能，從業(yè)人員開展服務(wù)技能、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)操守、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)能力和技能業(yè)務(wù)水平。

培訓(xùn)人群：
文旅企業(yè)從業(yè)者

授課方法：案例分析法、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課綱：
一、 旅游從業(yè)者職業(yè)素能模型
1. 旅游從業(yè)者的社會(huì)影響力
2. 服務(wù)與從業(yè)者素質(zhì)有何關(guān)系

二、 客戶是什么
了解客戶，掌握客戶需求是為客戶提供更好服務(wù)的前提，所以在課程第一章節(jié)，就讓學(xué)員掌握如何分析客戶需求。
1. 游客心理需求模型
2. 游客對(duì)服務(wù)要求心理變化模型

三、 服務(wù)是什么
從服務(wù)底層邏輯入手，讓學(xué)員對(duì)于服務(wù)內(nèi)涵不僅僅停留在我對(duì)好這樣的初級(jí)認(rèn)識(shí)中，從而更深刻學(xué)習(xí)服務(wù)理念和方法。
1. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2. 軟服務(wù)與硬服務(wù)

四、 服務(wù)意識(shí)到底有多重要？
服務(wù)意識(shí)是做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提，只有想到才能做到！
1. 顧客是怎樣流失的？
2. 不滿意的客人VS滿意的客人
3. 服務(wù)的關(guān)鍵因素
4. 顧客最重視什么
5. 顧客服務(wù)的等級(jí)

五、 為什么要做優(yōu)質(zhì)服務(wù)
如此激烈的環(huán)境下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是保證景區(qū)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的前提，所以只有把服務(wù)做好，才能讓游客真正感受到好的產(chǎn)品品質(zhì)。
1. 對(duì)于不滿意的服務(wù)游客會(huì)如何對(duì)待？
2. 游客不滿意會(huì)投訴嗎？
3. 游客投訴規(guī)律

六、 如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)
做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體落地措施
1. 情緒管理
2. 個(gè)人素質(zhì)能力提升
3. 溝通技能
4. 客戶與社群維護(hù)

七、 服務(wù)問題剖析
案例解讀，發(fā)現(xiàn)問題
1. 游客與保安發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，投訴景區(qū)。
2. 因購物不滿造成投訴
3、投訴對(duì)景區(qū)不利影響

八、 游客投訴心理與行為
從了解客戶到讀懂客戶，有些投訴就可以理解客戶的投訴的底層邏輯，處理起來不會(huì)被表面形式掩蓋。
1. 游客投訴心理分析
2. 游客投訴微表情
3. 游客投訴行為分析
4. 投訴游客類型分類

九、 處理投訴必備能力與方法
此章節(jié)掌握基本應(yīng)對(duì)客戶處理方法。
1. 察言觀色尋找對(duì)方真實(shí)需求
2. 如何用肢體語言提升對(duì)方信任感
3. 談判技巧與語言表達(dá)邏輯
4. 如何提問尋找對(duì)方突破點(diǎn)
5. 如何說服對(duì)方接受解決方案

景區(qū)服務(wù)技巧培訓(xùn)