課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導
培訓講師：佘麗超
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務禮儀課程結(jié)構(gòu)
【課程背景】
面對日益競爭激烈的金融業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行業(yè)服務人員的服務意識與服務能力已成為銀行發(fā)展的核心競爭力。服務形象和流程規(guī)范是銀行服務的核心，既要做到規(guī)范流程化也要具備人性化的方式，二者兼?zhèn)洳拍芨玫胤沼诳蛻簟Ｈ嫣嵘龁T工的服務意識，由內(nèi)而外傳遞出對顧客的尊重、心中有客戶、時刻為客戶考慮，才能更好的做好服務，體現(xiàn)銀行人高標準的人員素養(yǎng)。
銀行員工個人的發(fā)展與銀行集體的發(fā)展，最重要的就是源于良好的服務，課程以服務核心為主線，通過形象、行為、問題處理、心態(tài)調(diào)節(jié)等多方面進行講授，幫助學員掌握標準服務禮儀的知識，同時也具備金融業(yè)人員規(guī)范的服務流程，促進銀行網(wǎng)點整體服務形象和服務水平的提升，為提高客戶服務感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。
本課程以精益求精服務技能、精雕細刻服務流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務為核心設(shè)計思維，以“培訓+訓練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升銀行整體的服務品質(zhì)、服務意識、有溫度體驗贛的服務禮儀及綜合服務素養(yǎng)。
【課程收益】
● 深植理念： 將服務禮儀核心的“恭敬”“以客戶為中心”思維應用到銀行工作流程
● 塑造形象： 從著裝形象到神態(tài)舉止細節(jié)、由內(nèi)而外進行銀行服務的整體形象提升
● 修煉舉止： 掌握應知必知的行為禮儀標準、崗位流程標準，行為規(guī)范等能靈活進行實際應用
● 表達提升： 掌握溫度表達的基本要領(lǐng)、學會使用溫度表達用語，增強與客戶之間的溫度溝通
● 品牌塑造： 通過服務樹立良好的品牌形象，從而贏得更好的口碑，全面提升銀行公眾形象
【課程對象】
銀行工作人員、柜面工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
【課程大綱】
第一講：服務認知重構(gòu)——銀行服務能量場建設(shè)
一、AI重構(gòu)銀行服務邊界，人機協(xié)同的服務生態(tài)
1、服務價值公式：（客戶終身價值 × 體驗峰值）× 服務觸點密度 = 品牌護城河強度
2、面對人機協(xié)同的銀行新服務，我們該做好哪些服務準備？
3、3度服務創(chuàng)造價值，4大感動服務觸點設(shè)計模型
案例：《2024中國銀行業(yè)NPS研究報告》
案例：工商銀行、中國郵儲銀行
二、深化服務意識創(chuàng)造服務價值裂變
1、為什么服務人員服務意識不強，究其原因是什么
2、如何從被動服務轉(zhuǎn)變成主動服務的思維意識
3、從客戶至上、極致服務、工匠精神到人文關(guān)懷的四個階段
4、體驗為王時代下服務人員所應具備的深度服務意識三個層級
5、服務意識驅(qū)動服務力，服務力鑄就體驗增長——BEC模型
案例分析：某銀行窗口的“微服務”標桿、工商銀行
頭腦風暴：為什么我們的服務意識不夠強？原因在于哪些方面？案例：“神仙企業(yè)”
三、銀行服務人員六維核心能力戰(zhàn)略解析
1、業(yè)務精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石
2、客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像
3、禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學
4、溝通語言密碼——共情算法設(shè)計
5、場景應變能力——服務量子力學
6、峰值制造術(shù)——記憶錨點工程
視頻：招商銀行之溫度服務
案例：交通銀行
第二講：視覺說服力——銀行服務形象戰(zhàn)略
一、廳堂服務的第一張名片
1、服務崗位形象的內(nèi)涵與外延
（1）形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象
（2）形于外：視覺形象、語言形象、體態(tài)形象
2、服務崗位的儀容密碼—現(xiàn)場調(diào)整
1）發(fā)型管理
a、銀行服務業(yè)高標準的服務發(fā)型打造
b、關(guān)于男士發(fā)型的三個重要標準及兩原則
c、女士發(fā)髻的標準高度以及注意事項
2）面容管理
a、男士如何做好面部管理塑造精神面貌
b、符合銀行形象的女士妝容標準
c、如何讓自己的妝容看起來更具有親和力
3）男士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務人員按季節(jié)著工裝的細節(jié)及注意事項
b、著裝配飾標準：西裝、襯衫、馬甲、領(lǐng)帶、皮帶、鞋、襪、飾品
c、男士職業(yè)裝的“三個三要求”
4）女士著裝視覺戰(zhàn)略
a、銀行服務人員著職業(yè)裝的細節(jié)及注意事項
b、著裝配飾標準:襯衫、馬甲、西裝、絲襪、飾品、領(lǐng)花
5）工牌的管理
a、黨徽、行徽以及工牌佩戴的位置
【互動】學員自檢互檢現(xiàn)場提升
工具：上崗前好習慣“六步自檢表”
二、廳堂服務儀態(tài)能量場修煉
1、服務儀態(tài)三階訓練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風（自信表達）
2、微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
3、手勢禮儀
1）引領(lǐng)手勢
2）介紹手勢
3）遞物手勢
4）指示手勢
5）提醒手勢
6）手勢禁忌
4、引領(lǐng)禮儀
1）介紹引領(lǐng)
2）接待引領(lǐng)
3）陪同引領(lǐng)
4）上下樓梯引領(lǐng)
5）進出電梯引領(lǐng)
實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練
第三講：流程引擎——廳堂服務觸點標準化與敏捷響應
一、規(guī)范流程--深度服務規(guī)范流程演練
1、服務接待流程
1）高效手“綜合柜員”的服務要點及服務流程
2）大管家“大堂經(jīng)理”的服務要點及服務流程
3）服務接待距離有度
實操演練：各個崗位服務流程現(xiàn)場實操與演練
2、優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范工具庫——讓服務更完美
1）柜面常辦業(yè)務梳理
2）主動提示服務梳理
3）服務中斷提示
4）叫號提醒服務
5）每日廳堂微沙龍
6）主動送飲服務
7）便民物品借用服務
3、營業(yè)期間服務人員接待五原則
1）“先外后內(nèi)”的原則
2）“先接先辦”的原則
3）“首問責任制”的原則
4）“接一問二招呼三”的原則
5）“暫停服務亮牌”的原則
實操演練：服務規(guī)范工具現(xiàn)場實操演練
實操演練：小組演練＋PK
第四講：高情商溝通——廳堂服務場景中的語言勢能構(gòu)建
一、服務語言雷區(qū)
1、否定性語言污染
2、責任轉(zhuǎn)移病毒
3、情緒熵增效應
4、質(zhì)疑型認知暴力
5、敷衍性交互衰減
案例：某銀行禁用“五大毒素語言”所帶來的結(jié)果
二、服務溝通話術(shù)設(shè)計
1、服務溝通中的3A神經(jīng)錨定原則
2、客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架
3、溫度溝通的1個前提2個標準3個服務體驗
4、溝通服務“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”
5、正向溫度表達七大服務場景話術(shù)：
（1）核實、確認問題時
（2）需要客戶重復時
（3）需要打斷客戶時
（4）需讓客戶等候時
（5）客戶提出的問題無法滿足時
（6）當給客戶造成困擾時
（7）當客戶提出建議時
案例：某銀行應用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%
現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖
三、服務溝通中的高情商技巧
1、表達尊重的技巧
2、恰當提問的技巧
3、專業(yè)傾聽的技巧
4、及時反饋的技巧
5、同理表達的技巧
6、藝術(shù)贊美的技巧
現(xiàn)場實操：情景互動與演練
四、服務溝通中的禁區(qū)
1、服務溝通中的六條紅線禁語
2、服務溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)
3、身體語言七大戒律
團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計
五、場景化動態(tài)服務溝通流程規(guī)范
1) 接待服務溝通（時間、語言、態(tài)度）
2) 咨詢服務溝通（耐心、友好、協(xié)商）
3) 迎候服務溝通（站位、行為、語言）
4) 引導服務溝通（目光、表情、手勢）
5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）
6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）
現(xiàn)場練習：場景實景訓練與輔導
六、洞察脾性—不同的人說不同的話
1、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）
2、I 的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）
3、S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）
4、D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）
【討論】不同類型客戶說話的習慣
【演練】情景式角色模擬溝通
第五講：投訴博弈論——沖突價值轉(zhuǎn)化
一、消費者投訴心理識別及原因
1、中國銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報告解讀
2、投訴意味著消費者在表達什么
3、客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別
4、客戶投訴的心理分析及背后期望
5、客戶投訴的主要目的是什么
案例分析：北京銀行窗口投訴案例
頭腦風暴：客戶投訴的心理需求
二、投訴處理流程及應對技巧
1、投訴處理的七步拆彈流程
2、有效處理客戶投訴的服務方法
1）服務補償法
2）借力打力法
3）以退為進法
4）多項選擇法
5）進程通報法
三、處理投訴堅持的總原則
四、難纏客戶處理的4種策略
五、處理投訴過程中的3個禁忌
案例分析：分析近期出現(xiàn)的投訴案例以及解決方案
第六講：情緒管理——服務積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化
一、承認并接納自己的工作情緒
1、（客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務情緒ROI
2、工作中的情緒怎么進行解碼？
3、當察覺客戶有情緒時，我們應該立馬做出的反應及做法
二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移
1、ABC理論實踐應用
2、建立心理資本儲蓄賬戶
3、自我情緒管理的4種方法
三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型
1、機械性壓力→服務流程優(yōu)化
2、認知性壓力→智能輔助決策
3、情緒性壓力→心理賬戶管理
4、價值性壓力→意義重構(gòu)訓練
四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力
1、樂觀心理學的秘密
2、自己是一切的根源
3、可怕的“踢貓效應“
4、發(fā)泄情緒的連鎖反應
5、健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性
現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學PDCA循環(huán)
第七講、培訓成果落地
一、給工具，讓服務有抓手有依據(jù)
二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標準化視頻錄制
三、根據(jù)531執(zhí)行計劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓更落地
銀行服務禮儀課程結(jié)構(gòu)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/322623.html
