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溝通與服務(wù)的培訓(xùn)

課程背景：
作為總行辦事員，做好內(nèi)部客戶服務(wù)，持續(xù)讓分行、支行來(lái)總行辦事人員滿意，已成為銀行尤其是總行塑造形象，保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手，擁有這種能力的員工將是企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。本課程通過(guò)幫助總行辦事員打造*的內(nèi)部客戶服務(wù)能力，提高對(duì)下溝通能力，提升服務(wù)意識(shí)，不讓來(lái)總行辦事的同志受冷落，不讓總行形象受到影響，扎扎實(shí)實(shí)做好機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)工作，提升辦事員在職場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象：
總行辦事員

課程收益：
理解解決向下（與內(nèi)部客戶）溝通與服務(wù)的前提是解決心情，了解向下溝通與服務(wù)的道。
通過(guò)演練，讓學(xué)員掌握接待來(lái)總行辦事同志時(shí)快速與之建立親和贏得好感的技巧。
通過(guò)講授/視頻/案例研討/現(xiàn)場(chǎng)演練，使學(xué)員掌握更好理解來(lái)總行辦事同志、建立共情的技巧。
通過(guò)情景模擬/游戲/實(shí)例講述,使學(xué)掌握幫助來(lái)總行辦事的同志并使之滿意的原則和技巧。

課程方式：
講授、案例研討、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)答題、游戲互動(dòng)

課程大綱
一、 向下溝通與服務(wù)的心法
1. 來(lái)總行辦事的同事到底是誰(shuí)？
互動(dòng)：詩(shī)朗誦
2. 關(guān)鍵時(shí)刻（*）定義
關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶與公司職員相互溝通的時(shí)刻，這個(gè)時(shí)刻決定了企業(yè)未來(lái)的成敗。
3. 客戶服務(wù)之道：成就來(lái)總行辦事同事，成就我們。
4. 向下溝通與服務(wù)的態(tài)度
1）凡事感恩
2）設(shè)身處地
3）不要爭(zhēng)辯
4）充滿熱忱，全力以赴
二、向下溝通與服務(wù)第一步：接待
1. 60秒快速建立客戶親和力
1）適時(shí)點(diǎn)頭
2）面帶微笑
3）身體前傾
4）目光接觸
5）記錄摘要
6）肢體同步：似我效應(yīng)
案例：薩科齊與默克爾的談判
2. 幫助來(lái)辦事同事接受我們的稱贊
1）BIA（行為+意義+欣賞）
2）請(qǐng)教（讓客戶潛意識(shí)接受你的夸獎(jiǎng)）
場(chǎng)景演練：當(dāng)客戶在情緒化的情況下，如何使對(duì)方平靜下來(lái)
三、向下溝通與服務(wù)第二步：理解
1. 體恤式回應(yīng)來(lái)辦事同事三招
1）重復(fù)對(duì)方言詞
2）匹配姿態(tài)神情音調(diào)音量音高
3）“還有呢？”
2. 跟進(jìn)方法：正向求證
1）事實(shí)
2）情感
3）需求
案例演練：視頻中客服行為如何優(yōu)化？
四、向下溝通與服務(wù)第三步：幫助
1. 引導(dǎo)同事說(shuō)出解決措施
2. 組織打動(dòng)同事的話術(shù)：BAF：那又怎樣？
案例：帕爾哈提選導(dǎo)師——>抓住對(duì)方核心需求
3. 了解同事現(xiàn)狀、興趣、如何會(huì)滿意
4. 先解決心情再解決事情
五、向下溝通與服務(wù)第四步：滿意
1. 魚市員工的宗旨：讓客戶快樂(lè)（自學(xué)，《職場(chǎng)幸福心理學(xué)》課程中詳解）
2. 影響同事三方面：內(nèi)容、語(yǔ)調(diào)、肢體
3. 金牌同事服務(wù)循環(huán)
4. 服務(wù)同事閉環(huán)（檢查確保執(zhí)行、回訪）——正反視頻案例
結(jié)束寄語(yǔ)

溝通與服務(wù)的培訓(xùn)