課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓講師：
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)服務(wù)公開課
【胖東來集團簡介】?
胖東來商貿(mào)集團公司，河南省四方聯(lián)采成員之一，總部位于許昌市，創(chuàng)建于 1995 年 3 月。經(jīng)過 20 余 年的發(fā)展歷程，胖東來已成為河南商界具有知名度、美譽度的商業(yè)零售企業(yè)，7000 多名員工，擁有 7 家大型百貨超市，1 家大型電器專業(yè)賣場。胖東來旗下涵蓋專業(yè)百貨、電器、超市連鎖企業(yè)。胖東來集團董事長于東來，堪稱中國零售業(yè)的奇跡，人稱“鬼才”，初中學歷，先后賣過冰棍、水果、電影票，當過工人，下過崗，1995年之前，他也走過很多彎路，當時欠債就多達30萬元，1995年開始白手起家，開了一間40平方米的糖煙酒小店。本著最樸實的做人準則，兌現(xiàn)著“用真品，換真心”的承諾，贏得了消費者的信賴，糖煙酒小店發(fā)展成了的許昌胖東來商貿(mào)集團，這位當年事業(yè)低落、創(chuàng)業(yè)幾經(jīng)波折的年輕人，后來卻經(jīng)營起年銷售額超百億，擁有近萬名員工的零售企業(yè)。
【游學胖東來的目前和意義】
馬云：引發(fā)了中國零售商的新思考，是中國企業(yè)的一面旗子。
雷軍：在中國零售業(yè)一直是神般存在。
中國連鎖協(xié)會會長郭戈平：這*是中國最好的店。
這些稱贊都屬于，被收錄入*哈佛商學院案例庫的中國民營服務(wù)型企業(yè)，位于河南一個四線城市的商超——胖東來。胖東來可謂是神一般存在的公司，中國實體零售行業(yè)天花板級的存在，馬云將其視為中國零售行業(yè)的標桿，雷軍將胖東來之行稱為“朝圣之旅”，網(wǎng)友將胖東來稱為“沒有淡季的6A級景區(qū)”。一個零售企業(yè)如此神奇，這背后有太多的故事值得我們?nèi)ヌ皆L學習。這不僅是一個學習的機會 ，更是一次突破經(jīng)營瓶頸的契機。下個階段的競爭不是產(chǎn)品而是服務(wù)，在這里 ，您將親身感受到文化和服務(wù)的力量?，掌握打造服務(wù)型組織的核心要領(lǐng)。讓我們一起在胖東來的成功案例中探尋秘密，在這個游學過程?我們自己也不斷受益，更好地服務(wù)客戶實現(xiàn)全員物心幸福，將文化轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力提升運營效率。
【游學胖東來的十大理由？】
1、為什么?胖東來的員工會如此用心的工作？圍繞客戶價值，全心全意貫徹“顧客至上主義”？
2、為什么?胖東來從來不缺人才，招聘209人報名31593人？
3、為什么?胖東來能夠持續(xù)高收益，自建立以來從未虧損？
4、為什么?胖東來要設(shè)立500元投訴獎，而且提供上門退換貨服務(wù)？
5、為什么?胖東來這么受顧客的擁護？顧客為了維護胖東來的利益而與別人發(fā)生爭執(zhí)
6、為什么?胖東來的商品價格高，不做促銷，卻依然是顧客盈門？
7、為什么?1500平米的店，單天業(yè)績可以突破100萬？
8、為什么?雷軍稱自己的胖東來之行為“是一次朝圣之旅”？
9、為什么?每天來參觀學習的企業(yè)絡(luò)繹不絕，馬來西亞等國家的企業(yè)家也不遠萬里來參觀胖東來，而且都獲得滿滿的感動和幸福？
10、為什么?很多企業(yè)來到胖東來會大徹大悟，找到人生事業(yè)正確的活法，從迷茫彷徨中找到心中的桃花源，成為人生事業(yè)的重要轉(zhuǎn)折點？
胖東來高管親臨現(xiàn)場，現(xiàn)身說法，分享胖東來服務(wù)經(jīng)驗，帶領(lǐng)大家深入胖東來內(nèi)部參觀研學，借鑒胖東來服務(wù)成功落地模式，你準備好了嗎？
【胖東來-網(wǎng)紅天使城店】?
天使城位于許昌市東城區(qū)建安大道與八龍湖交匯處，總建筑面積 7 萬平方米，地下兩層，地上五層，總 投資 3、5 億元，擁有約 800 個停車位。項目匯集超市業(yè)態(tài)、饕餮美食、時尚購物、兒童業(yè)態(tài)、休閑娛樂 等多元業(yè)態(tài)于一體，提供全客層不同維度新消費場景，為許昌注入新的商業(yè)活力，豐富城市商業(yè)功能。
【胖東來-時代廣場】
胖東來時代廣場是由胖東來根據(jù)自身企業(yè)文化理念及經(jīng)營戰(zhàn)略，自行設(shè)計、施工、裝修的大型項目。體 現(xiàn)胖東來向國際化商業(yè)靠齊的戰(zhàn)略思想。于 2009 年 4 月 25 日廣場開業(yè)！營業(yè)面積 70000 平方米全體 是環(huán)境*，服務(wù)*，商品*、功能*，管理細節(jié)*，文化理念*的商業(yè)楷模，同樣也是許昌一張靚麗的名片。
【胖東來行程表】
第一天5月23日
1、打開慧眼,認識真實的胖東來,本次學習概況、安排、日程說明
2、觀看紀錄片，了解胖東來的前世今生、發(fā)展歷程。
胖東來簡史回顧、于東來其人與世界觀、胖東來企業(yè)文化精髓、胖東來商業(yè)與社會影響力
第二天5月24日
胖東來學習行前引導(dǎo)隨團顧問
通過對胖東來的簡單介紹，引導(dǎo)大家對其文化與服務(wù)創(chuàng)新的深入思考。
項目參觀：胖東來時代廣場店考察
1、現(xiàn)場講解，制度驅(qū)動文化、文化支撐企業(yè)、企業(yè)影響社會。“找到一群人并深深地愛上他們”“從賣產(chǎn)品到幫顧客解決問題”，沉浸感受，胖東來人是如何“用心”“專業(yè)”地貫徹“顧客至上”站在顧客的角度幫顧客解決了哪些問題。
2、通過現(xiàn)場環(huán)境、服務(wù)、商品、保潔、車場、安全等細節(jié)的體驗，感受胖東來企業(yè)文化、與后勤物業(yè)制度、標準、流程的底層邏輯
3、售賣人員、店內(nèi)保潔、店外保潔及其他工作人員行為觀察；設(shè)施設(shè)備顯露部分觀察
4、對話顧客：化身顧客，沉浸式體驗”徹底貫徹顧客至上”的力量，深度感受“行為作用與反作用”的力量
主題講解：胖東來原高管《胖東來極致服務(wù)創(chuàng)新》胖東來企業(yè)文化組成與踐行服務(wù)體系
1、胖東來服務(wù)形成經(jīng)歷過哪些階段
2、胖東來售前、售中、售后服務(wù)的關(guān)聯(lián)性
3、胖東來服務(wù)為什么能為經(jīng)營加分深度思考：物業(yè)人眼中胖東來持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
深度思考：物業(yè)人眼中胖東來持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
1、自由走進胖東來店面，沉浸式體驗閉店前的胖東來，理解折扣機制背后的發(fā)心，看胖東來人如何在繁忙的閉店同時，快速做好日結(jié)日清工作，高效工作。
2、自由參觀曹魏古城，感受曹操文治武略，縱橫天下。
第三天5月25日
項目參觀：胖東來天使城店考察
1、帶領(lǐng)參觀網(wǎng)紅天使城，進行樓層分布講解，商品陳列原則，體驗服務(wù)細節(jié)。
2、許昌本地優(yōu)秀講解員靈魂講解真實的/有愛的胖東來，顧客眼中的胖東來。
3、透過現(xiàn)象看本質(zhì)，探究每個現(xiàn)象背后的原理原則；
4、感受胖東來服務(wù)顧客的方式，看胖東來人如何緊緊圍繞顧客需求，做商品、環(huán)境、服務(wù)?？磁謻|來人如何獲得顧客尊敬，讓顧客成為“粉絲”。
自由打卡，對話顧客，采訪顧客/員工，反求諸己:深度思考：物業(yè)人眼中胖東來持續(xù)高收益知行合一的底層邏輯是什么？
主題講解：胖東來原高管《胖東來運營機制、標準、制度、流程、后勤》解讀胖東來成功的原因，全面解讀胖東來從初期到當下的經(jīng)營理念、顧客觀與人力觀、人治與法治、商業(yè)模式、企業(yè)文化、人力資源、組織結(jié)構(gòu)、倒逼機制、財務(wù)、資源、運營、標準、體系、制度、服務(wù)和管理模式的演變過程及健康協(xié)同發(fā)展。尋找企業(yè)品牌發(fā)展的模式和借鑒背后的邏輯，如何實現(xiàn)股東、員工、客戶、合作方、社會的共鳴、共生、共建、共贏。
物業(yè)服務(wù)公開課
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/322943.html
