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窗口服務(wù)溝通培訓(xùn)

課程背景：
高速公路是現(xiàn)代化標(biāo)志，是一個(gè)國(guó)家綜合國(guó)力的體現(xiàn)，高速公路的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)不僅涉及到國(guó)家經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活的各個(gè)方面，更是人們對(duì)出行生活的美好向往，因此大家對(duì)高速公路出行服務(wù)品質(zhì)的要求也就更高。
因此高速公路上每一個(gè)崗位的工作人員服務(wù)呈現(xiàn)就顯得尤為關(guān)鍵。只有把客戶服務(wù)放在首位了，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實(shí)現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。
本次課程從兩方面著手，對(duì)內(nèi)我們要做好上下級(jí)與同事間的服務(wù)，因此少不了禮儀的應(yīng)用：辦公室禮儀場(chǎng)景、后勤接待餐桌禮儀等，對(duì)外我們要做好窗口客戶服務(wù)服務(wù)禮儀，真正做到內(nèi)外兼修言行一致。

課程收益：
掌握：各項(xiàng)禮儀規(guī)范
提升：服務(wù)溝通技巧
培養(yǎng)：高素質(zhì)企業(yè)員工

課程對(duì)象：
高速公路員工

課程方式：
理論講解+分組討論+動(dòng)作示范+互動(dòng)練習(xí)+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
大量案例討論、禮儀與溝通的實(shí)際操練，讓學(xué)員自主學(xué)習(xí)
用分享及練習(xí)的方式強(qiáng)化學(xué)員的學(xué)習(xí)力，提升學(xué)員的學(xué)習(xí)體驗(yàn)感和參與度

課程大綱
課前互動(dòng)：關(guān)于學(xué)習(xí)的認(rèn)知梳理
第一講：高速窗口服務(wù)溝通
一．窗口服務(wù)溝通重要性：
1. 大腦溝通流程圖解
2. 影響溝通9大要素
3. 溝通中自傳式回應(yīng)
4. 溝通中的有效反饋
5. 溝通中贊美與認(rèn)可
全員：溝通游戲互動(dòng)
二．溝通中的有效表達(dá)
1. 清晰表達(dá)之工作匯報(bào)
2. 清晰表達(dá)之建議公式
3. 提升說服力的小工具
小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)
三．溝通中的情緒掌控
1. 溝通中為什會(huì)有情緒
2. 溝通產(chǎn)生情緒的因素
3. 溝通中如何掌控情緒
小組互動(dòng)：工作日常溝通場(chǎng)景練習(xí)
四．服務(wù)溝通高情商對(duì)話
1. 溝通前的充分準(zhǔn)備
2. 溝通前的了解對(duì)方
3. 溝通前的輕松開場(chǎng)
4. 溝通中的觀點(diǎn)表達(dá)
5. 溝通中的求同存異
6. 溝通中的共同實(shí)現(xiàn)
小組討論：溝通中的注意事項(xiàng)

第二講：職場(chǎng)禮儀場(chǎng)景修煉
一．辦公室禮儀場(chǎng)景：
小組討論：頭腦風(fēng)暴，有哪些問候禮儀
1．常見的問候禮儀
1）揮手禮
2）點(diǎn)頭禮
3）鞠躬禮
場(chǎng)景互動(dòng)：每個(gè)小組統(tǒng)一呈現(xiàn)一種禮儀（禮儀+一句問候語）
2．彰顯好感的稱呼禮儀
1）稱呼的原則
2）稱呼的禁忌
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：稱呼小測(cè)試！
3．予以尊重的介紹禮儀
1）介紹他人注意事項(xiàng)
2）介紹的原則和順序
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
4．展現(xiàn)素養(yǎng)的會(huì)議禮儀
1）部門會(huì)議坐哪里
2）會(huì)議時(shí)的手機(jī)禮儀
3）會(huì)議時(shí)的坐姿禮儀
講解+示范+ 會(huì)議位次情景模擬訓(xùn)練
5．上下班電梯禮儀
1）電梯的位次
2）電梯的進(jìn)出禮儀
3）電梯乘坐注意事項(xiàng)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
二．后勤宴請(qǐng)禮儀場(chǎng)景：
1．宴請(qǐng)前的準(zhǔn)備工作
1）宴請(qǐng)時(shí)間的確定
2）宴請(qǐng)地點(diǎn)的選擇
3）宴請(qǐng)環(huán)境的把控
4）宴請(qǐng)菜系的挑選
小組討論：宴請(qǐng)前有哪些細(xì)節(jié)需要考慮安排？
2．宴請(qǐng)中的位次安排
1）面門為上
2）居中為上
3）以右為上
4）以景為上
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：宴請(qǐng)場(chǎng)景位次安排？
3．宴請(qǐng)中的高情商敬酒
1）敬酒順序
2）敬酒姿態(tài)
3）敬酒祝詞
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：宴請(qǐng)中你如何敬酒？姿態(tài)+敬酒詞
4．宴請(qǐng)中的高情商互動(dòng)
1）飯局中如何聊天找話題：曾經(jīng)+現(xiàn)在+將來
2）飯局中如何夸人顯情商：感受+細(xì)節(jié)+比較+反問
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：宴請(qǐng)中如何進(jìn)行互動(dòng)？如何找話題+如何夸贊認(rèn)可
5．凸顯情商的乘車禮儀
1）與領(lǐng)導(dǎo)乘車，你坐哪
2）乘車的禮儀及禁忌
3）結(jié)束后的禮貌送行
講解+示范+ 乘車位次情景模擬訓(xùn)練
三．窗口服務(wù)禮儀場(chǎng)景：
1．服務(wù)中的禮貌問候
2．服務(wù)中的手勢(shì)指引
3. 服務(wù)中的表情語言
小組展示：?jiǎn)柡颉⒙殬I(yè)、服務(wù)語言和表情

窗口服務(wù)溝通培訓(xùn)