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銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

課程背景：
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，百貨商超銷(xiāo)售的相關(guān)產(chǎn)品、消費(fèi)環(huán)境、營(yíng)銷(xiāo)策略等，都非常容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿，但企業(yè)每一位員工所表現(xiàn)出來(lái)的高品質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)是無(wú)法模仿和超越的。也就是說(shuō)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上就是服務(wù)素養(yǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，打造高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才是百貨商超企業(yè)的立根之本。
說(shuō)到服務(wù)，無(wú)一不感嘆日式服務(wù)，他們的服務(wù)是追求細(xì)節(jié)上極致的用戶體驗(yàn)，去過(guò)日本的人，都會(huì)被這個(gè)國(guó)家對(duì)于細(xì)節(jié)的極致追求而打動(dòng)，在日本，有很多事情可能是出乎你的預(yù)料，因?yàn)樗麄兊哪繕?biāo)非常明確：永遠(yuǎn)把客戶放在首位，*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值和感動(dòng)，真正實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)。因此，對(duì)于為我們提供服務(wù)的工作人員來(lái)說(shuō)，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能是我們需要認(rèn)真思考的重要內(nèi)容。
本次課程不僅可以工作人員的服務(wù)意識(shí)，塑造服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)形象還能掌握服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，用意識(shí)、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實(shí)現(xiàn)讓客戶感動(dòng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
認(rèn)知：客戶服務(wù)的重要性；
了解：服務(wù)中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)
強(qiáng)化：服務(wù)中的客戶溝通
塑造：服務(wù)中的品牌形象

課程對(duì)象：
百貨一線銷(xiāo)售服務(wù)人員

課程方式：
理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程特色：
1. 服務(wù)意識(shí)、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實(shí)效的互動(dòng)授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運(yùn)用服務(wù)場(chǎng)景中大量案例，提升學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)：互動(dòng)小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
案例分享：《日本的服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代》
小組討論：什么是你認(rèn)為的好的服務(wù)？
二．提高客戶滿意度的四個(gè)層次
1. 基本服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
2. 滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
3. 超值服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
4. 難忘服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
案例分享：《日式服務(wù)的極致體驗(yàn)》
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗(yàn)！
三．提升客戶滿意度的五個(gè)要素
1. 客戶服務(wù)過(guò)程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過(guò)程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點(diǎn)
4. 客戶服務(wù)過(guò)程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過(guò)程如何展示有型性
案例分享：《日本迪士尼樂(lè)園的極致服務(wù)》
日式服務(wù)公式：100-1=0
四．五感探索提升服務(wù)品質(zhì)
1. 視覺(jué)探索：吸引客戶
2. 聽(tīng)覺(jué)探索：愉悅客戶
3. 觸覺(jué)探索：驚喜客戶
4. 嗅覺(jué)探索：鎖定客戶
5. 味覺(jué)探索：感動(dòng)客戶
小組討論：如何提升五覺(jué)體驗(yàn)

第二講：客戶服務(wù)形象的展示
一．客戶服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運(yùn)用
二．客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標(biāo)準(zhǔn)
3）著裝的注意事項(xiàng)
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)她的儀容的優(yōu)點(diǎn)
1. 男士服務(wù)儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項(xiàng)
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：找學(xué)員上臺(tái)，讓大家點(diǎn)評(píng)他的儀容的優(yōu)點(diǎn)

第三講：客戶服務(wù)行為規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
一．關(guān)于服務(wù)禮儀的認(rèn)知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：日常工作生活中，您認(rèn)為有素質(zhì)和沒(méi)素質(zhì)的行為有哪些？
二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進(jìn)與他人交往
三．提升用戶體驗(yàn)感的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動(dòng)：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說(shuō)會(huì)道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個(gè)秘訣
3．服務(wù)中的儀態(tài)禮儀
1）站姿姿態(tài)與注意事項(xiàng)
2）坐姿姿態(tài)與注意事項(xiàng)
3) 蹲姿姿態(tài)與注意事項(xiàng)
講解+示范+小組成員3人組隊(duì)練習(xí)
4．服務(wù)中的友好問(wèn)候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問(wèn)候的方式：點(diǎn)頭/揮手/鞠躬
3）過(guò)道/走廊路遇寒暄
5．服務(wù)中的稱(chēng)呼禁忌
1）稱(chēng)呼的原則
2) 稱(chēng)呼的禁忌
互動(dòng)：日常稱(chēng)呼小測(cè)試！
6．服務(wù)中的物品遞送
1）各種物品遞送禮儀
7．服務(wù)中的客戶引導(dǎo)
1）上下樓梯引導(dǎo)
2）服務(wù)入座指引
3）安排就坐指引
4）進(jìn)入電梯指引
互動(dòng)：不同場(chǎng)景服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)示范及練習(xí)
8．服務(wù)中的語(yǔ)言技巧
1）服務(wù)寒暄的重要性
2）服務(wù)中贊美的技巧
3）道歉的方法和公式
4）拒絕的方法和公式
互動(dòng)：贊美、道歉、拒絕的情景練習(xí)！

第四講：服務(wù)中如何同不同行為風(fēng)格的客戶相處
一．日常客戶行為表現(xiàn)常理：
1. 了解DISC行為風(fēng)格原理
2. 兩維度四象限工具的應(yīng)用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓
二．如何同快行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 目標(biāo)必達(dá)型（D型）
1）行為表現(xiàn)（說(shuō)話、觀念、情緒）
2. 快意人生型（I型）
1）行為表現(xiàn)（說(shuō)話、觀念、情緒）
視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放
三．如何同慢行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 噓寒問(wèn)暖型（S型）
1）行為表現(xiàn)（說(shuō)話、觀念、情緒）
2. 精益求精型（C型）
1）行為表現(xiàn)（說(shuō)話、觀念、情緒）
視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放
四．西游記師徒四人DISC行為風(fēng)格分析
1. 行為表現(xiàn)（說(shuō)話、觀念、情緒）
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：您認(rèn)為西游記師徒四人分別是哪種風(fēng)格
五．正視和接納不同行為風(fēng)格的
1. 正視和接納DISC不同風(fēng)格的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)
六．正視和避免基本歸因錯(cuò)誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國(guó)足球隊(duì)》

銷(xiāo)售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)