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服務細節(jié)規(guī)范培訓

課程背景：
1. 一條線看清多元化景區(qū)獲客增收之道（利潤收益鏈） ：服務帶動營銷 獲客增收；良好收益 前提條件 充足客源 前提條件 良好口碑 前提條件 消費感覺 前提條件 優(yōu)質(zhì)服務
2. 中國自古缺乏服務文化，造成人們對服務認知過低，缺乏服務主動性和自我管理意識。（本課程首先借助大量案例啟發(fā)學員提升服務認知，提升自身主動服務意愿 ）；
3. “服務品質(zhì)即是禮儀”的引導，會讓員工誤以為“我做不好服務大不了就是個禮貌問題”。本課程從產(chǎn)品角度講述服務知識，激發(fā)員工的責任和生存競爭意識；從員工用得上的服務細節(jié)講述“有所為，有所不為”，真正幫助員工管理自身服務細節(jié)，提升景區(qū)服務品質(zhì)。

課程收益：
1. 提升服務認知——服務是場提升口碑，贏得市場競爭的重要產(chǎn)品；
2. 改進服務細節(jié)——將服務各環(huán)節(jié)分解開來，細講服務規(guī)范和注意事項；

課程對象：
景區(qū)從業(yè)人員

課程方式：
理論講述、案例分析、小組討論、視頻分享、情景回顧

課程大綱:
第一講：提升服務價值認知 激發(fā)主動服務意愿
一、認知景區(qū)的經(jīng)營創(chuàng)收本質(zhì) 把握獲客增收之道
1. 現(xiàn)場推演——旅游景區(qū)收益利潤鏈的根基是服務
2. 旅游景區(qū)本質(zhì)上是在經(jīng)營游客消費感覺
3. 以服務帶動營銷是景區(qū)重要的獲客增收之道
現(xiàn)場討論：哈爾濱冰雪節(jié) / 淄博燒烤 / 天水麻辣燙 到底依靠什么“閃“出了光？
二、更新觀念 重新認知服務的重要市場價值
1. 看看西方人如何利用服務獲取高額利潤
2. 各行業(yè)標桿都在利用服務贏得游客占領市場
3. 旅游景區(qū)獲客增收的競爭著力點在哪里
案例分享：西方人是這樣利用服務盈利的 國內(nèi)各行業(yè)標桿到底在做什么？
三、認知服務產(chǎn)品特性特點做好品質(zhì)管控
1. 服務的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2. 服務產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
視頻分析：兩種不同的服務
現(xiàn)場討論：游客需要哪種服務？
四、認知游客消費心理需求做好服務感覺
1. 游客真正購買的是什么
2. 五種感官體驗營造游客良好感覺
3. 了解游客消費“三中心“及應對之策
現(xiàn)場互動： 游客正在購買的是什么？ 猜猜這是哪里？
視頻分享：看看這家景區(qū)的衛(wèi)生間
五、認知服務品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式
1. 服務環(huán)境設施 圖片分享：景區(qū)常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導糾正
2. 服務形象禮儀 案例分享： 員工服務形象常見問題 與 督導糾正
3. 服務細節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務操作問題實發(fā)案例 與 督導糾正
4. 服務操作響應 案例分享：員工服務操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析：員工常見操作問題 與督導糾正
5. 游客安全維護 視頻分享：上了央視的負面新聞 討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？
6. 員工突發(fā)情況下的錯誤行為 案例分析：員工常見的突發(fā)情況錯誤行為
7. 必要知識點擴充： 四級接待事故 基本醫(yī)療救助 安全反恐防暴 員工自我保護意識
優(yōu)質(zhì)服務案例學習： 麗思卡爾頓驚喜服務案例 萬豪—喜來登酒店驚喜服務案例

第二講：管控服務細節(jié) 提升景區(qū)口碑與收益
一、展示景區(qū)第一張名片——專業(yè)的服務形象
1. 良好的職業(yè)形象是對自己和游客的尊重
2. 良好的職業(yè)形象令游客產(chǎn)生信任與合作
3. 良好的職業(yè)形象有利于對客服務管理
4. 景區(qū)服務人員職業(yè)形象整體要求
1）儀容儀表
2）儀態(tài)行為
3）行為禁忌
電影片段：不同的待遇
現(xiàn)場互動：給他做職業(yè)定位
圖片分享：酒店人職業(yè)風范
二、傳遞我們的熱情與友好——得體的微笑與問候
1. 微笑與目光關注的積極作用
2. 避免不恰當?shù)奈⑿εc目光關注
3. 避免稱呼不當引發(fā)游客不滿
現(xiàn)場互動：你的感受如何？
視頻分析：這種稱呼有問題嗎？
三、表達我們的規(guī)范與尊重——積極的交談與傾聽
1. 溝通信息傳遞的三要素
1）肢體語言傳遞態(tài)度
2）有聲語言傳遞情感
3）文字語言傳遞信息
案例分享：做檢查
游戲互動：感受肢體語言的影響力
2. 肢體語言對游客的影響力
1）肢體語言最容易讓游客產(chǎn)生誤解
2）肢體語言的構成要素
3）規(guī)整我們服務中的肢體語言
圖片分享：此時無聲勝有聲
視頻分享：是什么毀了她的職業(yè)形象？
現(xiàn)場展示：工作中服務人員常見不良小動作
3. 有聲語言對游客的影響力
1）有聲語言不當容易讓游客產(chǎn)生歧義
2）有聲語言的構成要素
3）規(guī)整我們服務中的有聲語言
案例分享：被冤枉的前臺服務員
情景練習：感受語調(diào)不同表達出的意思
4. 文字語言對游客的影響力
1）盛情的措詞體現(xiàn)我們的歡迎與感謝
2）規(guī)整我們服務中的文字語言
視頻分享：客服與游客的溝通
現(xiàn)場討論：誤解是如何產(chǎn)生的？
5. 積極傾聽讓游客感受被尊重與重視
1）聽和積極傾聽
2）如何表現(xiàn)積極傾聽
3）避免不良的傾聽習慣
游戲互動：你會傾聽嗎？
案例分享：不懂裝懂引發(fā)的投訴
四、體現(xiàn)我們的專業(yè)與重視——正確回答問題和解決問題
1. 準備游客常問問題
2. 以專業(yè)的方式回答游客問題
3. 解決問題時營造精彩瞬間的*時刻
4. 善用服務技巧化解服務問題
案例學習： 五星級酒店員工是這樣回答問題的 優(yōu)質(zhì)服務案例分享
案例分享： 服務實發(fā)服務問題分析
案例借鑒： 常用化解問題的服務技巧
五、行動學習——接待服務場景演練
1. 小組成員自擬日常接待場景
2. 小組成員上臺演示服務接待場景
3. 老師及其它組員點評糾偏
4. 小組成員重新演示接待場景

服務細節(jié)規(guī)范培訓