掌握商務(wù)禮儀，精進結(jié)構(gòu)化溝通表達-提升對客親和力與人際管理
2025-10-01 10:07:18
講師：蔣麗娜 瀏覽次數(shù)：1195
課程描述INTRODUCTION
掌握商務(wù)禮儀，精進結(jié)構(gòu)化溝通表達-提升對客親和力與人際管理
· 儲備干部· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：蔣麗娜
課程價格：￥2880元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
2025-10-13
深圳
課程大綱Syllabus
掌握商務(wù)禮儀，精進結(jié)構(gòu)化溝通表達-提升對客親和力與人際管理
課程背景：
企業(yè)業(yè)務(wù)人員的溝通能力直接影響著合作效率與成本控制。星巴克創(chuàng)始人霍華德·舒爾茨說：“我們不僅在賣咖啡，我們在賣的是顧客的體驗。”員工個性化導(dǎo)致的溝通壁壘、在客戶對接中的生硬表現(xiàn)，以及缺乏表達邏輯力的溝通困境，都是制約團隊和個人效能的瓶頸。
然而，面對市場競爭和跨部門聯(lián)合容易出現(xiàn)誤解、沖突或溝通不暢的情況。業(yè)務(wù)人員的高效溝通與協(xié)作能力成為了企業(yè)成功的關(guān)鍵因素。然而，許多業(yè)務(wù)人員仍面臨著認知偏差、溝通障礙、本位思維及表達能力不足等挑戰(zhàn)。這些難題不僅阻礙了團隊內(nèi)部的和諧，也嚴重影響了服務(wù)客戶的效率與質(zhì)量。
本課程為業(yè)務(wù)部門業(yè)務(wù)人員設(shè)計,融合心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)前沿理論，結(jié)合實戰(zhàn)案例分析，旨在通過旨在通過商務(wù)禮儀的熏陶、結(jié)構(gòu)化表達的訓(xùn)練以及人際管理的技巧，全面提升營業(yè)員的職業(yè)化溝通水平，助力其在服務(wù)場所和職場對接中游刃有余。
課程收益：
1. 掌握職場商務(wù)禮儀：塑造專業(yè)形象，增強供應(yīng)商信任感。
2. 增強溝通能力：學(xué)會結(jié)構(gòu)化表達，提高溝通效率，確保信息準確傳達。
3. 掌握向上管理：洞悉客戶上級期望和溝通障礙，促進雙贏合作和共同目標達成。
4. 提升邏輯思維與說服力：提升溝通效率與準確性，減少誤解與沖突。
5. 重塑情商認知：正確理解情商內(nèi)涵，掌握高情商表達在服務(wù)客戶的實際應(yīng)用策略
授課形式：
趣味演練：生動有趣，避免說教，運用人際心理學(xué)和教練技術(shù)進行情景化體驗；
邏輯性強：系統(tǒng)架構(gòu)強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；
授課形式：行動學(xué)習(xí)+講師講授+案例分析+角色扮演+實操演練+創(chuàng)意游戲
課程提綱：
第一章 商務(wù)禮儀之“道”——服務(wù)意識和專業(yè)形象塑造
案例分析：從胖東來的火爆看服務(wù)實踐效果
一、 服務(wù)新時代的3大挑戰(zhàn)
二、 高情商服務(wù)在客戶體驗中的關(guān)鍵作用
三、 職業(yè)妝與形象魅力提升的技巧
1、 職業(yè)妝造型設(shè)計
2、 商務(wù)會議造型技巧
3、 職業(yè)妝色彩搭配指導(dǎo)
4、 時尚發(fā)型與臉型搭配
四、女士著裝禮儀
1. 職業(yè)裝的重要性
2. 巧用配飾提升整體形象
3. 著裝的TPO原則
4. 商務(wù)著裝的禁忌
5. 女士職業(yè)裝著裝細節(jié)
五、男士著裝禮儀
1. 西服的秘籍
2. 襯衫的選擇
3. 領(lǐng)帶的細節(jié)
4. 西褲的禁忌
5. 配飾的注意事項
六、工作場合舉手投足彰顯魅力
1、電話溝通禮儀——看不見的教養(yǎng)
2、微笑是商務(wù)禮儀中最強大的魔法
3、稱謂禮儀、握手禮儀與介紹禮儀
4、商務(wù)場合的站姿、坐姿、行姿、手勢
5、專業(yè)知識和技能體現(xiàn)專業(yè)力
6、客戶來訪接待禮儀
情景演練：小組內(nèi)部對本模塊內(nèi)容進行對一對一情景模擬，并相互分享收獲和給予建議。
第二章 高情商表達與客戶合作溝通技巧
一、知己知彼，洞悉客戶風(fēng)格的高情商表達
DISC行為風(fēng)格測試——了解客戶的溝通風(fēng)格（支配型、影響型、穩(wěn)健型、盡責(zé)型），以及自己的溝通風(fēng)格。
二、建立信任、展現(xiàn)專業(yè)的五大溝通心法
1. 主動積極：定期匯報進展、及時反饋問題、主動分享信息
2. 展現(xiàn)理性采購策略
3. 呈現(xiàn)專業(yè)談判技巧
4. 嚴守成本控制原則
5. 分享行業(yè)見解，提供解決方案
三、建立深度信任，強化合作關(guān)系
1. 誠實守信為本，不夸大，不隱瞞
2. 尊重領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威
3. 提供支持與協(xié)助實踐建議
四、高情商溝通的6個技法
1、溝通中的3F傾聽模型——聽事實、聽情感、聽焦點
2、一秒識別客戶心理的微表情溝通法
3、雙贏思維——贏得人際的“魔法石”
4、與關(guān)鍵客戶的情感賬戶法則
5、先跟后帶與換位思考法
6、注重問題解決的非暴力溝通法
五、排憂解難——針對客戶抱怨或投訴處理進行高情商解決
1、投訴處理——溝通黃金法則
法則1：先處理心情，再處理事情
法則2：先明確問題，再處理問題
法則3：因人而異，不同策略
法則4：訴戰(zhàn)速決，把握時機
小組研討：兩人一組，輪流分享一次與客戶溝通不暢的案例，用黃金法則的任意法則進行一次情景再現(xiàn)，并對彼此案例進行心得分享
第三章 結(jié)構(gòu)化表達思維——高效解決復(fù)雜問題
一、系統(tǒng)性邏輯思考分析的五大原則
1. 功能完整性原則
2. 結(jié)構(gòu)完整性原則
3. 模塊化原則
4. 可擴展性原則
5. 效率原則
二、淡定*的結(jié)構(gòu)化表達的技巧
1、金字塔原理的邏輯思維
2、口頭即興問題交流的關(guān)鍵
1）多用名詞動詞，少用形容詞
2）越重要的信息，越要放在最前面
3）談話開始的最初30秒決定一切——聚焦興趣、拆分問題、切入回答
3、6W3H模型——把握職場溝通的關(guān)鍵點
情景演練環(huán)節(jié)：請各小組精選一個常見溝通場景模擬客戶溝通商洽，用正反案例呈現(xiàn)學(xué)習(xí)成果
課程應(yīng)用計劃：請學(xué)員完成落地實施計劃收集
1、 蘋果樹復(fù)盤-學(xué)員寫出至少3個收獲點及3個學(xué)以致用的行動項；
2、 聚焦1個立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟，小組內(nèi)分享；
講師介紹：
蔣老師——職業(yè)發(fā)展教練
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師
AACTP國際注冊行動學(xué)習(xí)促動師
香港CITA特許國際NLP執(zhí)行師
曾任：海悅會|人才發(fā)展和EAP項目高級經(jīng)理
曾任：錦江酒店（上市）|互聯(lián)網(wǎng)學(xué)院運營總監(jiān)
曾任：雅居樂集團（中國500強）|商學(xué)院院長、人力行政總監(jiān)
→ 敏捷地產(chǎn)、海南文旅、廣東通驛集團等企業(yè)特聘講師
→ 安植集團（亞洲品牌500強）培訓(xùn)學(xué)院電商直播大賽指導(dǎo)老師
擅長領(lǐng)域：職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)生涯規(guī)劃、心理輔導(dǎo)、高效溝通、演講表達、工作匯報等
主講課程：
《解鎖情緒壓力舒緩之道，鑄就積極陽光心態(tài)》
《商務(wù)演講技巧》
《職業(yè)素養(yǎng)提升》
《幸福職場——情緒與壓力管理》
《職場“新”能力——新員工職業(yè)化鍛造》
《高情商溝通術(shù)——讓對客服務(wù)超乎想象》
《掌握超級溝通術(shù)——讓企業(yè)價值倍增》
《能干會說，高效智能——工作匯報與AI寫作技巧》
《扣人心弦——打動聽眾的即興演講與高效匯報》
《做自己的生涯教練——IDP個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃》
授課風(fēng)格：
學(xué)以致用，實戰(zhàn)高效：理論與實操結(jié)合，將專業(yè)的技能簡單化，榮譽日常工作場景中，讓學(xué)員們能夠聽懂學(xué)會，并能夠?qū)W習(xí)致用。
輕松幽默，積極互動：互動豐富，通過幽默的語言渲染輕松積極的學(xué)習(xí)氛圍，通過輕松的演繹，讓學(xué)員們能夠在輕松自在的狀態(tài)下接收知識。
部分服務(wù)客戶：
地產(chǎn)行業(yè)：雅居樂地產(chǎn)集團、碧桂園集團、融創(chuàng)中國控股、保利發(fā)展、新城集團、寰圖集團、雅城集團、奧園集團、萬達商業(yè)集團、雅生活集團、敏捷地產(chǎn)……
酒店行業(yè)：錦江集團、鉑濤集團、維也納酒店、錦江都城酒店、康鉑酒店、麗楓酒店、凱里亞德酒店、7天酒店、喆啡酒店、希岸酒店、錦江互聯(lián)網(wǎng)酒店、窩趣公寓、非繁城品酒店、簡約生活連鎖酒店、中山雅居樂酒店、騰沖雅居樂原鄉(xiāng)客棧、佛山雅居樂酒店、海南清水灣假日度假酒店、惠州白鷺湖雅居樂喜來登度假酒店、上海雅居樂萬豪酒店……
金融行業(yè)：民生銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、中國銀行、中信銀行、廣州銀行、江西銀行、郵政儲蓄銀行……
高校：暨南大學(xué)、華南理工大學(xué)、廣東財經(jīng)大學(xué)、廣州大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、廣東科貿(mào)職業(yè)學(xué)院、廣州農(nóng)工商技術(shù)學(xué)院、江西財經(jīng)學(xué)院……
其它：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、美的集團、萬達購物廣場、奧馬冰箱、盈峰環(huán)境集團、三木集團、貝斯特集團、中聯(lián)實業(yè)、廣東通驛集團、洲際旅游、海南清水灣文旅公司、棲花嶺文旅公司、海南高爾夫球會、艾多美中國、廣東省項目管理協(xié)會、天資教育集團、同聚團建、*青少年學(xué)院、幸福私塾健康咨詢中心……
掌握商務(wù)禮儀，精進結(jié)構(gòu)化溝通表達-提升對客親和力與人際管理
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