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房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

授課背景
1、當(dāng)今新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場(chǎng)，銷售艱難，營(yíng)銷模式不斷創(chuàng)新，誰(shuí)擁有客戶，誰(shuí)就是王者。而當(dāng)自己開發(fā)了客戶之后，又如何維系客戶，讓客戶成為房企的忠實(shí)粉絲和推廣客戶？客戶成交以后，我們又將如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，使得已購(gòu)房業(yè)主成為我們新項(xiàng)目推廣銷售的良好伙伴？已經(jīng)成為當(dāng)下客戶關(guān)系管理的大課題！
2、我們時(shí)?？吹?，有的房企因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成許多投訴事件，對(duì)企業(yè)的品牌、已購(gòu)房業(yè)主等都造成不良影響！因此，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在拓客、待客、殺客、成交前、成交后如何認(rèn)識(shí)客戶和客戶服務(wù)？如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)？如何有效導(dǎo)入企業(yè)客戶關(guān)系管理（CRM）？成為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急需掌握的一大課程。

課程收益
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1.認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)的本質(zhì)
2.掌握房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)和溝通維護(hù)的技巧
3.樹立營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的正確觀念
4.掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧

授課風(fēng)格
.情景式訓(xùn)練法與案例分析、模擬訓(xùn)練、小組討論及視頻沖擊，講課風(fēng)趣幽默，通俗易懂；
.學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％。
.用多年職場(chǎng)感悟和生命的體驗(yàn)詮釋房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)課程，對(duì)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員用“心”促動(dòng)共同成長(zhǎng)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度盡一切能力幫助企業(yè)房地產(chǎn)提升利潤(rùn)績(jī)效。
.運(yùn)用教練引導(dǎo)技術(shù)和心理學(xué)、神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)、催眠等心智訓(xùn)練模式，通過(guò)外力和學(xué)員內(nèi)心的碰撞，將正    確的觀念轉(zhuǎn)化成為信念，讓學(xué)員學(xué)會(huì)正確方法，并在實(shí)踐中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，以達(dá)到知行合一的    訓(xùn)練目的。
.房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)豐富，興趣愛好廣泛，在培訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中能快速誘導(dǎo)學(xué)員對(duì)專業(yè)知識(shí)和社會(huì)閱歷的吸    收，引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)有效的手段和方法積累學(xué)習(xí)和實(shí)踐成果，快速成為房地產(chǎn)行業(yè)中的*人才。

授課方式
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％
培訓(xùn)對(duì)象
房地產(chǎn)企業(yè)營(yíng)銷總監(jiān)、案場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客服人員、置業(yè)顧問(wèn)

課程大綱
【案例】《東源麗晶》別墅項(xiàng)目與《東源名都》銷售在客戶關(guān)系管理上的啟示
【觀點(diǎn)】新常態(tài)下的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的3點(diǎn)重要性
第一單元：房地產(chǎn)市場(chǎng)格局的變化對(duì)客戶關(guān)系管理的影響
一.黃金發(fā)展期客戶關(guān)系管理管理狀況簡(jiǎn)述
二.當(dāng)前新形勢(shì)下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
第二單元：新形勢(shì)下房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)知
一、購(gòu)房客戶心理需求的變化
二、銷售前后客戶關(guān)系管理的好壞對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目銷售的影響
三、如何正確理解客戶關(guān)系管理
--【案例】：《君臨華庭》高級(jí)住宅小區(qū)客戶關(guān)系檔案的建立及運(yùn)用
--【探討】：客戶檔案建立的幾項(xiàng)重要因素和信息
--【分享】：萬(wàn)科客戶觀點(diǎn)分享
萬(wàn)科客戶文化及客戶關(guān)系行為分享

第三單元：客戶成交前后的客戶關(guān)系管理6+2核心要點(diǎn)
一.溫馨牽手----技巧和話術(shù)演練
二.喜結(jié)連理----技巧和話術(shù)演練
三.親密接觸----技巧和話術(shù)演練
四.恭迎喬遷----技巧和話術(shù)演練
五.噓寒問(wèn)暖----技巧和話術(shù)演練
六.承擔(dān)責(zé)任----技巧和話術(shù)演練
1.一路同行
2.四年之約

第四單元：成交前后客戶關(guān)系管理之客戶細(xì)分
一.項(xiàng)目銷售期如何建立客戶關(guān)系檔案
二.5種已購(gòu)房業(yè)主的客戶需求分析及服務(wù)對(duì)策
1.新銳型
2.望子成龍型
3.富貴之家型
4.健康養(yǎng)老型
5.經(jīng)濟(jì)實(shí)惠型
三.優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶服務(wù)特性
--【練習(xí)】羅列客戶檔案的幾項(xiàng)信息要素
--【討論】如何站在客戶的角度看待房地產(chǎn)購(gòu)買流程及心態(tài)變化
--【練習(xí)】選取幾種客戶家庭情況需求，如何應(yīng)對(duì)和實(shí)施？

第五單元：房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理之投訴處理
一.客戶投訴原因分析
二.客戶投訴心態(tài)分析
三.客戶投訴類型分析
四.客戶投訴應(yīng)對(duì)措施
五.客戶投訴處理流程及5大要領(lǐng)
六.客戶投訴處理溝通演練
--【秘訣】“3句話”大幅度降低客戶投訴的期望值
--【自檢】銷售人員對(duì)各種投訴類型在專業(yè)上的應(yīng)對(duì)能力幾何？

第六單元：客戶關(guān)系管理之客戶俱樂(lè)部
一.房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的作用
二.銷售人員在客戶俱樂(lè)部中的角色認(rèn)知及工作細(xì)節(jié)
--【分享】萬(wàn)科地產(chǎn)之萬(wàn)客會(huì)的啟示
--【課程總結(jié)】學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是：
房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理提升課程回顧與現(xiàn)場(chǎng)解答

房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理培訓(xùn)