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商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理

【課程背景】：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融改革的推進(jìn)，客戶(hù)維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)銀行業(yè)金融服務(wù)的投訴逐年增多。主要涉及銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)服務(wù)和貸款環(huán)節(jié)等，嚴(yán)重影響了銀行業(yè)的聲譽(yù)和整體形象。個(gè)別負(fù)面輿情起到了推波助瀾的作用。為了維護(hù)地方金融穩(wěn)定健康發(fā)展，需高度重視轄內(nèi)銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：了解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及輿情監(jiān)督的基本概念，了解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及輿情監(jiān)督對(duì)于商業(yè)銀行的重要性，分析商業(yè)銀行近年來(lái)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的主要表現(xiàn)形式成成因，了解并掌握銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理及輿情監(jiān)督的基本思路與方法，全面提高銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平。
【培訓(xùn)課時(shí)】：兩天

【大綱內(nèi)容】：
第一部分 商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理
一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的基本知識(shí)
1、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵
2、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源
3、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)
4、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)危害
二、銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的七大關(guān)鍵因素
1.銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件
2.銀行的過(guò)失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑
3.信息不對(duì)稱(chēng)引發(fā)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
4.突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
5.個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用
6.對(duì)銀行高管人員的腐敗丑聞、天價(jià)薪酬等反響
7.產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件
8.評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)有失公允的評(píng)級(jí)
三、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的整體思路
1、監(jiān)管當(dāng)局應(yīng)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架
2、把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理提高到戰(zhàn)略高度
3、倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)
4、及時(shí)處理客戶(hù)投訴
5、客觀披露相關(guān)信息
四、標(biāo)本兼治構(gòu)建聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的長(zhǎng)效機(jī)制
1、加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理要從高層做起
2、建立起完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系
3、培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化
4、依靠各級(jí)政府與新聞媒體深化合作
五、商業(yè)銀行危機(jī)處理
1、步驟與策略
1)危機(jī)發(fā)生前，建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)
2)危機(jī)事件的過(guò)程中，冷靜、積極、靈活地進(jìn)行危機(jī)處理
3)*限度的發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的作用，恢復(fù)危機(jī)對(duì)銀行的影響
4)危機(jī)事件之后，進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)地總結(jié)
2、危機(jī)中的媒體公關(guān)策略
1)媒體與新聞運(yùn)作的基本規(guī)則
2)媒體的功能和基本運(yùn)作方
3)媒體組織類(lèi)別及運(yùn)作特點(diǎn)
4)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)中的媒體公關(guān)策略
3、如何接受采訪以及專(zhuān)訪中的注意點(diǎn)
1)接受記者采訪前的準(zhǔn)備
2)采訪中的注意事項(xiàng)
4、與記者的溝通法則
1)與媒體溝通的要點(diǎn)
2)與記者溝通的原則把握
3)媒體對(duì)危機(jī)類(lèi)型的關(guān)注度

第二部分 商業(yè)銀行輿情監(jiān)督
一、輿情監(jiān)督基本知識(shí)
1、什么是輿情
2、輿情的四層含義
3、網(wǎng)絡(luò)輿情傳播規(guī)律
4、輿情的九大類(lèi)別
5、輿情監(jiān)測(cè)和防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的重要意義
6、輿情的分級(jí)
二、輿情監(jiān)測(cè)的重點(diǎn)與難點(diǎn)
1、銀監(jiān)會(huì)對(duì)輿情處置的基本指引
2、正確認(rèn)識(shí)負(fù)面輿情
3、合理確定輿情處置策略
4、處理負(fù)面輿情的常用策略
三、輿情監(jiān)測(cè)的基本策略與手段
1、下面輿情的處置策略
1)提供閱知
2)提供閱知并關(guān)注
3)跟貼回貼
4)發(fā)表評(píng)論
2、負(fù)面輿情處置策略
1)與地方新聞、網(wǎng)絡(luò)主管部門(mén)溝通協(xié)商，請(qǐng)其在各自職責(zé)范圍內(nèi)協(xié)助處理
2)擬定應(yīng)對(duì)口徑或新聞稿，通過(guò)有關(guān)媒體發(fā)布
3)跟貼回貼
4)發(fā)表評(píng)論
5)新聞發(fā)言人書(shū)面發(fā)言
6)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)等
3、實(shí)施輿情監(jiān)控必須具備三個(gè)條件：
1)監(jiān)控的主體必須是有執(zhí)法權(quán)的國(guó)家部門(mén)
2)被監(jiān)控對(duì)象有危害社會(huì)危害國(guó)家的重大嫌疑
3)監(jiān)控的程序必須合理合法
4、輿情監(jiān)控系統(tǒng)的大致工作流程
1)制定危機(jī)預(yù)警方案
2)密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展
3)第一時(shí)間知悉事態(tài)發(fā)展，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度
4)第一時(shí)間大量采集、匯總各種互聯(lián)網(wǎng)上的信息
5)運(yùn)用先進(jìn)成熟技術(shù)，對(duì)新興通訊和媒體監(jiān)測(cè)
6)熱點(diǎn)可視化的界面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)輿情的表達(dá)

商業(yè)銀行輿情風(fēng)險(xiǎn)管理