《*關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)》
2025-07-04 15:13:00
講師：高榮 瀏覽次數(shù)：2954
課程描述INTRODUCTION
關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：高榮
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
課程大綱
本課程專(zhuān)注于傳授企業(yè)員工如何主動(dòng)聆聽(tīng)客戶(hù)的聲音以及如何在與客戶(hù)的交流過(guò)程中為客戶(hù)創(chuàng)造*的價(jià)值。其介紹行動(dòng)導(dǎo)向的高實(shí)用性的關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，尤為精華之處在于案例錄像中針對(duì)每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)，都有正面和負(fù)面的例子供學(xué)員分析對(duì)比，學(xué)習(xí)如何在內(nèi)部和客戶(hù)溝通中運(yùn)用該四步行為模式
一、什么是關(guān)鍵時(shí)刻
1）關(guān)鍵時(shí)刻理念的起源
2）客戶(hù)真正想要的是什么？
3）客戶(hù)關(guān)系戰(zhàn)略的成功，是員工行為的成功。
4）正面的關(guān)鍵時(shí)刻與負(fù)面的關(guān)鍵時(shí)刻
5）什么是客戶(hù)真正想要的關(guān)鍵時(shí)刻
6）視頻案例評(píng)價(jià)
7）案例分析
案例1-1：從不同的購(gòu)買(mǎi)決策者的不同認(rèn)知中，你得到了哪些啟發(fā)？
案例1-2：關(guān)鍵時(shí)刻發(fā)生在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的任何時(shí)刻
二、*行為模式：第一步：探索：
為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
案例：好心的同事
什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
澄清上下游之間的期望
為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
如何管理客戶(hù)的期望？
什么才是真正為客戶(hù)著想？
為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件
三、必要的影響技巧
挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù)
聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色：替客戶(hù)著想的前提
分析客戶(hù)的期望
創(chuàng)建*限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案
案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
建立管理客戶(hù)期望的能力
如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
如何建立信任，把細(xì)微的線索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
四、*行為模式：第二步：提議
什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
什么時(shí)候不能做提議
客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)
五、*行為模式：第三步：行動(dòng)
5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)
六、*行為模式：第四步：確認(rèn)
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線
復(fù)習(xí)和運(yùn)用*模式
復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求
七、*關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)總結(jié)
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃
失敗的*案例—東航集體返航事件
關(guān)鍵時(shí)刻培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/35611.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 高榮
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 關(guān)注體驗(yàn) 打造讓人愉悅的服 張明芳
- 價(jià)值重塑--打造全員核心服 程平安
- 共創(chuàng)雙贏 打造高品質(zhì)郵政服 張明芳
- 聚焦服務(wù)體驗(yàn) 促進(jìn)銷(xiāo)售成交 張明芳
- 從心出發(fā)共創(chuàng)雙贏 機(jī)場(chǎng)用戶(hù) 張明芳
- 用客戶(hù)思維聚焦服務(wù)與溝通 張明芳
- 星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)與業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 星級(jí)酒店前臺(tái)與客房業(yè)務(wù)操作 張?jiān)?/span>
- 用“溫度”禮遇顧客 ——打 張明芳
- 新員工服務(wù)思維轉(zhuǎn)變與職業(yè)素 張明芳
- 關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn) 打造高品質(zhì)政 張明芳
- 卓越服務(wù) 提升顧客體驗(yàn)感的 張明芳