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五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)

【培訓(xùn)受眾】酒店行業(yè)一線(xiàn)服務(wù)人員及基層管理人員，包括前臺(tái)、大堂、客房、會(huì)議、餐飲等相關(guān)崗位；
【培訓(xùn)時(shí)間】4天
【課程收益】
.提升星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧
.提高星級(jí)酒店服務(wù)禮儀水平
.掌握星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)
.提高酒店服務(wù)意識(shí)，改善酒店員工對(duì)客被動(dòng)服務(wù)心態(tài)
.提高員工職業(yè)化素養(yǎng)，提升酒店精神面貌
.加強(qiáng)員工對(duì)酒店服務(wù)文化理念落實(shí)到行為規(guī)范中
【培訓(xùn)方式】
講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng)

【課程大綱】
第一篇  五星級(jí)酒店服務(wù)意識(shí)篇 
一、禮儀的概述
1.為何要做禮儀培訓(xùn)？
2.討論：結(jié)合酒店服務(wù)工作說(shuō)說(shuō)我們的服務(wù)禮儀應(yīng)加強(qiáng)哪些方面
3.服務(wù)的解讀
4.建立正確的服務(wù)觀念
5.服務(wù)實(shí)現(xiàn)的途徑
6.心態(tài)建立：態(tài)度決定一切
二、酒店服務(wù)員應(yīng)具備正確的服務(wù)意識(shí)
1、正確的服務(wù)意識(shí)--為誰(shuí)而工作
2、換位思考服務(wù)思維--假如我是消費(fèi)者
3、被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)行動(dòng)--要做的正是對(duì)方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式--工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶(hù)滿(mǎn)意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛(ài)服務(wù)思想--服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度--正確處理客戶(hù)的抱怨投訴

第二篇  酒店服務(wù)人員職業(yè)形象塑造
--儀容、儀表統(tǒng)一呈現(xiàn)的美感與職業(yè)
一、儀容禮儀
教學(xué)目的：掌握窗口服務(wù)禮儀中的儀容規(guī)范
1.不可不知的人際交往法則
2.“二分鐘”的世界
3.首因效應(yīng)
4.儀容儀表儀態(tài)的重要性
5.面部：眼睛、耳朵、鼻子、嘴部、脖頸
6.發(fā)式：發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
7.手臂：肩臂、手掌、汗毛
8.腿部：腳部、腿部
9.儀容規(guī)范自測(cè)
.現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)：儀容互測(cè)
二、儀表禮儀
1.窗口服務(wù)人士的著裝禮儀：
制服的著裝標(biāo)準(zhǔn)
領(lǐng)帶
工號(hào)牌的佩戴位置
鞋襪的規(guī)范要求
酒店服務(wù)女士淡妝要求
2.儀表規(guī)范自測(cè)
.評(píng)選酒店形象大使

第三篇   酒店服務(wù)人員待客儀態(tài)訓(xùn)練--一招一式體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)
一、站姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)老師親自示范：職業(yè)儀態(tài)展示
.站姿規(guī)范與禁忌
.--酒店男士女士站姿示范/站姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)站姿、接待站姿（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：礦泉水或厚書(shū)或厚紙質(zhì)筆記本、A4白紙）
二、坐姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.入座與離座規(guī)范
.--酒店女士坐姿規(guī)范+男士坐姿規(guī)范/坐姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)坐姿、前伸式坐姿、前交叉式坐姿、曲直式坐姿、后點(diǎn)式坐姿、側(cè)點(diǎn)式坐姿、側(cè)掛式坐姿、重疊式坐姿（坐椅可搬動(dòng)的最好）
三、走姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.走姿規(guī)范與禁忌
.--酒店男士女士標(biāo)準(zhǔn)走姿/走姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)演練：標(biāo)準(zhǔn)走姿、
四、蹲姿規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.蹲姿要領(lǐng)與禁忌（結(jié)合圖片講述）
.--酒店男士女士蹲姿示范/蹲姿訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)演練：高低式蹲姿、交叉蹲姿
五、手勢(shì)規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.手勢(shì)：指示時(shí)的手勢(shì)方位
.--帳單遞送的手勢(shì)
.現(xiàn)場(chǎng)演練：引導(dǎo)性手勢(shì)、指示性手勢(shì)、遞送文件肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；

六、點(diǎn)頭禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.點(diǎn)頭禮
.--迎賓與送客的點(diǎn)頭禮/注目禮
.現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
七、鞠躬禮規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.與客戶(hù)溝通肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；
.現(xiàn)場(chǎng)演練：點(diǎn)頭禮、注目禮、
八、眼神規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.眼睛會(huì)說(shuō)話(huà)-傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
.用你的眼神與顧客溝通
.現(xiàn)場(chǎng)演練：親和職業(yè)感的眼神訓(xùn)練
九、微笑規(guī)范禁忌與訓(xùn)練
.微笑的力量
.現(xiàn)場(chǎng)演練：真誠(chéng)的微笑（根據(jù)人數(shù)準(zhǔn)備：筷子一根，不要一次性的）
.尋找*表情
十、文明用語(yǔ)
.文明用語(yǔ)的使用
歡迎語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、告別語(yǔ)
征詢(xún)語(yǔ)、應(yīng)答語(yǔ)、道歉語(yǔ)、謝謝語(yǔ)
.聲音的訓(xùn)練：語(yǔ)音、音量、語(yǔ)調(diào)的訓(xùn)練
.現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練

第四篇   五星級(jí)酒店服務(wù)人員待客規(guī)范--職業(yè)素養(yǎng)的完美展示
1、如何巧妙的稱(chēng)呼
2、如何進(jìn)行自我介紹與介紹他人
介紹的原則
自我介紹的要點(diǎn)
介紹他人的要點(diǎn)
3、如何握手
通過(guò)握手表達(dá)出雙方的熱情度
握手的時(shí)機(jī)
握手的次序
握手的要領(lǐng)
握手的類(lèi)型
握手的禁忌
.【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)
【練習(xí)】二人一組進(jìn)行握手禮的互動(dòng)演練（學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)）
握手的時(shí)機(jī)、姿勢(shì)、順序、力度、時(shí)間、目光、表情

4、如何使用好名片
名片所傳遞出的信息
發(fā)送名片
接受名片
索要名片
存放名片
.【模擬演練】學(xué)員演練，講師點(diǎn)評(píng)
5、待客中的注意事項(xiàng)
路遇顧客的禮儀   
安全距離的把握
出入客房禮儀
禮賓員開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)禮儀
酒店問(wèn)詢(xún)服務(wù)禮儀
A、盡可能的滿(mǎn)足客人需求
B、注意形象，積極推銷(xiāo)賓館酒店
C、掌握住客資料

第五篇   五星級(jí)酒店服務(wù)人員電話(huà)禮儀—聽(tīng)出你的修養(yǎng)
1、電話(huà)總機(jī)服務(wù)
2、服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀
3、員工之間電話(huà)禮儀
4、電話(huà)交談禮儀
5、電話(huà)服務(wù)的聲音要求
6、電話(huà)服務(wù)其他禮儀
.現(xiàn)場(chǎng)演練：聲音的訓(xùn)練-兩人一組電話(huà)溝通
第六篇   五星級(jí)酒店行李員服務(wù)操作規(guī)范
1、客人到店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
2、客人離店時(shí)行李員服務(wù)禮儀
3、行李員服務(wù)禮儀注意事項(xiàng)
A）對(duì)客人熱情有禮
B）正確操作電梯
C）主動(dòng)招呼客人
D）注意安全問(wèn)題
 E）保持清潔衛(wèi)生
.現(xiàn)場(chǎng)演練：現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練

第七篇   五星級(jí)酒店-前臺(tái)服務(wù)禮儀及服務(wù)操作規(guī)范
1、前臺(tái)接待禮儀
2、前臺(tái)推銷(xiāo)禮儀
3、前臺(tái)工作禮儀
4、前臺(tái)行李寄存禮儀
5、前臺(tái)坐式服務(wù)臺(tái)接待工作注意事項(xiàng)
第八篇   五星級(jí)酒店-客房部在工作過(guò)程中的禮儀規(guī)范
一、準(zhǔn)備服務(wù)禮儀
1、注意儀容儀表
2、掌握客情
3、整理房間  
4、檢查房間設(shè)備、用品。
5、調(diào)好客房空氣和溫度。
6、準(zhǔn)備好香巾茶水
二、迎接服務(wù)禮儀
1、應(yīng)事先了解當(dāng)日預(yù)訂情況以便提供引領(lǐng)服務(wù)；
2、迎賓員要提前在餐廳門(mén)口笑迎客人，了解客人是否有預(yù)訂，如果事先預(yù)訂，問(wèn)清預(yù)訂情況；如果沒(méi)有預(yù)訂，應(yīng)了解客人人數(shù)；
3、迎賓員走在客人右前方1米處，引領(lǐng)客人到適當(dāng)位置，引領(lǐng)中要提醒客人注意安全；
4、迎賓員要拉椅讓座并送上茶水、茶單；
5、迎賓員要用熱情的語(yǔ)言和到位的肢體動(dòng)作，微笑地預(yù)祝客人：“希望您住的舒心！”
.現(xiàn)場(chǎng)演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練

第九篇   五星級(jí)酒店餐廳服務(wù)接待禮儀
第一單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)禮儀
一、微笑的魅力 
二、熱情的迎客禮儀
三、運(yùn)用合理的目光與人交流
四、規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用         
五、接待服務(wù)中看的技巧
六、接待服務(wù)中說(shuō)的技巧  
七、接待服務(wù)中聽(tīng)的技巧   
第二單元：西餐廳與中餐廳服務(wù)接待禮儀與服務(wù)技巧訓(xùn)練
一、接待服務(wù)中贏得友誼與合作的技巧
二、接待中的服務(wù)四聲與熱情三到
三、熱情迎接的禮儀
四、引導(dǎo)的禮儀
五、位次的禮儀
六、奉茶的禮儀
七、餐宴中的服務(wù)禮儀
1、知客服務(wù)的禮儀
2、服務(wù)員的服務(wù)禮儀規(guī)范
餐具上桌及撤換
點(diǎn)菜、介紹服務(wù)
酒水、飲料服務(wù)
上菜、上湯等服務(wù)
更換煙灰缸、骨碟等服務(wù)
八、收銀員的禮儀
九、送客的禮儀
現(xiàn)場(chǎng)演練：抽檢學(xué)員、現(xiàn)場(chǎng)演練

五星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)