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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力提升培訓(xùn)

課程背景：
初級(jí)產(chǎn)品化，沒有任何一個(gè)企業(yè)希望自己的產(chǎn)品或者服務(wù)淪落到這個(gè)下場(chǎng)，但是提到初級(jí)產(chǎn)品化這幾個(gè)字都會(huì)讓企業(yè)負(fù)責(zé)人心驚肉跳。它意味著產(chǎn)品差異消失，利潤微不足道，吸引客戶購買的只能是降價(jià)降價(jià)再降價(jià)。這是一條無可奈何的道路，出路就在于“體驗(yàn)化”。從工業(yè)經(jīng)濟(jì)上升到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，而服務(wù)經(jīng)濟(jì)的核心就是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。
有些行業(yè)天然歸為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)行業(yè)，亦或叫做體驗(yàn)運(yùn)營商，提供的不只是產(chǎn)品和服務(wù)，而是一種具有豐富感受，可以和每個(gè)客戶內(nèi)心共鳴的綜合體驗(yàn)。所有的商業(yè)是由人際互動(dòng)形成的，也需要營造體驗(yàn)。銀行保險(xiǎn)、大型商超、交通運(yùn)輸、電子商務(wù)和快遞服務(wù)等行業(yè)，只要競(jìng)爭(zhēng)性足夠強(qiáng)，開放程度足夠高的行業(yè)，無不受體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的巨大影響。用戶體驗(yàn)沒做好，用戶就會(huì)迅速拋棄你。
到底什么叫做體驗(yàn)?zāi)兀后w驗(yàn)是快樂，大于商品本身；消遣的快樂大于裝飾品本身；工作的快樂大于擁有財(cái)富本。對(duì)于銀行從業(yè)者，大家更需要建立體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)思維，和建立互聯(lián)網(wǎng)思維一樣，客戶體驗(yàn)都是最核心的內(nèi)容，不是嗎？企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以產(chǎn)品為道具，環(huán)繞著客戶，創(chuàng)造出值得客戶回憶的活動(dòng)。產(chǎn)品是有形的，服務(wù)是無形的，而創(chuàng)造出的體驗(yàn)是令人難忘的。體驗(yàn)是內(nèi)在的，存在于個(gè)人心中的。服務(wù)，歸根結(jié)底是精心設(shè)計(jì)客戶的感受和體驗(yàn)來著。
在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流和發(fā)生體驗(yàn)的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。但是許多一線員工在待客服務(wù)過程中存在散漫、隨意、服務(wù)不規(guī)范不專業(yè)等種種現(xiàn)象制約銀行業(yè)務(wù)進(jìn)一步開展，客戶投訴居高不下，難以進(jìn)行客戶關(guān)系的深耕。因此提升銀行零售一線人員服務(wù)新認(rèn)知和服務(wù)水平和規(guī)范服務(wù)流程成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、創(chuàng)造績(jī)效的關(guān)鍵，與此同時(shí)，通過對(duì)學(xué)習(xí)銀行星級(jí)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程、注意及檢查要點(diǎn)，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，是銀行網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)形象和服務(wù)水平成為網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的關(guān)鍵，進(jìn)而為提高客戶服務(wù)體驗(yàn)和感知，提高客戶忠誠度，樹立銀行品牌形象奠定基礎(chǔ)。

課程收益：
.*體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)解析，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵
.掌握體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，銀行應(yīng)當(dāng)具備的新服務(wù)認(rèn)知力
.學(xué)習(xí)銀行星級(jí)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.能夠針對(duì)不同客戶提供千人千面的定制差異化服務(wù)
.能夠建立持續(xù)客戶關(guān)系，利用服務(wù)力提升網(wǎng)點(diǎn)效能
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：各銀行的各崗位
課程方式：主題講授+案例分析+情景模擬+互動(dòng)問答+視頻欣賞+圖片展示
課程特色：激情洋溢、互動(dòng)性強(qiáng)、案例豐富、貼近實(shí)際、深入淺出、解決難題

課程大綱
第一講：解密體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，順潮流發(fā)展
一、BANKN.0暢想未來銀行模式
1.數(shù)字生態(tài)銀行
2.智慧化銀行
3.網(wǎng)絡(luò)化銀行
4.無界銀行
5.開放銀行
6.流程銀行
案例分享：平安銀行的精品公司銀行
二、新金融，看長(zhǎng)期
1.徹底的金融創(chuàng)新
2.極致的工匠精神
3.標(biāo)桿級(jí)的商業(yè)倫理
4.親友級(jí)的用戶關(guān)系

三、認(rèn)清局勢(shì)，抓住機(jī)遇
1.各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開啟APP時(shí)代
2.深度融合時(shí)代到來，1+1＞2大勢(shì)所趨
3.開啟“千人千面”人工智能精準(zhǔn)服務(wù)
4.金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革
四、這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代
1.好在哪里
1）技術(shù)蓬勃發(fā)展
2）經(jīng)濟(jì)繁榮向上
3）國內(nèi)外市場(chǎng)全量增長(zhǎng)
2.壞在哪里
1）客戶營銷疲勞
2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
3）營銷成本高漲
4）新的藍(lán)海發(fā)現(xiàn)后即被后來者染紅

第二講：全民進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)轉(zhuǎn)型是關(guān)鍵
1.市場(chǎng)環(huán)境決定服務(wù)轉(zhuǎn)型
2.以用戶價(jià)值*化為宗旨
3.以顧客忠誠代替顧客滿意
二、服務(wù)轉(zhuǎn)型需要六方面準(zhǔn)備
1.服務(wù)文化準(zhǔn)備
2.與客戶外邊界
3.用戶需求驅(qū)動(dòng)流程
4.流程界定職責(zé)
5.培育員工服務(wù)專長(zhǎng)
6.服務(wù)于價(jià)值用戶
三、用戶體驗(yàn)是偉大產(chǎn)品的靈魂
1.超越體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
2.超越產(chǎn)品和服務(wù)
3.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中蘊(yùn)含的機(jī)會(huì)

四、從現(xiàn)在出發(fā)
1.產(chǎn)品迭代
2.服務(wù)升級(jí)
3.新的價(jià)值源泉
4.重大的價(jià)值差異
五、體驗(yàn)化理解
1.營造體驗(yàn)的第一原則
2.實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的兩種方式
3.經(jīng)濟(jì)價(jià)值的遞進(jìn)
4.讓體驗(yàn)變得更豐富

第三講：新零售下，銀行“服務(wù)認(rèn)知”迭代
一、對(duì)比作業(yè)與服務(wù)
1.作業(yè)
1）關(guān)注工作標(biāo)準(zhǔn)
2）對(duì)“規(guī)定”負(fù)責(zé)
3）引發(fā)工作合格
4）有懶于工作經(jīng)驗(yàn)
5）在預(yù)設(shè)里
2.服務(wù)
1）關(guān)注客戶感受
2）對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)
3）引發(fā)客戶幸福感
4）有懶于當(dāng)下創(chuàng)造
5）在體驗(yàn)里
案例分享：建行和民生銀行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建助服務(wù)提升
二、區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范
1.標(biāo)準(zhǔn)
1）解讀標(biāo)準(zhǔn)
2）如何面對(duì)著各種反應(yīng)機(jī)制來著的客戶
3）物品的擺放標(biāo)準(zhǔn)
2.規(guī)范
1）有參照物
2）給空間
3）油然而生的服務(wù)
案例分享：打造有溫度的銀行

三、服務(wù)力解讀
1.業(yè)務(wù)操作能力
2.禮儀應(yīng)用能力
1）知道
2）做到
3）收到
3.溝通力
4.變通力
5.創(chuàng)造力
6.感受力
案例分享：柜面柜員辦理業(yè)務(wù)細(xì)心關(guān)注老人的感受
四、服務(wù)思維
1.服務(wù)思維
1）功能層
2）性能層
3）情感層
2.產(chǎn)品思維
1）速度
2）便利
3）流程
五、服務(wù)要素
1.服務(wù)意識(shí)
2.服務(wù)心態(tài)
3.服務(wù)意愿

六、服務(wù)要素
1.服務(wù)禮儀體現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)
2.著裝合適才能吸引顧客
3.充滿活力，彰顯服務(wù)激情
4.以感激之情傾聽顧客抱怨
5.把抱怨者變成忠實(shí)顧客
6.在工作的同時(shí)給予顧客富有人情味的關(guān)心
七、待客的幾個(gè)公式
1.100-1=0
2.1=100
3.1-10-100
4.100+1
5.顧客滿意=各個(gè)員工表現(xiàn)的乘積
八、唯有服務(wù)無法復(fù)制
1.服務(wù)的對(duì)象是“人”，服務(wù)是人與人之間的人際交往
2.服務(wù)具有綜合性
3.服務(wù)具有情感性、主觀感受性
4.服務(wù)具有無形性，其產(chǎn)出難以定量化
5.服務(wù)的產(chǎn)品與價(jià)值不可儲(chǔ)存性
九、服務(wù)過程中各階段效應(yīng)
1.首輪效應(yīng)
2.三A效應(yīng)
3.親和效應(yīng)
4.細(xì)微服務(wù)效應(yīng)
5.末輪效應(yīng)

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)打造
一、銀行星級(jí)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)執(zhí)行流程及注意要點(diǎn)
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程打造
1）柜員服務(wù)流程及要點(diǎn)
2）大堂經(jīng)理服務(wù)流程及要點(diǎn)
3）客戶經(jīng)理服務(wù)營銷流程及要點(diǎn)
二、銀行星級(jí)千佳百佳網(wǎng)點(diǎn)檢查要點(diǎn)
1.環(huán)境管理
2.服務(wù)功能
3.信息管理
4.大堂管理
5.柜面服務(wù)與效率
6.員工管理
7、服務(wù)基礎(chǔ)管理
8.經(jīng)營業(yè)績(jī)
9.費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與社會(huì)責(zé)任履行
10.服務(wù)文化培育

三、廳堂客戶動(dòng)線服務(wù)--關(guān)鍵接觸點(diǎn)服務(wù)
1.客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別
2.客戶咨詢時(shí)的識(shí)別
3.客戶等候時(shí)的識(shí)別
四、客戶維護(hù)經(jīng)營流程
1.引導(dǎo)區(qū)客戶經(jīng)營流程
2.填單區(qū)客戶經(jīng)營流程
3.等侯區(qū)客戶經(jīng)營流程
課堂討論：怎樣降低客戶等侯的焦慮情緒?
五、崗位聯(lián)動(dòng)流程搭建
1.聯(lián)動(dòng)營銷的基礎(chǔ)思維
2.聯(lián)動(dòng)營銷鏈條建構(gòu)
3.聯(lián)動(dòng)營銷四步流程
4.目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)介四步曲
5.聯(lián)動(dòng)營銷的9大要素
情景演練：崗位聯(lián)動(dòng)營銷情景演練

六、優(yōu)化廳堂物理布局
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)6S現(xiàn)場(chǎng)管理
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對(duì)文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2）6S實(shí)施要點(diǎn)
3）推行6S管理的技巧
4）6S實(shí)例展示
七、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)分區(qū)及提升區(qū)域效能
1.新型網(wǎng)點(diǎn)的高效分區(qū)
1）功能分區(qū)變化
2）客戶動(dòng)線體驗(yàn)變化
3）人員崗位配置變化
2.提升區(qū)域效能
1）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)以往功能分區(qū)的優(yōu)化
2）以智能化標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)五大功能分區(qū)和客戶動(dòng)線的優(yōu)化
a交易與預(yù)處理區(qū)，客戶業(yè)務(wù)預(yù)處理與低效能業(yè)務(wù)分流
b客戶體驗(yàn)與產(chǎn)品展示區(qū)，強(qiáng)化互動(dòng)效果
3）柜臺(tái)服務(wù)區(qū)，強(qiáng)調(diào)封閉式柜員信息查詢與識(shí)別，開放式柜員廳堂主動(dòng)客戶體驗(yàn)
八、網(wǎng)點(diǎn)營銷氛圍與視覺營銷系統(tǒng)打造
1.網(wǎng)點(diǎn)視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
2.宣傳廣告內(nèi)容設(shè)計(jì)
a折頁架、熒光板、海報(bào)、順勢(shì)營銷牌的制作及使用原則
3.宣傳單張的陳列要點(diǎn)
課堂練習(xí)：研討網(wǎng)點(diǎn)物理布局與視覺營銷優(yōu)化策略

九、廳堂微沙龍運(yùn)作
1.什么是微沙
1）微沙的定義
2）微沙的好處
2.微沙的流程
1）自我介紹
2）感謝等候
3）開展宣講
4）折頁派發(fā)
5）目標(biāo)選擇
話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場(chǎng)示范
3.微沙的主題
1）產(chǎn)品銷售
2）金融知識(shí)普及
3）養(yǎng)生美容
4）體育健身
5）節(jié)日風(fēng)俗
頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想
4.微沙的注意事項(xiàng)
1）充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演
2）表達(dá)清晰，言簡(jiǎn)意賅
3）巧用目光，兼顧全場(chǎng)
4）配套工具，事半功倍
5.微沙的工具
工具導(dǎo)入：客戶意見反饋卡
互動(dòng)學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示）
視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)視頻欣賞

第五講：掌握高效溝通DNA
一、溝通的含義與溝通的價(jià)值
1.溝通的定義及作用
2.溝通的重要性
3.溝通的八大切入點(diǎn)
二、溝通類別
1.語言與非語言溝通
1）無意識(shí)性
2）情境性
3）可信性
2.正式與非正式溝通
3.單項(xiàng)與雙項(xiàng)溝通
4.單項(xiàng)與雙項(xiàng)溝通
三、中國式溝通五大障礙
1.隱喻式溝通：表面和實(shí)質(zhì)想法不同，不明確模糊
2.束縛式溝通：同時(shí)傳遞相反的訊息，令人無所適從
3.無聲式溝通：外表十分平靜，實(shí)際暗潮洶涌互動(dòng)
4.彈性式溝通：對(duì)上對(duì)下、對(duì)內(nèi)對(duì)外都不一樣，內(nèi)容彈性
5.含怨無奈溝通：內(nèi)心充滿怨恨但處于無奈而和平來往

四、非暴力溝通四要素
1.區(qū)分觀察和評(píng)論
2.體會(huì)和表達(dá)感受
3.需要和期待
4.請(qǐng)求幫助
案例分析：從柯磊事件分析，作為人微言輕的一線員工人員，如何運(yùn)用非暴力溝通技巧hold住失控客戶？
五、DISC性格解析
1.重要性
2.測(cè)驗(yàn)?zāi)康?br /> 六、DISC性格具體特征
1.D型：老虎型力量型支配性支配指揮者
2.I型：孔雀型活潑型影響型表達(dá)社交型
3.S型：考拉型和平型穩(wěn)健型規(guī)劃支持者
4.C型：貓頭鷹型完美型分析型思考分析者
七、DISC性格具體特征
1.D型性格特征與D型性格的溝通相處之道
2.I型性格特征與I型性格的溝通相處之道
3.S型性格特征與S型性格的溝通相處之道
4.C型性格特征與C型性格的溝通相處之道
八、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）
1.耐心聽取意見，虛心接受批評(píng)，誠懇感謝建議
2.自身失誤立即道歉
3.受了委屈冷靜處理
4.拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

第六講：一片冰心在玉壺--客戶投訴處理技巧
一、投訴的分類
1.外部投訴
2.內(nèi)部投訴
3.普通投訴
4.重復(fù)投訴
5.重大投訴
6.升級(jí)投訴
7.疑難投訴
8.群體投訴
頭腦風(fēng)暴：客戶投訴想得到什么
二、為什么要重視客戶投訴處理
1.不滿行為的具體表現(xiàn)形式
2.消費(fèi)者行為調(diào)查數(shù)據(jù)分析
現(xiàn)場(chǎng)案例：
1）不滿意不投訴
2）不滿意投訴未得到解決
3）不滿意投訴得到解決，但時(shí)間太長(zhǎng)
4）不滿意投訴得到快速有效解決

三、服務(wù)異議的處理
1.異議情況處理原則
1）彼此尊重、換位思考
2）職權(quán)之內(nèi)
3）職權(quán)之外
2.傾聽的技巧
3.投訴處理流程
1）如何將投訴處理預(yù)防在發(fā)生之前？
2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？
3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？
案例分析：
a遇到脾氣不好的大客戶應(yīng)該怎么辦？
b客戶攜款來存，辦理途中，突然變臉發(fā)怒，怎么破？
c面對(duì)同事的吐槽抱怨，如何正確的表達(dá)自己的善意和建議？
行動(dòng)與研討：投訴處理中話術(shù)研討

四、有效處理客戶投訴帶來的價(jià)值
1.投訴體現(xiàn)客戶的忠誠度
2.有效處理投訴給企業(yè)帶來的好處
3.有效處理投訴給個(gè)人帶來的好處
互動(dòng)課堂：
問題討論1：投訴是好事還是壞事？
問題討論2：做為消費(fèi)者遇到不滿你會(huì)投訴嗎？
五、面對(duì)投訴的自我心態(tài)調(diào)整
1.客戶還不想放棄我行
2.客戶找不到替代產(chǎn)品和服務(wù)
3.客戶覺得可以得到補(bǔ)償
4.客戶覺得可以得到補(bǔ)償
案例分享：沈陽工行大堂經(jīng)理廳堂投訴處理案例分析

第七講：客戶關(guān)系維護(hù)與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶關(guān)系維護(hù)的目的
1.客戶維護(hù)的意義和方式
2.提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
3.業(yè)務(wù)可持續(xù)拓展
二、客戶分層管理與維護(hù)
1.客戶分類管理與客戶甄別
2.客戶價(jià)值矩陣
3.存量客戶的管理
三、客戶關(guān)系維護(hù)技巧
1.日常情感關(guān)懷
2.建立信息溝通機(jī)制
3.產(chǎn)品跟進(jìn)與服務(wù)
4.舉辦客戶活動(dòng)
四、客戶轉(zhuǎn)介紹
1.有需求
2.有能力
3.有意愿
4.有對(duì)比
場(chǎng)景化演練

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)力提升培訓(xùn)