課程描述INTRODUCTION
客戶服務技巧與微笑禮儀培訓
培訓講師：任瑩慧
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務技巧與微笑禮儀培訓
培訓收益：
1、強調(diào)服務紀律與理念；
2、提升員工的職業(yè)化塑造；
3、提升全體人員的服務意識；
4、客戶投訴處理原則與技巧；
5、巧妙應對客戶不合理的期望；
6、掌握規(guī)范的服務、禮儀與投訴處理知識；
7、全面塑造企業(yè)服務形象，完美樹立優(yōu)質(zhì)服務品牌！
培訓背景：
目前各行各業(yè)已經(jīng)進入微利經(jīng)營時代，市場瞬息萬變，競爭日益激烈，給企業(yè)的服務水平提出了新的挑戰(zhàn)：如何提高全員服務意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務中“防止失誤”？如何對服務的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，仁瑩慧老師建議：必須從精細化管理下手，讓員工服務標準執(zhí)行到位。
提升服務意識，講求溝通配合——是企業(yè)對每位員工的基本要求，也是體現(xiàn)我們某品牌服務宗旨的具體表現(xiàn)。仁瑩慧老師根據(jù)企業(yè)的實際情況制訂出一套個性化的服務課程與行為規(guī)范，希望員工認真遵守，提高服務意識，在工作中靈活運用，讓它成為團隊內(nèi)外增進友誼、加強溝通的橋梁。
客戶投訴處理的好壞直接關乎企業(yè)的形象和聲譽，稍有不慎就可能為企業(yè)招來滅頂之災。因此客戶投訴受到越來越多企業(yè)的重視，“提高客戶滿意度，減少客戶流失率，從客戶投訴中發(fā)現(xiàn)商機”成為企業(yè)天天都在喊的口號?？蛻敉对V管理并不容易，涉及到企業(yè)業(yè)務管理、人員管理、流程管理、公關傳媒管理等多個方面，要求投訴處理人員既要熟悉產(chǎn)品、服務本身，更要了解國家相關的法律、法規(guī)，掌握相應的溝通技巧和談判策略。一個合格的投訴處理人員要同時具備上述各項能力才能勝任。但是這必須經(jīng)過嚴格培訓才能達到。
培訓大綱：
第一部分：客戶服務技巧篇
一、客戶期望值管理要素
1、對客戶坦誠相告
2、客觀評價產(chǎn)品與服務
3、與客戶有效溝通
4、兌現(xiàn)承諾
5、爭取客戶認可與支持
6、加強過程的美感
7、對客戶的要求要謹慎
二、有效管理客戶期望值
1、決定客戶期望值的主要因素
2、客戶滿意的1+δ理論
3、正確處理不合理的客戶期望
4、適當降低客戶的期望值
5、創(chuàng)造能夠兌現(xiàn)的客戶期望
6、努力超越客戶的期望
三、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
四、客戶投訴管理
1、建立投訴管理制度
2、維護投訴客戶檔案
3、設定專業(yè)的部門和專人進行管理
4讓客戶參與管理
5、對客戶投訴進行跟蹤
6、流失客戶管理
7、設立忠誠客戶矩陣
五、常見投訴場景應對技巧
1、客戶投訴過程中的四個心理效應
2、一般投訴的處理原則
3、各種投訴場景的應對
4、面對情緒激動的投訴者
5、找茬占小便宜
6、破口大罵
7、醉翁之意不在酒
8、出爾反爾
9、要求公開登報道歉
10、群體性投訴
討論：怎么應對客戶無理投訴
第二部分：客戶服務禮儀篇
一、服務語言要求：
1、口齒清晰
2、語言標準
3、語調(diào)柔和
4、語氣正確
5、用詞文雅
二、服務語言規(guī)范標準：
1、聲音運用
2、語言選擇
3、稱呼客戶的服務用語
4、禮貌用語
5、表情神態(tài)
6、微笑
7、眼神
8、傾聽
9、服務倡語
10、服務忌語
三、微笑訓練方法
1、他人誘導法
2、情緒回憶法
3、口型對照法
4、習慣性佯笑
5、牙齒暴露法
四、微笑禮儀訓練
1、角色扮演
2、實戰(zhàn)演練
3、分享討論
五、客戶服務技巧與禮儀培訓總結
客戶服務技巧與微笑禮儀培訓
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