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銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)

課程大綱：
第一章、服務(wù)的真諦
一、服務(wù)（service）的定義
服務(wù)是什么
客戶(hù)的需求是什么
客戶(hù)的實(shí)際需求
客戶(hù)的潛在需求
客戶(hù)的情感需求
二、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的關(guān)鍵要素
三、如何積極建立良好的品牌形象

第二章、客戶(hù)滿(mǎn)意的定義與特性
一、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的心理基礎(chǔ)：需求和期望
三、如何超越客戶(hù)期望
四、服務(wù)過(guò)程中的五個(gè)Gap（缺口）
G1：消費(fèi)者期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知差距
G2：經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)差距
G3：服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)交遞差距
G4：服務(wù)交遞與外在溝通差距
G5：服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者期望與實(shí)際服務(wù)感受差距
五、客戶(hù)抱怨時(shí)，即時(shí)商機(jī)處
短片觀(guān)看與案例分析

第三章、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的策略
一、客戶(hù)滿(mǎn)意與質(zhì)量管理創(chuàng)新
服務(wù)策略-服務(wù)套裝-服務(wù)傳遞
二、客戶(hù)滿(mǎn)意的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
客戶(hù)導(dǎo)向-需求預(yù)測(cè)-需求滿(mǎn)足-服務(wù)品質(zhì)評(píng)估-營(yíng)造客戶(hù)滿(mǎn)意
三、客戶(hù)服務(wù)的永恒真理
客戶(hù)追求的是“價(jià)值”，而非“客戶(hù)服務(wù)”
員工的感受就是客戶(hù)的感受
言語(yǔ)與行動(dòng)具有同等的重要性
了解把握客戶(hù)的*關(guān)鍵時(shí)刻
四、搜集客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)資訊的途徑
傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，以掌握需求所在
影響客戶(hù)短期期望的形成因素
影響客戶(hù)長(zhǎng)期的期望形成因素
不可控制的期望創(chuàng)造因素
客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)內(nèi)涵
五、做好客戶(hù)滿(mǎn)意訓(xùn)練
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第四章、客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)
一、落實(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的六大方針
了解客戶(hù)
掌握客戶(hù)真正的需求并加以滿(mǎn)足
了解客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的服務(wù)關(guān)鍵
知道客戶(hù)如何評(píng)價(jià)服務(wù)
建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程
重視客戶(hù)意見(jiàn)
二、值得深思的問(wèn)題
我們的核心產(chǎn)品是什么？
我們有哪些客戶(hù)期望的特性和服務(wù)？
我們有哪些客戶(hù)未期望的特性和服務(wù)？
我們的產(chǎn)品或服務(wù)傳遞的是什么？
我們的延伸產(chǎn)品是什么？
三、客戶(hù)滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)模式
客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)忠誠(chéng)
經(jīng)營(yíng)績(jī)效
四、客戶(hù)滿(mǎn)意度不能保證客戶(hù)忠誠(chéng)度
五、客戶(hù)投訴處理方法
短片觀(guān)看與案例分析

第五章、客服中心滿(mǎn)意度提升
一、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法
二、客服人員工作滿(mǎn)意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
三、員工滿(mǎn)意與客戶(hù)滿(mǎn)意之間的關(guān)系
四、影響員工滿(mǎn)意的因素
商業(yè)環(huán)境
客服人員的績(jī)效
薪酬待遇
工作環(huán)境
工具技巧
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第六章、服務(wù)溝通五項(xiàng)修煉
一、第一項(xiàng)修煉：看——領(lǐng)先顧客一步
觀(guān)察顧客
顧客的目的是什么？
顧客的需要是什么？
究竟希望得到什么樣的服務(wù)？
為什么希望得到那樣的服務(wù)？
預(yù)測(cè)顧客需求
說(shuō)出來(lái)的需求
真正的需求
沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求
滿(mǎn)足后令人高興的需求
秘密需求

二、第二項(xiàng)修煉：聽(tīng)——拉近與客戶(hù)的關(guān)系
案例：不聽(tīng)我的話(huà)，吃虧的是你喲！
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力小測(cè)試
進(jìn)階練習(xí)——聽(tīng)的五個(gè)層次
聽(tīng)力訓(xùn)練——聽(tīng)的三步曲
聽(tīng)力技巧——如何做一名好聽(tīng)眾
你會(huì)聽(tīng)嗎——聽(tīng)力再測(cè)試
同理心傾聽(tīng)訓(xùn)練

三、第三項(xiàng)修煉：笑——微笑服務(wù)的魅力
微笑服務(wù)的魅力
微笑可以感染顧客
微笑激發(fā)熱情
微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力
微笑三結(jié)合
微笑與眼睛的結(jié)合
微笑與語(yǔ)言的結(jié)合
微笑與身體的結(jié)合
把你的微笑留給顧客
微笑通關(guān)訓(xùn)練

四、第四項(xiàng)修煉：說(shuō)——客戶(hù)更在乎你怎么說(shuō)，而不是你說(shuō)什么
FABE溝通技巧
說(shuō)一遍和說(shuō)一百遍
說(shuō)“我會(huì)……”以表達(dá)服務(wù)意愿
說(shuō)“我理解……”以體諒對(duì)方情緒
說(shuō)“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說(shuō)“您可以……”來(lái)代替說(shuō)“不”
說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間
服務(wù)人員常用的“說(shuō)法”
說(shuō)的訓(xùn)練

五、第五項(xiàng)修煉：動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
面部表情解讀
手勢(shì)解讀
身體的姿態(tài)和動(dòng)作
三忌（忌雜亂、泛亂、卑俗）
改善三步曲（模仿、符合標(biāo)準(zhǔn)、注意整體效應(yīng)）
身體語(yǔ)言定位訓(xùn)練
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第七章、服務(wù)禮儀
一、員工日常服務(wù)禮儀
稱(chēng)呼禮儀
敬語(yǔ)服務(wù)
介紹禮儀
握手禮儀
鞠躬禮儀
舉手禮儀
遞接名片禮儀
微笑禮儀
同乘電梯禮儀
入坐交談禮儀
乘車(chē)禮儀

二、員工電話(huà)服務(wù)禮儀
打電話(huà)的禮儀
服務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)禮儀
員工電話(huà)禮儀
電話(huà)交談禮儀
電話(huà)服務(wù)的聲音要求
電話(huà)服務(wù)其他禮儀
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺(tái)展示演練

第八章、如何平息顧客不滿(mǎn)
一、分析顧客不滿(mǎn)的原因
你作為顧客的遭遇？
他告訴你應(yīng)該往東的時(shí)候，他的同事告訴你要往西
他一邊咬著口香糖，一邊回答你的問(wèn)題
你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時(shí)候碰上了你
你覺(jué)得他對(duì)你的態(tài)度不好
他或他的同事對(duì)你作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)
你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄
你只是心情不好，想找個(gè)倒霉鬼出出氣
你對(duì)他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語(yǔ)氣、舉止等
你所得到的和你預(yù)期的不相符
你覺(jué)得他們的素質(zhì)不高，沒(méi)有能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好你的問(wèn)題
將顧客的抱怨視為忠誠(chéng)的契機(jī)
不要產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)
站在顧客的立場(chǎng)

二、掌握平息客戶(hù)不滿(mǎn)的六步法
第一步：讓顧客發(fā)泄
第二步：充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題
第三步：收集信息
第四步：給出一個(gè)解決的方法
第五步：如果顧客仍不滿(mǎn)意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)
第六步：跟蹤服務(wù)
短片觀(guān)看與案例分析

第九章、投訴處理技巧
一、顧客投訴心理分析
求尊重心理
求發(fā)泄心理
求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

二、投訴處理遵循的原則
投訴處理的重要性
“顧客投訴”＝“機(jī)會(huì)”
為公司帶來(lái)?？?br /> 改善品質(zhì)的機(jī)會(huì)
提高受理投訴人的應(yīng)變能力
歡迎與感謝的態(tài)度，不要害怕或逃避客人投訴
以“顧客為中心”，站在客人的立場(chǎng)思考和表述，決不爭(zhēng)辯

三、顧客投訴處理技巧
求尊重心理客人的處理方法——快速處理法
（1）聆聽(tīng)
（2）表示抱歉、同情。
（3）快速行動(dòng)。
（4）將事情處理情況盡快通知客人，聽(tīng)取客人意見(jiàn)。
（5）對(duì)客人表示感謝
求發(fā)泄心理客人的處理方法——紳士處理法
（1）改變投訴處理地點(diǎn)，隔離當(dāng)事人
（2）上茶水、飲料，安撫客人情緒
（3）沿用快速處理法的步驟
短片觀(guān)看與案例分析

第十章、銷(xiāo)售自己——如何讓客戶(hù)喜歡你信賴(lài)你?
一、通過(guò)NLP溝通技術(shù)手段快速讓客戶(hù)喜歡、信賴(lài)你
二、識(shí)別及進(jìn)入客戶(hù)溝通頻道
視覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
感覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
聽(tīng)覺(jué)型客戶(hù)特征及應(yīng)對(duì)溝通技巧
三、認(rèn)同架構(gòu)法——說(shuō)服溝通句式應(yīng)用
四、創(chuàng)造讓客戶(hù)說(shuō)“YES”的氛圍
五、解讀客戶(hù)——NLP眼睛解讀術(shù)
短片觀(guān)看與案例分析

第十一章、情緒管理——陽(yáng)光心態(tài)的塑造?
一、什么是情緒管理
二、EQ高手的特質(zhì)
三、EQ高手的技能
四、情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力
五、陽(yáng)光心態(tài)的塑造—身心靈統(tǒng)一
短片觀(guān)看與案例分析

銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度提升培訓(xùn)