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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升
2025-07-09 13:25:29
 
講師:閆和平 瀏覽次數(shù):2943

課程描述INTRODUCTION

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:閆和平    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)

課程背景: 
當(dāng)今商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了白熱化的狀態(tài),不但產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,銀行間的網(wǎng)點(diǎn)距離不斷縮短,甚至是銀行挨銀行了,城市單位面積銀行數(shù)量不斷增加,互聯(lián)網(wǎng)金融、民營(yíng)銀行、村鎮(zhèn)銀行、小額貸款公司等不同類型的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的進(jìn)入,加之利率市場(chǎng)化的不斷推進(jìn),銀行的生存難度不斷增加。 
目前銀行競(jìng)爭(zhēng)中的一個(gè)核心陣地——銀行網(wǎng)點(diǎn),成了獲取客戶產(chǎn)生效益的重中之重,在整個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)中,大堂經(jīng)理這一個(gè)多面角色的崗位,直接決定了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力,行業(yè)里有句話“一個(gè)好的大堂經(jīng)理頂上半個(gè)支行”,很多行也提出了“贏在大堂”的口號(hào),但是對(duì)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的客戶分流、潛在客戶發(fā)現(xiàn)、客戶營(yíng)銷、客戶投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理等眾多職責(zé),目前很多行的大堂經(jīng)理都不能很好的扮演好這個(gè)角色,發(fā)揮這個(gè)位置的關(guān)鍵作用。 
本課程從銀行的實(shí)際出發(fā),以大量的銀行實(shí)際案例加之有效可操作的方法,幫助大堂經(jīng)理重新定位自己的角色,梳理工作職責(zé),強(qiáng)化崗位專業(yè)技能,使大堂經(jīng)理課程后可以把學(xué)到的知識(shí)方法直接去運(yùn)用,本課程中案例均來自招行、建行、興業(yè)、中行等行業(yè)中的優(yōu)秀案例,貼近大堂經(jīng)理的工作實(shí)際。 

課程收益: 
1、讓大堂經(jīng)理重新認(rèn)知自己的角色 
2、使大堂經(jīng)理熟練掌握分流客戶的技巧方法提升分流效率 
3、提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理能力 
4、提升大堂經(jīng)理識(shí)別潛在客戶及營(yíng)銷能力 
5、提升大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)能力 
6、掌握客戶投訴處理的技巧及方法 

課程大綱: 
第一部分 大堂經(jīng)理角色認(rèn)知 

1、大堂經(jīng)理的定位 
2、大堂經(jīng)理的職責(zé) 
3、大堂經(jīng)理的價(jià)值 

第二部分 大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)管理 
1、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的物理布局 
興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享 
2、現(xiàn)場(chǎng)管理前的晨會(huì) 
晨會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)要求 
情景演練:一個(gè)完整有效的晨會(huì) 
3、現(xiàn)場(chǎng)管理中的環(huán)境管理 
1)營(yíng)業(yè)前 
“傻瓜式”的“五查”方法; 
2)營(yíng)業(yè)中 
3)營(yíng)業(yè)后 
“三檢查”步驟; 
怎么才能讓“一填寫”不再是走形式; 
怎樣才能發(fā)揮“一報(bào)告”的價(jià)值,發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值。 
4、大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)人員管理 
1)客戶的管理 
“一接”做到完美接待三個(gè)原則。 
2)內(nèi)部員工的協(xié)調(diào) 
“一會(huì)”中大堂經(jīng)理的“配合”訓(xùn)練; 
5、現(xiàn)場(chǎng)巡檢三步曲 
6、一個(gè)神秘客戶眼中的“雙做到”、“三引導(dǎo)”及“六關(guān)注”的體驗(yàn)感受 

第三部分 大堂經(jīng)理的客戶識(shí)別及分流 
1、客戶識(shí)別的核心目的 
2、客戶識(shí)別的三種技巧 
以人識(shí)別,以物識(shí)別、以事識(shí)別 
案例分享:大堂經(jīng)理一個(gè)vip號(hào)帶來的1200萬存款 
3、客戶識(shí)別后的話術(shù)應(yīng)對(duì) 
4、客戶分流的原則 
網(wǎng)點(diǎn)忙與閑分流有怎樣的區(qū)別 
5、客戶分流的引導(dǎo)流程 
6、不同區(qū)域的引導(dǎo)技巧的差別 
7、客戶分流的技巧及話術(shù) 

第四部分 大堂經(jīng)理的專業(yè)形象 
1、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 
2、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)儀表 
3、規(guī)范的服務(wù)用語 
4、專業(yè)的服務(wù)技能 

第五部分 大堂經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)營(yíng)銷技能 
1、什么是真正的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)? 
帶來價(jià)值的才是服務(wù) 
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升的核心要素 
八顆牙齒是否等于微笑服務(wù)? 
4、大堂經(jīng)理3分鐘營(yíng)銷技巧 
5、網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的輔助營(yíng)銷 
6、新媒體運(yùn)用在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷 
7、具體銀行理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷話術(shù) 
案例演練: 
8、大堂經(jīng)理的銷售的過程把控 
對(duì)過程的控制就是對(duì)結(jié)果的負(fù)責(zé) 
案例分享:一個(gè)優(yōu)秀大堂經(jīng)理的銷售日志 
9、大堂經(jīng)理的客戶關(guān)系維護(hù) 
客戶關(guān)系維護(hù)如此簡(jiǎn)單 
案例分享:一個(gè)大堂經(jīng)理的客戶維護(hù)技巧帶來的6970萬的銷售 

第六部分 客戶投訴處理應(yīng)對(duì)技巧 
1、客戶投訴產(chǎn)生的原因分析 
北京銀行投訴案例分析、工行投訴案例分析 
2、正確認(rèn)識(shí)客戶投訴 
3、正面對(duì)待客戶抱怨 
4、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴到忠誠(chéng)客戶的轉(zhuǎn)換 
5、不同方式客戶投訴處理的原則 
現(xiàn)場(chǎng)投訴、電話投訴、信函投訴 
6、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理的應(yīng)對(duì)方法及技巧 
案例分享:說對(duì)一句話,讓客戶跟你站在同一戰(zhàn)線 
7、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的核心原則 
視頻分享 
8、投訴的總結(jié)以及應(yīng)用方法 
讓投訴也成為一種良好的自我宣傳 
9、不同投訴案例的演練 
大額取款未預(yù)約客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)存款發(fā)現(xiàn)假幣

大堂經(jīng)理綜合技能提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.caprane.cn/gkk_detail/52688.html

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    參加課程:金牌大堂經(jīng)理綜合技能提升

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開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
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