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卓越服務短訓課

針對對象：企業(yè)一線服務人員；服務主管；和客戶直接溝通的各職能員工
課程時長：2天(12小時)

主要內容
第一部分  什么是服務)
一、 服務的概念
1) 概念：服務是一種不以實物、而以活勞動的形式滿足他人特殊需求的價值創(chuàng)造活動。解釋2條：以活勞動(賣物、賣行為); 價值創(chuàng)造活動
2) 解釋概念：
A.世界上只賣3種東西: 實體產(chǎn)品；非實體產(chǎn)品(活動、行為); 它們兩者的混合物。
B.例：我們賣印刷機給印刷廠，同時要教對方怎么使用、保養(yǎng)這臺設備。
C.所以可以說：需要別人信息的幫助和行為的幫助，哪里就有服務。
D.發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)
3) 服務取勝的企業(yè)
A.案例1：海底撈或胖東來(消費服務類企業(yè))
B.案例2：IBM（現(xiàn)代服務業(yè)）
4) 總結
服務并非是服務性企業(yè)才要做的事。而是所有企業(yè)要做、要重視的事

二、 服務是為客戶創(chuàng)造價值
1.服務的本質：為客戶創(chuàng)造價值
2.價值是一件事情的意義和一個人能夠在事情里得到的好處。
1) 案例3：當當網(wǎng)一項糟糕的服務
2) 案例4：163郵箱的好服務

三、 服務不是什么
服務不能簡單地認為
1.服務就是對客戶好
1) 這個“好”字用得曖昧
A.是生產(chǎn)導向在作怪, 不是以客戶為中心的導向
B.其公式是:商家的付出=客戶的收獲=客戶的回報
C.案例5：湖南某移動送萊罩
D.競爭對手又向他付出了什么
2) 服務有成本的概念
案例6：浦發(fā)銀行送油—客戶有成本—對顧客讓渡價值的違背
3) 顧客讓渡價值工業(yè)品.png
2.服務就是和對方經(jīng)常接觸
1) 案例7：延安移動一位客戶經(jīng)理的尷尬
2) 常拜訪對方并不能保證向客戶提供價值
3.服務就是有好的禮儀
1) 缺乏靈活性的服務規(guī)范并不妥當
2) 討論：人們?yōu)槭裁匆娍蛻簟⒁娔吧艘⑿Γ?br /> 4.好的服務要投入更多的成本
1) 案例8：貴州旅游(花溪)
2) 好的服務和成本沒有必然聯(lián)系
3) 入不敷出的服務既不能持續(xù)，也不能提升品質

笫二部分  企業(yè)如何做服務
一、 服務是一種能力
1.解釋常說的“用心服務”
心愿
心思
2.服務是一種能力
服務有策略;
服務有選擇;
服務有技能

二、 服務的幾大能力(注：內容是否納入待定)
1.組織服務能力
A.服務產(chǎn)品（服務價值）設計能力
B.服務交付能力（服務提供能力）
C.服務系統(tǒng)支撐能力
D.服務產(chǎn)品傳播能力
E.服務組織設計能力
F.服務組織運營能力

2.個體服務能力
A.溝通能力
B.深化客戶關系的能力
C.客戶投訴處理能力
D.商務禮儀技能

三、 做好服務的5大關鍵因素
1.服務策略1：通過組織化行為使“服務文化”成為組織的重要基因
1) 服務文化體的內含
2) 樹立全員服務意識
解釋全員：就服務而言有前臺和后臺之分。
3) 案例15：PPT的版本自動轉換

2.服務策略2：遵循客戶導向構建服務運營體系
1) 案例16：10000號咨詢案例
2) 點評：圍繞如何為客戶創(chuàng)造價值
3) 客戶導向意味著服務要和企業(yè)業(yè)務戰(zhàn)略緊密結合

3.服務策略3：立足全過程為客戶創(chuàng)造服務價值
1.解釋全過程; 
1) 是客戶導向。
2) 依據(jù)顧客的行為(四個環(huán)節(jié))反推如何做服務。
3) 案例17：醫(yī)院住院病人的第一需求
4) 案例18：百合網(wǎng)--深度服務
5) 案例19：理發(fā)店-如何深度服務
2.依據(jù)顧客的問題，確定推出什么服務。
1) 案例20：東航起飛后航班提醒

4.服務策略4：優(yōu)化服務設計提升服務效益
1.服務設計的概念
2.解釋服務設計:
1.包括組織面和個人面
2.服務資源觀
A.將服務資源投放于服務增值的工作
B.去掉服務中不增值的工作

5.服務策略5：為客戶創(chuàng)造“全通道一致性”客戶體驗
1.服務水準的層次：
從“不注重服務”到能夠提供“基本服務”，從提供“基本服務”到提供“標準統(tǒng)一服務”再到“高質量服務”
2.解釋“全通道一致性”
當代商業(yè)生態(tài)中，“全通道一致性”更為重要
現(xiàn)在有電子商務渠道
案例21：香港又一城-保潔員的行為
案例22：南方航空公司如何接待飛機誤點的客戶
3.因此通道要整合
案例23：棵棵樹品牌的陳列
盡管渠道不同，但能提供一致的客戶購買體驗
例24：如家客房內的設計好—雖然不大(深得服務要領)

三、總結
以上幾個方面解決的是以下幾個關系：
1) 服務和客戶
2) 服務和組織
3) 服務和營銷
4) 服務和資源
5) 服務和競爭
6) 服務和品牌

第三部分  個人服務能力提升
引子：
1.從服務特性解釋個人服務的重要。
2.客戶服務感知質量邏輯圖

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