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物業(yè)服務標準培訓

【課程背景】
隨著2018年物業(yè)服務企業(yè)的資質取消，物業(yè)服務行業(yè)進入了無證發(fā)展的新時代，奮進在無證時代的物業(yè)服務企業(yè)機遇與風險并存。物業(yè)資質取消后物業(yè)服務走向何方?物業(yè)服務標準化起航……
近年來因為物業(yè)企業(yè)管理規(guī)模逐步擴大與管理項目類型的多元化，市場由服務提供轉為更加關注服務質量，物業(yè)服務標準化不但能展示良好的物業(yè)企業(yè)形象，而且能提高物業(yè)從業(yè)人員的服務質量，也逐漸成為物業(yè)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的重要手段，發(fā)揮著基礎性和戰(zhàn)略性的作用。

【適合對象】
1、各級房地產和物業(yè)行政主管單位領導、行業(yè)協(xié)會領導、各房地產企業(yè)分管物業(yè)領導;
2、物業(yè)企業(yè)董事長、總經理和部門總監(jiān)等中高層管理人員;
3、物業(yè)企業(yè)項目經理、管理處主任、部門經理等項目核心管理團隊，企業(yè)中層及后備干部。

【物業(yè)專家導師】
李釗，深圳物業(yè)管理進修學院客座教授，清華大學繼續(xù)教育學院客座教授，物業(yè)管理行業(yè)資深專家，參與了*《物業(yè)管理條例》、建設部《前期管理招標投標暫行辦法》、《物業(yè)服務收費管理辦法》等全國法規(guī)起草、論證、審議工作。
李老師的授課深受同行贊許。課目設置深淺相宜，案例剖析引人入勝，授課風格平易近人。

【培訓內容】
第一部分：反思什么是物業(yè)服務?
1、什么是顧客服務?
2、物業(yè)管理包括哪些方面?
3、物業(yè)服務品質測評(圖例教學)
(1)垃圾清運
(2)溝渠井安全
(3)樓道清潔
(4)建筑垃圾的堆放
(5)樓道燈
(6)現(xiàn)場施工作業(yè)
(7)車輛停放
(8)消防設施設備房的清潔
(9)保潔、綠化著裝
(10)清潔工具擺放
(11)強弱電井的管理
(12)商業(yè)街管理
(13)物業(yè)服務中心的30分鐘響應
(14)電梯緊急對講系統(tǒng)
(15)事實與標準化管理的對比
4、當前眾多物業(yè)企業(yè)面臨的困境?
(1)難、高、低
(2)減員降低成本的權宜之計
(3)物業(yè)服務模式發(fā)展的軌跡
(4)物業(yè)服務十大要求
(5)當務之急的解決之道

第二部分：標準與物業(yè)服務標準
1、什么是標準?
2、標準的制定原則包括哪4個方面?
3、標準的分類
4、什么是服務標準?
5、建立服務標準的重要性
6、服務標準化的基本作用
7、服務標準的制定原則
8、物業(yè)資質取消后物業(yè)服務走向何方?
9、物業(yè)服務標準化起航

第三部分：辦公樓物業(yè)服務
1、辦公樓物業(yè)管理服務的3個重要性
2、辦公樓物業(yè)的6個特點
3、5A與*辦公樓物業(yè)的區(qū)別有哪些?
4、高端寫字樓5A智能化系統(tǒng)
5、什么是*寫字樓?
6、辦公樓物業(yè)服務的4個特點
7、辦公樓物業(yè)管理服務的要點
(1)服務是第一要義
(2)充分發(fā)揮2個積極性
(3)常規(guī)服務為主，開拓多種經營的特約服務
(4)不同產權下辦公樓物業(yè)服務
(5)辦公樓物業(yè)服務成本的四大構成與各占百分比
8、辦公樓物業(yè)服務的內容
(1)房屋維修服務標準
(2)設備設施維修標準
(3)園林綠化服務標準
(4)環(huán)境衛(wèi)生服務標準
(5)秩序維護標準
(6)停車場管理標準
(7)消防管理標準
(8)客戶服務標準
(9)增值服務標準

第四部分：居住物業(yè)服務
1、什么是居住物業(yè)服務?
2、居住物業(yè)服務的特點?
3、居住物業(yè)管理服務的6大原則
4、居住物業(yè)服務的一般模式
5、現(xiàn)代化的家園——居住小區(qū)

第五部分：商業(yè)物業(yè)管理服務
1、什么是商業(yè)物業(yè)管理服務?
2、商業(yè)物業(yè)管理服務的特點：大、廣、多、好
3、商業(yè)物業(yè)管理服務的八大內容
4、商業(yè)物業(yè)運營服務的九大內容
5、商業(yè)物業(yè)管理與居住物業(yè)管理的區(qū)別在哪里?
(1)服務對象
(2)設備維護
(3)服務要求
(4)環(huán)境要求
(5)商業(yè)物業(yè)服務基本要求
(6)安全、消防管理
(7)商業(yè)活動

第六部分：醫(yī)院物業(yè)管理
1、什么是醫(yī)院物業(yè)管理?
2、醫(yī)院物業(yè)管理的8個特點
3、醫(yī)院物業(yè)服務的內容
4、醫(yī)院物業(yè)服務的特有內容與標準
(1)導醫(yī)服務
(2)24小時服務
(3)護工服務
(4)醫(yī)療衛(wèi)生
(5)洗衣房
(6)停車場
(7)后勤設備管理
(8)餐飲膳食服務
(9)救護車

第七部分：物業(yè)服務標準如何落地?
1、標準落地有哪些關鍵?
2、強化職業(yè)化訓練、注重規(guī)范細節(jié)、熟悉標準內容、量化考核監(jiān)督
3、痕跡管理
4、物業(yè)服務的承諾(知名企業(yè)案例)
5、具體物業(yè)服務標準落地(圖例教學)
(1)態(tài)度熱情、著裝規(guī)范的服務人員
(2)設備房通用管理標準
(3)管理規(guī)程和制度上墻
(4)配電房管理標準
(5)供配電系統(tǒng)管理標準
(6)電表房管理標準
(7)警戒線管理標準
(8)防鼠檔板安裝標準
(9)發(fā)電房管理標準
(10)消防器材管理標準
(11)電梯機房管理標準
(12)生活水泵房管理標準
(13)消防泵房管理標準
(14)*空調系統(tǒng)管理標準
(15)監(jiān)控系統(tǒng)管理標準
(16)停車場、停車位管理標準
(17)電梯高峰管理標準
(18)業(yè)主開放日
(19)設備管理標準
(20)服務標準公示
6、業(yè)主選好物業(yè)的7個標準

第八部分：質量管理體系標準改版簡介

第九部分：追討物業(yè)服務欠費及物業(yè)費調升
1、目前收繳物業(yè)費的一般方法
2、物業(yè)催費難的八大原因
3、業(yè)主拒交物業(yè)費的六個常見誤區(qū)
4、強化物業(yè)管理消費意識，追討拖欠費用
5、物業(yè)催費快捷途徑——支付令
(1)支付令與民事訴訟法
(2)支付令對物業(yè)服務費的作用
(3)支付令申請書
(4)支付令的真正作用
6、物業(yè)服務費上調，是誰說的算?
7、物業(yè)公司上調物業(yè)服務費的程序有哪些?

物業(yè)服務標準培訓