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銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課

課程簡(jiǎn)介:
本課程專門(mén)為提高銀行人員的素質(zhì)，通過(guò)幫助員工培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)和追求卓越服務(wù)精神，塑造完美職業(yè)形象，訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧，提高銀行人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，有效提升銀行的整體形象，學(xué)會(huì)健康情緒管理，改變工作積極性降低、工作情緒低落等不良現(xiàn)象，幫助銀行人員塑造積極陽(yáng)光心態(tài)。

課程收益:
1、提升現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)意識(shí)，追求卓越服務(wù)； 
2、掌握服務(wù)崗位規(guī)范，提升服務(wù)質(zhì)量； 
3、建立快樂(lè)工作心態(tài)，塑造忠誠(chéng)敬業(yè)職業(yè)化態(tài)度； 
4、掌握情緒管理方法及在工作中如何保持和運(yùn)用陽(yáng)光快樂(lè)心態(tài)。

培訓(xùn)對(duì)象：銀行大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員及相關(guān)人員
課程時(shí)長(zhǎng):6課時(shí)
授課形式:用語(yǔ)言來(lái)豐富、用姿態(tài)來(lái)輔助、用演示來(lái)啟迪、用案例來(lái)解析、用操作來(lái)鞏固。 培訓(xùn)師在培訓(xùn)過(guò)程中將引用案例，實(shí)戰(zhàn)與情景訓(xùn)練為一體，知識(shí)性與操作性并重，引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)自身在工作中的諸多盲點(diǎn)，快速激發(fā)潛能、提升整體人員素質(zhì)。

課程大綱:   
第一部分：服務(wù)禮儀 
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是銀行永恒的主題（運(yùn)用多層次個(gè)案講解） 
1、服務(wù)對(duì)銀行的重要性 
2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 
3、服務(wù)品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程當(dāng)中 
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在崗位服務(wù)規(guī)范中體現(xiàn) （結(jié)合工作中服務(wù)案件分析） 
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為舉止規(guī)范開(kāi)始 
2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范 
3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范 
4、工作中的蹲姿 
5、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手姿訓(xùn)練 
6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在儀容規(guī)范中體現(xiàn) 男士?jī)x容規(guī)范 女士?jī)x容規(guī)范 女士化妝技巧 
7、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在著裝規(guī)范中體現(xiàn) 男士著裝規(guī)范 女士著裝規(guī)范 
8、服務(wù)規(guī)范七項(xiàng)修煉體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑服務(wù)的魅力 熱情的迎客致意的禮節(jié) 情緒控制與面客的表情神態(tài) 運(yùn)用合理的目光與客戶交流 規(guī)范的服務(wù)手勢(shì)運(yùn)用 客戶服務(wù)中說(shuō)的技巧 客戶服務(wù)中傾聽(tīng)的技巧 
講授分享 視頻教學(xué) 繪畫(huà)教學(xué) 小組討論
人物雕塑 講授分享 案例分析 學(xué)員分享 小組討論 情景演練

第二部分：快樂(lè)工作與情緒管理 
一、快樂(lè)工作與陽(yáng)光心態(tài) 
1、從案例經(jīng)歷分享快樂(lè)陽(yáng)光心態(tài)。 
2、結(jié)合銀行人員實(shí)戰(zhàn)個(gè)案分析工作與快樂(lè)關(guān)系？ 
3、通過(guò)實(shí)戰(zhàn)方法看如何在工作中找到快樂(lè)的理由？ 
4、結(jié)合實(shí)戰(zhàn)方法看快樂(lè)工作和陽(yáng)光的心態(tài)從哪里來(lái)?(想法決定悲喜情緒、ABC理論) 案例分析與情景實(shí)操演練 
二、如何化解壓力，進(jìn)行情緒管理？ 
(一)重新認(rèn)識(shí)壓力（緊密聯(lián)系實(shí)際工作案件講解） 
1、什么是壓力 
2、導(dǎo)致壓力的因素 
3、壓力的三個(gè)層次 
4、壓力預(yù)警信號(hào) 
(二)融洽和諧減壓力（通過(guò)多層面實(shí)戰(zhàn)個(gè)案剖析） 
1、如何做一個(gè)受大家歡迎的人 
2、處理人際關(guān)系的技巧 
(三)如何控制自己的情緒（結(jié)合崗位工作案件進(jìn)行剖析） 
1、掌控情緒好方法 
2、如何自我調(diào)節(jié)好情緒 案例分析與情景實(shí)操演練 
講授分享分解示范 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)員分享 情景演練

第三部分：總結(jié)、復(fù)盤(pán)與下一步  
講授分享分解示范 案例分析 視頻教學(xué) 學(xué)員分享 情景演練 

銀行員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課