課程描述INTRODUCTION
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：林文
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
課程背景：
中國物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)入發(fā)展、完善和成熟的重要階段，在這個階段中，物業(yè)管理公司更明確了自己的行業(yè)屬性：物業(yè)服務(wù)公司，確立了它 “服務(wù)”的性質(zhì)。今后，物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會出現(xiàn)一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是業(yè)主都將對這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。
課程特色：
課程系統(tǒng)闡述點透“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“細(xì)節(jié)亮點”的規(guī)律與訣竅，傳遞先進(jìn)服務(wù)管理理念，超越“同質(zhì)化服務(wù)”，以細(xì)節(jié)取勝，達(dá)成客戶滿意；
案例+規(guī)律+工具相結(jié)合，簡潔高效，易于實踐結(jié)合！
傳授服務(wù)管理的工具“*”，讓“細(xì)節(jié)管理”、“亮點頻出”不再是只要求和想象。
課程內(nèi)容：
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及服務(wù)意識
（一）儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
儀容/著裝要求
（二）儀態(tài)及常用動作標(biāo)準(zhǔn)
站姿/坐姿/行姿/常見服務(wù)手勢
（三）用語及態(tài)度
常用的稱呼及問候/上門服務(wù)（拜訪）用語/對講系統(tǒng)常用用語/前臺接待/辦公區(qū)域
（四）常用商務(wù)禮儀介紹
電話禮儀/介紹禮儀/握手禮儀/遞接名片禮儀/拜訪禮儀
案例：龍湖項目禮儀展示
（五）服務(wù)意識
為什么要重視服務(wù)
什么是服務(wù)/服務(wù)的價值/服務(wù)的目的
服務(wù)的兩個層面
服務(wù)意識是什么/服務(wù)意識表現(xiàn)
服務(wù)意識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)/他山之石：優(yōu)質(zhì)服務(wù)對龍湖的貢獻(xiàn)
二、龍湖優(yōu)質(zhì)服務(wù)細(xì)節(jié)展示
（一）龍湖窗口崗標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)展示
1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)視頻欣賞
2、安全專業(yè)之售場服務(wù)視頻欣賞
3、工程專業(yè)之上門服務(wù)視頻欣賞
4、保潔專業(yè)樣板房服務(wù)視頻欣賞
5、客服服務(wù)之會所接待視頻欣賞
（二）龍湖服務(wù)創(chuàng)新亮點案例分享
1、安全專業(yè)之門崗服務(wù)亮點案例
2、安全專業(yè)之巡崗服務(wù)亮點案例
3、工程專業(yè)之上門服務(wù)亮點案例
4、保潔服務(wù)之家政服務(wù)亮點案例
5、客服服務(wù)之會務(wù)服務(wù)亮點案例
三、龍湖客戶服務(wù)亮點設(shè)計
（一）專業(yè)的客戶需求識別
1、龍湖項目管理生命周期理論
2、項目生命周期六大階段劃分
3、不同階段客戶需求特點識別
（二）科學(xué)的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務(wù)圈設(shè)計
1、什么是*（關(guān)鍵服務(wù)時刻）
2、*服務(wù)圈在工作中的運(yùn)用
3、+*服務(wù)圈 場景設(shè)計練習(xí)
四、龍湖服務(wù)價值運(yùn)用
（一）服務(wù)價值鏈循環(huán)
1、服務(wù)價值鏈?zhǔn)鞘裁?br />
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與滿意度
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與收費率
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與美譽(yù)度
（二）服務(wù)投訴管理
1. 業(yè)主投訴的正確認(rèn)知
2. 投訴處理前的準(zhǔn)備
3. 業(yè)主投訴處理分類
4. 投訴問題的界定
5. 處理業(yè)主投訴的原則
6. 處理投訴的要求與方法
（三）欠費催交管理
1、欠費業(yè)主類型
2、催費常見招數(shù)
3、催費常用話術(shù)
4、催費典型案例
龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.caprane.cn/gkk_detail/59853.html
已開課時間Have start time
- 林文