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物業(yè)項目經理培訓

課程時長：六天（6小時/天）
課程安排：
第一天《物業(yè)安全、風險及應急管理》
第二天《人員管理與計劃管理》
第三天《物業(yè)客戶服務管理》
第四天《物業(yè)設施設備維修管理》
第五天《安保服務管理》
第六天《保潔、綠化管理》
注：建議每次課程提前安排老師到現場考察，以達到*培訓效果

課程內容：
第一天：物業(yè)安全、風險及應急管理
1.良好的法律、法規(guī)和依法履約的意識
2.良好的溝通和服務能力
3.優(yōu)秀的品德、良好的敬業(yè)精神
4.良好的組織協調能力和管理能力
5.利用物業(yè)管理平臺的經營意識
6.必備的本、費、稅、利觀念
7.對現有物業(yè)基本面的了解程度
8.充分調動廣大員工主觀能動性的能力
9.處理各類突發(fā)事件的應變能力
10.訂制物業(yè)管理方案的能力
11.編制費用預算的能力
12.會議組織能力
以下內容僅供作參考
物業(yè)服務企業(yè)如何培養(yǎng)員工的服務意識
1.物業(yè)經理的服務意識培養(yǎng)起到的是“領頭雁”的作用
2.全員的服務意識培養(yǎng)應注重要點,建立服務價值觀

物業(yè)經理的基礎工作和職業(yè)化塑造
1.物業(yè)管理基礎工作包含的十項內容
（1）人員管理
（2）財務管理
（3）計劃管理
（4）工程維修管理
（5）安保服務管理
（6）保潔、綠化管理
（7）制度和信息化管理
（8）監(jiān)督檢查管理
（9）會議管理
2.物業(yè)經理高素質、高能力的職業(yè)化塑造
（1）物業(yè)經理負責打理的“第二個家”
（2）物業(yè)經理必須做的事
（3）物業(yè)經理的基本素質要求

物業(yè)管理適用的法律法規(guī)和規(guī)章及規(guī)范性文件
1.基本概念
（1）法律
（2）法規(guī)
（3）規(guī)章
（4）規(guī)范性文件
2.物業(yè)管理方面相關法律法規(guī)、規(guī)范性文件
（1）《物權法》、《最高人民法院關于適用〈中華人民共和國物權法〉若干問題的解釋（一）》《最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》《最高人民法院關于審理建筑物區(qū)分所有權糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋》
（2）《侵權責任法》、《消防法》、《特種設備安全法》、《環(huán)境噪聲污染防治法》、《治安處罰法》
（3）《物業(yè)管理條例》
（4）《物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法》、《前期物業(yè)管理招標投標管理暫行辦法》、《住宅專項維修資金管理辦法》、《物業(yè)服務收費明碼標價規(guī)定》、《物業(yè)服務收費管理辦法》、《物業(yè)服務定價成本監(jiān)審辦法（試行）》、《物業(yè)承接查驗辦法》、《物業(yè)設施設備管理指南》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》、《全國物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標準》、《保安服務管理條例》、建設部關于印發(fā)《電梯應急指南》的通知（簡述）
（5）《房屋建筑工程質量保修辦法》、《商品住宅實行住宅質量保證書和住宅使用說明書制度的規(guī)定》、《生活飲用水衛(wèi)生監(jiān)督管理辦法》、《商品房屋租賃管理辦法》、《房地產經紀管理辦法》、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》
3.《勞動法》、《勞動合同法》

第二天：人員管理與計劃管理
（一）人員選聘
 1.班組長以上管理人員必須具備基層管理能力，經全面考核和了解方可任用
 2.基層員工強調純樸的品質和吃苦耐勞的精神
（二）人員定崗
 強調精減、高效，按需定人
（三）人員使用
 1.要樹立企業(yè)服務的良好形象
 2.要有團隊合作精神
（四）人員培訓
 1.公司要組織對于標準化流程和制度文件的學習
 2.一線員工注重現場操作培訓
 3.視頻教材的學習
（五）人員考核
1.指標量化
2.業(yè)績考核
3.獎罰結合

二、計劃管理
（一）年度指標計劃管理
附件：2019年度xx項目年度收支預算
2019年度xx項目維修保養(yǎng)計劃
2019年度xx項目年度回訪計劃
2019年度xx項目年度活動計劃
1.計劃的制訂與分解管理
 （1）按交房進度節(jié)點和小區(qū)具體實際制訂
 （2）按總體指標月、周、日、部門、人進行分解
2.指標的落實與跟進管理
 （1）每日跟進關鍵指標進展
 （2）每周報表查看
查看客服受理周報分析（表）
物業(yè)費收繳進度表
 （3）每周例會要對照
 （4）每月20日要倒排

（二）日常工作計劃管理
1.圍繞全局：按總部指示結合物業(yè)公司的要求和項目的整體安排提出部門的日常工作計劃
2.積極主動根據要求主動積極安排工作
3.及時回報：部門對上司或對下屬要做到及時上傳下達，根據計劃進行督辦落實，并保質保量的完成，同時重要事情親自督辦
適用表單：《督辦表》
會議管理
（一）會議形式附件晨、周、月會議召開標準
1.晨會
2.周會
3.月度會
4.專題分析會
5.案例分享會
（二）會議要求
1.有記錄和紀要
2.有指導和協調
3.有落實和跟蹤

第三天：物業(yè)客戶服務管理
一、工作要求及特征
要求：服務有規(guī)范、工作有目標、任務有措施、整改要及時、做事有始有終，以優(yōu)質的服務贏得業(yè)主的認可
特征：基于物業(yè)客戶服務中心的運作模式的主要特征是一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋
二、行為及禮儀要求
（一）儀容儀表
1.每天上崗前自檢
2.客服中心主任及負責人隨時抽檢
（二）語言及行為
1.禮貌用語上崗前必須熟練掌握
2.行為規(guī)范，符合要求
3.考核鞏固
三、客服經理區(qū)域負責制
1.綜合小區(qū)按5～8萬平方、戶數約300～500戶為一個區(qū)域劃分責任區(qū)，別墅按約200戶為一個責任區(qū)
2.每個單元公示客戶經理服務信息，設置區(qū)域服務專線（客服經理專用手機）。附：xx項目客服經理公示框
3.客服經理負責區(qū)域內服務、報修、投訴及日常服務管理。附：客服經理崗位職責

四、抓好前期五個節(jié)點
(一)交房辦理
1.熟悉交房流程，客服經理熟練操作
2.能夠解釋每個流程及相關協議的內容
（二）空置房管理
1.每月對工程常見問題進行檢查，逢雨必檢
2.每月進行通風、基礎衛(wèi)生打掃，使業(yè)主感受管理的痕跡
（三）裝修管理
1.辦理裝修手續(xù)時作好與業(yè)主或其委托的負責人的溝通，提醒注意事項
2.注重裝修前期水電鋪設、結構更改等施工的巡檢，出現問題及時溝通，嚴重違章的，須時采取果斷措施制止
（四）喬遷祝賀
 1.業(yè)主喬遷的當天客服經理代表物業(yè)公司送鮮花或禮品表示祝賀
 2.特例客戶由客服中心主任或負責人帶領
（五）智能化演示
業(yè)主入住時客服人員一定要上門演示智能化室內機的操作（如有），讓業(yè)主熟悉并撐握。
以上節(jié)點客服經理均須在業(yè)主檔案中記錄，中心主任實施檢查，負責人每月抽查

五、日常服務受理
（一）咨詢受理
1.記錄清晰、完整
適用表單：《客戶服務中心日常受理記錄表》
2.客服中心主任每周定期抽查
（二）報修及服務受理
1.服務單記錄清晰完整、回訪情況良好
2.維修時限符合要求
適用表單：工程維修時限表
3.每周進行分析，公司經理審核
適用表單：《每周客戶服務受理分析表》
4.每月匯總、存檔
適用表單：《客戶服務單匯總表》
（三）投訴受理
1.分析每周的投訴情況，注重處理結果
2.存檔，作為培訓案例
六、業(yè)主回訪
（一）報修及服務回訪
1.工程維修100％回訪
2.重視業(yè)主建議、意見，必要時上門溝通
（二）計劃回訪
按年初制定的年度回訪計劃，檢查落實情況

第四天、物業(yè)設施設備維修管理
（一）常見問題的處理流程
1.常見問題的分類
2.常見問題處理流程
（二）設施、設備管理
1.設施設備按要求實施移交
2.建立完善的設施設備臺帳
3.審核設施設備維保計劃
附：設施設備年度保養(yǎng)計劃
4.抽查維保實施情況
（三）裝飾裝修管理
1.明確裝修手續(xù)辦理，注意事項提前告知
2.現場管理整潔有序
（四）建立維修網絡
 各專業(yè)維修點信息收集，形成自有資源，開展便民服務
（五）資料管理
1.交房交付時移交手續(xù)清晰，歸類及存檔完善
2.物業(yè)相關的移交資料需物業(yè)公司長期保存
3.施設備相關的維修和保養(yǎng)記錄保存時間不少于5年
4.物業(yè)設施設備運行巡檢資料保存時間不少于3年

第五天、安保服務管理
（一）人員定編
1.樣板區(qū)階段安保、保潔總人數
2.常規(guī)期按每萬方名安保配置，工作時間的安排可以根據實際情況設置班
（二）禮儀及行為規(guī)范
1.儀容儀表要求每班上崗前由班長例行檢查，不符合規(guī)范者一律不準上崗，負責人隨時抽查
2.要求隨時關注站姿、走姿、敬禮等基本行為規(guī)范的實施情況
3.語言規(guī)范，要求聽四聲：問候聲、感謝聲、致歉聲、稱呼聲；忌兩聲：推脫聲、否定聲；用好一句話：請問有什么可以幫助您
（三）要點把握
1.見車敬禮、見人問好
2.門崗形象崗固定
3.晚上巡邏亮燈
4.陽臺、露臺不能封閉和搭建
5.對講機一律使用耳麥
（四）消監(jiān)控中心管理
1.監(jiān)控室是*的現場受理區(qū)，必須是各班長須24小時輪換于監(jiān)控室值班
2.項目各級主管必須學會監(jiān)控室的操作，班長休息由隊長或主任替班
3.監(jiān)控人員要求反應靈敏，操作熟練，掌握各時間段的監(jiān)控重點

第六天：保潔、綠化管理
保潔管理
（一）人員定編
1.樣板區(qū)階段安保、保潔總人數 人（特殊情況需報批）
2.常規(guī)期按每萬方人配置
（二）禮儀及行為規(guī)范
1.儀容儀表要求班長在班前例行檢查，不符合規(guī)范者一律不準上崗，負責人隨時抽查
2.操作規(guī)范、有序
3.禮貌大方，主動性強
（三）管理要點
1.計劃保潔清晰
適用表單：xx項目計劃保潔表
2.用品、用具統一標準
3.潔凈是保潔管理的要點
綠化管理
（一）維保期一年
（二）維保期后按實際情況與景觀公司簽定養(yǎng)護合同
1.合同標準按xx物業(yè)統一標準
2.簽訂合同注意事項
3.根據養(yǎng)護標準實施監(jiān)督管理

七、監(jiān)督檢查（此部分內容作穿插講解）
（一）定期檢查
1.日檢：由各崗位負責人日常檢查記錄，客戶服務經理做好區(qū)域內日常抽檢
適用表單：保潔、安保、工程、日檢表，客服《小區(qū)巡查記錄表》
2.周檢：
（1）由各中心主任、客戶服務經理及崗位負責人檢查記錄，公司經理負責監(jiān)督、抽查
（2）公司負責人組織各基層管理以上人員召開現場會，對于現場發(fā)現的各類問題指定負責部門及負責人限時解決。綜合服務中心紀錄并督辦
 3.月檢：由公司經理組織各中心主任、客戶服務經理及崗位負責人檢查，中心主任完成部門分析報告并交于公司經理，月度分析總的報告由公司經理完成。（每次檢查記錄匯總由綜合服務中心完成）
適用表單：《督查情況記錄表》、《月度檢查分析報告》
（二）物業(yè)項目經理必須做的事
1.每天必須做的
2.每周必須做的
3.每月必須做的
4.每季必須做的
5.每半年必須做的
6.每年必須做的

物業(yè)項目經理培訓