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電話服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)

授課時(shí)長(zhǎng)：2天
課程綱要：
第一部分：聲音感染力培養(yǎng)親和力
親和力的三個(gè)概念
電話里親和力表現(xiàn)
電話中聲音控制能力

.培養(yǎng)感染的聲音對(duì)工作的價(jià)值
案例：某呼叫中心連續(xù)三個(gè)月銷(xiāo)冠話務(wù)員——動(dòng)聽(tīng)的聲音可以提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)
案例：某保險(xiǎn)行業(yè)客服中心話務(wù)運(yùn)用有感染力的聲音，為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)
案例：聲音的變化可以巧妙解決客戶的投訴
案例：運(yùn)用聲音的感染力解決客戶的騷擾（客戶要私人號(hào)碼、詢問(wèn)個(gè)人隱私）
視頻欣賞：聲音的魅力
.聲調(diào)的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員抑揚(yáng)頓挫介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品
.音量的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：話務(wù)員聲音音量控制訓(xùn)練
.語(yǔ)氣的控制
案例：為什么會(huì)出現(xiàn)不耐煩，客戶不滿意的語(yǔ)氣？
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：“我們白送給你的保險(xiǎn)，你怕什么呢？”
.語(yǔ)速的控制
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：語(yǔ)速?gòu)?qiáng)化訓(xùn)練技巧

微笑和笑容的訓(xùn)練
案例：把握笑容的時(shí)機(jī)
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：訓(xùn)練迷人甜甜的笑容
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何訓(xùn)練溫柔動(dòng)聽(tīng)的聲音
現(xiàn)場(chǎng)模擬：如何訓(xùn)練可愛(ài)的聲音錄音分析
現(xiàn)場(chǎng)模擬：讓你的個(gè)性聲音散發(fā)魅力
錄音分析：分析話務(wù)員在電話中的親和力
情景模擬：請(qǐng)用有親和力的聲音，為一位呼入的保險(xiǎn)客戶，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第二部分：電話服務(wù)規(guī)范禮儀和服務(wù)用語(yǔ)
.最專(zhuān)業(yè)的接聽(tīng)電話禮儀
接聽(tīng)規(guī)范禮儀
接聽(tīng)前的禮儀
接聽(tīng)中禮儀
接聽(tīng)開(kāi)頭語(yǔ)禮儀
電話等待禮儀
電話轉(zhuǎn)接禮儀
接聽(tīng)誤打電話禮儀
接聽(tīng)找人電話禮儀
接聽(tīng)咨詢電話禮儀
電話結(jié)束禮儀
保險(xiǎn)行業(yè)電話禮儀禁忌
禮儀訓(xùn)練：話務(wù)員接通一通咨詢保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶
保險(xiǎn)行業(yè)電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌

第三部分：電話溝通之提問(wèn)技巧
提問(wèn)的三大好處
提問(wèn)在投訴中的運(yùn)用
提問(wèn)在銷(xiāo)售中的運(yùn)用
提問(wèn)在服務(wù)中的運(yùn)用
常見(jiàn)的兩種提問(wèn)方法（開(kāi)放式、封閉式）
接聽(tīng)電話有效提問(wèn)技巧
.縱深性問(wèn)題——獲得細(xì)節(jié)
.了解性問(wèn)題——了解客戶基本信息
.關(guān)閉式問(wèn)題——確認(rèn)客戶談話的重點(diǎn)
.征詢性問(wèn)題——問(wèn)題的初步解決方案 
.服務(wù)性問(wèn)題——超出客戶的滿意 
案例分析：運(yùn)用提問(wèn)技巧提高保險(xiǎn)老客戶的滿意度
情景模擬：運(yùn)用提問(wèn)挖掘客戶對(duì)XX保險(xiǎn)的需求
提問(wèn)游戲：挖掘需求

第四部分：電話溝通之傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：保險(xiǎn)行業(yè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起話務(wù)員的傾聽(tīng)障礙
視頻欣賞：車(chē)險(xiǎn)客戶方言溝通引起的傾聽(tīng)障礙
案例：保險(xiǎn)客服代表主觀意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙

傾聽(tīng)的三個(gè)層次
.表層意思
.聽(tīng)話聽(tīng)音
.聽(tīng)話聽(tīng)道
傾聽(tīng)小游戲：某保險(xiǎn)呼叫中心一次無(wú)效的溝通
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
.回應(yīng)技巧
案例：面對(duì)面的回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：吉利寶兩全組合保障計(jì)劃，積極回應(yīng)技巧
案例：保險(xiǎn)行業(yè)超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
.確認(rèn)技巧及話術(shù)
.澄清技巧及話術(shù)
案例：保險(xiǎn)行業(yè)一次投訴客戶的澄清
案例：某保險(xiǎn)呼叫中心話務(wù)和客戶的思想，不在同一個(gè)頻道
視頻欣賞：被人誤會(huì)的情景
.記錄技巧及話術(shù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)處理一通因保險(xiǎn)收益引起的誤會(huì)電話

第五部分：電話溝通之引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
案例：把客戶的注意力進(jìn)行轉(zhuǎn)移的技巧——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
快樂(lè)游戲A：找出太平洋車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的缺點(diǎn)和不足
快樂(lè)游戲B：把車(chē)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)的不足和缺點(diǎn)，變成優(yōu)點(diǎn)和好處
在電話中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧，把不足引導(dǎo)成優(yōu)勢(shì)
案例：10年之后保險(xiǎn)費(fèi)用還拿不回來(lái)，不劃算。
案例：我現(xiàn)在沒(méi)錢(qián)，不買(mǎi)保險(xiǎn)
案例：你們免費(fèi)送保險(xiǎn)，不會(huì)是騙子吧
案例：你們保險(xiǎn)公司為什么老打電話給我，煩不煩？
案例：我不是本地人，不方便買(mǎi)保險(xiǎn)

第六部分：電話溝通之同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的四個(gè)步驟
同理心有效話術(shù)設(shè)計(jì)
案例：保險(xiǎn)都是騙人的
案例：客戶說(shuō)沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn)
案例：買(mǎi)保險(xiǎn)要跟家人商量一下
案例：我不太相信電話里面辦理保險(xiǎn)，現(xiàn)在電話詐騙太多了
案例：客戶說(shuō)對(duì)保險(xiǎn)活動(dòng)不感興趣
視頻欣賞：客戶著急如何運(yùn)用同理匹配

第七部分：電話溝通之贊美技巧
贊美的價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
案例：贊美客戶之后的連鎖正面反應(yīng)
面對(duì)面贊美的方法
巧妙贊美的3點(diǎn)
電話中贊美客戶的方法
.直接贊美
.比較贊美
.感覺(jué)贊美
保險(xiǎn)行業(yè)，根據(jù)客戶狀態(tài)進(jìn)行贊美：
.贊美客戶名字
.贊美客戶所在城市
.贊美客戶口音、方言
.贊美客戶的工作
.贊美客戶乘坐的交通工具
.贊美客戶核實(shí)年齡（年輕、中年）
.贊美客戶的生日
.贊美客戶有孩子
.贊美客戶沒(méi)有病史
.贊美客戶選擇的額度
案例：如何贊美男性客戶
案例：如何贊美女性客戶
案例：如何贊美投訴的客戶
快樂(lè)游戲：贊美的魅力
注：具體課程內(nèi)容，會(huì)根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設(shè)計(jì)。

電話服務(wù)溝通技巧培訓(xùn)