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電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)
課程大綱：
.新的房地產(chǎn)環(huán)境與客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
一、快速變化的市場(chǎng)（房地產(chǎn)）
二、客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境客戶(hù)銷(xiāo)售的關(guān)鍵
三、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人才
營(yíng)銷(xiāo)人必須具備的四只眼
銷(xiāo)售的三個(gè)C
與企業(yè)客戶(hù)“營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系”
四、新的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境
快速變化的市場(chǎng)
銷(xiāo)售的特點(diǎn) 
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)環(huán)境
不同客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)環(huán)境下的銷(xiāo)售策略
銷(xiāo)售漏斗
案例研究-如何選擇您的理想客戶(hù)

.房地產(chǎn)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
一、營(yíng)銷(xiāo)心理與行為分析
客戶(hù)為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)？
了解客戶(hù)的兩大購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)是什么？
如何發(fā)覺(jué)客戶(hù)的問(wèn)題，揭開(kāi)他們真正的需求。
如何抓著「關(guān)鍵性的理由」來(lái)促成交易。
買(mǎi)賣(mài)的核心要素
達(dá)成消費(fèi)的核心
二、銷(xiāo)售人員如何了解客戶(hù)心理？
了解客戶(hù)采購(gòu)的考慮因素和決策心理
動(dòng)機(jī)理論
關(guān)鍵按鈕
高成交率模式解析
三、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)之范圍
心理定勢(shì)與習(xí)慣
環(huán)境與暗示
動(dòng)機(jī)與激勵(lì)
從眾與領(lǐng)導(dǎo)
四、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理因素
動(dòng)機(jī)
知覺(jué)
刺激-反應(yīng)
性格
態(tài)度
生活方式
文化影響、社會(huì)階層、群體影響
購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣
五、營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)在體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行動(dòng)（Act）
關(guān)聯(lián)（Relate）
六、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員的價(jià)值主張
消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
不同客戶(hù)的消費(fèi)流程與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程
案例研討-客戶(hù)個(gè)性分析
七、客戶(hù)需求狀況
完全明確型
半明確型
不明確
八、客戶(hù)的感知模式
不同感知模式的特點(diǎn)
不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法

.房地產(chǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、做好與客戶(hù)電話(huà)溝通前的準(zhǔn)備工作
對(duì)產(chǎn)品保持足夠的熱情
充分了解產(chǎn)品信息 
掌握介紹自己和產(chǎn)品的藝術(shù)
準(zhǔn)備好你的銷(xiāo)售道具
明確每次銷(xiāo)售的目標(biāo)
二、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的定位
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)漏斗
客戶(hù)跟蹤曲線(xiàn)原理
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)SWOT分析
企業(yè)及個(gè)人“短缺元素”
案例分析電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售的關(guān)鍵

三、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中的溝通技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
電話(huà)銷(xiāo)售中溝通者的三種類(lèi)型
電話(huà)銷(xiāo)售技巧的幾個(gè)層次
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
成為一個(gè)產(chǎn)品專(zhuān)家
獲取客戶(hù)電話(huà)的幾種方法
領(lǐng)悟、把握不同電話(huà)中性格的人
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)則
突破障礙

四、以客戶(hù)為中心的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程
充分的準(zhǔn)備（積極的心態(tài)、時(shí)間、目標(biāo)、問(wèn)題、情景）
人性化的開(kāi)場(chǎng)白和問(wèn)候語(yǔ)
探詢(xún)客戶(hù)的真正需求
電話(huà)銷(xiāo)售中產(chǎn)品陳述技巧（FAB、UPS、UBV）
常見(jiàn)的五種拒絕方式及應(yīng)對(duì)技巧
LSCPA異議處理技巧及防范
擴(kuò)大銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的完美運(yùn)用
讓客戶(hù)滿(mǎn)意中獲得新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)
電話(huà)結(jié)束時(shí)目標(biāo)達(dá)成超級(jí)技巧
電話(huà)跟進(jìn)和客戶(hù)感情維護(hù)
合力推動(dòng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

五、顧問(wèn)式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
*N模型與運(yùn)用
*N與傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式解析
如何建立電話(huà)銷(xiāo)售中的信任關(guān)系
銷(xiāo)售對(duì)話(huà)中隱含商機(jī)的挖掘
如何把握銷(xiāo)售過(guò)程中的購(gòu)買(mǎi)循環(huán)
電話(huà)銷(xiāo)售對(duì)話(huà)設(shè)計(jì)
成功電話(huà)銷(xiāo)售的條黃金定律
六、進(jìn)入推銷(xiāo)主題的時(shí)機(jī)及技巧
七、銷(xiāo)售虛實(shí)的調(diào)查
八、時(shí)機(jī)分析

.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧
一、與客戶(hù)保持良好互動(dòng)
錘煉向客戶(hù)提問(wèn)的技巧
向客戶(hù)展示購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的好處
使用*的數(shù)據(jù)說(shuō)服客戶(hù)
尋找共同話(huà)題
二、準(zhǔn)確捕捉客戶(hù)的心思
真誠(chéng)了解客戶(hù)的需求
把握客戶(hù)的折中心理
準(zhǔn)確分析客戶(hù)的決定過(guò)程
對(duì)癥下藥地解決客戶(hù)疑慮
了解客戶(hù)內(nèi)心的負(fù)面因
三、做好溝通之外的溝通
消除客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的消極情緒
主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)
對(duì)客戶(hù)應(yīng)說(shuō)到做到
使客戶(hù)保持忠誠(chéng)
總結(jié)銷(xiāo)售中遇到的問(wèn)題
與客戶(hù)建立持久而友好的聯(lián)系

.客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及服務(wù)技巧
一、發(fā)掘更多潛在客戶(hù)的方法
如何開(kāi)發(fā)更多的客源
如何接近你的潛在客戶(hù)
二、確實(shí)掌握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)
顧客類(lèi)型分析與應(yīng)對(duì)技巧
顧客購(gòu)買(mǎi)的四大心理階段
三、激發(fā)購(gòu)買(mǎi)意愿的技巧
如何打動(dòng)人心的產(chǎn)品解說(shuō)技巧
成功的商談技巧 處理客戶(hù)的反對(duì)異議

四、闡述并強(qiáng)化客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望
獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
對(duì)“產(chǎn)品和服務(wù)”進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析
制定競(jìng)爭(zhēng)展示方案
確定長(zhǎng)處與不足并做到揚(yáng)長(zhǎng)避短
克服競(jìng)爭(zhēng)威脅
巧妙地將自己與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較
五、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
如何以客戶(hù)為中心做方案陳述：FAB法則
金字塔原理與倒金字塔原理
關(guān)聯(lián)性陳述
非語(yǔ)言呈現(xiàn)技巧
六、獲得客戶(hù)反饋的方法（討論）
處理客戶(hù)反饋的過(guò)程（討論）
客戶(hù)異議處理（分享與討論）
購(gòu)買(mǎi)影響力識(shí)別與處理技巧

七、獲得承諾
何時(shí)及怎樣獲得承諾（討論）
客戶(hù)不愿做出承諾的情境處理
跟進(jìn)的溝通技巧
八、以客為尊的顧客服務(wù)
客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則
顧客服務(wù)的精神
客戶(hù)服務(wù)的技巧及方法
九、客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”

十、客戶(hù)服務(wù)之-客訴處理應(yīng)有的技巧
正向積極的心理建設(shè)
完美服務(wù)的二大要素
合宜貼心的服務(wù)技巧
接待客戶(hù)基本用語(yǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)的要點(diǎn)
令人遺憾的服務(wù)偏差觀念
滿(mǎn)意服務(wù)應(yīng)有的理念
電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)技巧培訓(xùn)