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營業(yè)廳管理課程大綱：
營業(yè)廳管理第一部分：移動服務管理的過程分析
一、“Peak-EndRule”原則
二、關鍵時刻與服務劇本
三、移動服務廳Peak-End服務時刻圖解
1、顛峰時刻之“數(shù)據(jù)業(yè)務體驗”分析與啟示
2、顛峰時刻之“購機”分析與啟示
3、顛峰時刻之“排隊等候”分析與啟示
4、顛峰時刻之“人工辦理等候”分析與啟示
5、顛峰時刻之“業(yè)務辦理溝通”分析與啟示
6、顛峰時刻之“辦理結果”分析與啟示
7、顛峰時刻之“離開”分析與啟示
視頻案例：移動服務廳的服務流程
四、服務廳服務觸點管理與服務路線設計
視頻案例：第四代服務廳服務管理
重要案例：魯總講話研討
1、新形勢下的服務要求
2、全業(yè)務競爭環(huán)境下的新要求
3、我們?nèi)绾螒獙Γ?br /> 4、服務管理的重要性
5、指標體系背后的思索
營業(yè)廳管理第二部分：服務廳的現(xiàn)場精致化管理
（一）現(xiàn)場管理7字經(jīng)
1、區(qū)，服務廳的現(xiàn)場規(guī)劃與觸點；
2、理，服務廳的物品的區(qū)分整理；
3、清，服務廳物與人的清掃；
4、定，需要與使用原則下的定位；
5、識，現(xiàn)場有效標識化管理；
6、安，服務廳的突發(fā)事件與應急管理；
7、檢，通過巡檢來保證工作品質。
【案例一】：服務廳著火了怎么辦？
【案例二】：服務廳遭遇搶劫怎么辦？
營業(yè)廳管理第三部份：投訴溝通－投訴處理的四個關鍵
一、聽——聆聽3R1F
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、問——
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、說——5W2H
討論：該說與不該說
【案例】：回答“是”還是回答“對”？
四、身體語言
營業(yè)廳管理第四部分：客戶行為分析－有針對性溝通與沖突化解
一、客戶要什么？
二、客戶溝通行為分析（工具：錄音、錄像）
1、老虎型客戶特點+真實投訴分析
2、老虎型客戶應對方法
3、孔雀型客戶特點+真實投訴分析
4、孔雀型客戶應對方法
5、考拉型客戶特點+真實投訴分析
6、考拉型客戶應對方法
7、貓頭鷹型客戶特點+真實投訴分析
8、貓頭鷹型客戶應對方法
角色扮演：四型客戶的溝通與沖突化解演練
營業(yè)廳管理第五部份：樹立原則－投訴處理的核心
一、積極-投訴應有陽光心態(tài)
1、積極程度測試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語言
二、尊重-投訴人員應有職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
【移動案例】：說客戶不正常？！
2、不卑-你的態(tài)度是否委曲求全。
【移動案例】：別捏著衣角！
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、測試責任度；
2、責任的三個組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區(qū)；
3、共情的有效表達。
第六部份：處理步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第七部分：課程回顧
服務管理工具一：服務廳服務指示法
服務管理工具二：服務廳關鍵服務崗位規(guī)范
服務管理工具三：VIP客戶服務規(guī)范
服務管理工具四：服務廳服務督檢表
服務管理工具五：客戶服務指引卡
服務管理工具六：服務廳服務氛圍——背景音樂