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業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營

 一、金牌服務(wù)人員的成功法門
1、服務(wù)趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變與需求
2、服務(wù)的四種類型
3、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本特征
4、優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的關(guān)鍵能力
a、步步為贏
b、因人而宜
c、情景練習(xí)

二、慧眼識(shí)客戶
1、相由心生、境由心造
2、言如其人、字如其人
3、舉手投足看性格
4、表情是靈魂的鏡子
5、眼睛是心靈的窗戶
6、情景劇場(chǎng)

三、專業(yè)的客戶性格分析
1、把握人的四種基本性格類型
2、衡量性格特征的兩把“尺子”
3、性格組合的三種方式

四、知面知心的客戶溝通
1、性格傾向與銷售風(fēng)格
2、性格傾向與客戶理財(cái)習(xí)慣、投資理念
a、情景演練：七天團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃
3、左右逢緣----面向不同類型客戶黃金溝通法則
a、態(tài)度表現(xiàn)與技巧應(yīng)用
b、把握溝通重點(diǎn)
c、進(jìn)行自我調(diào)整

五、因人而宜的現(xiàn)場(chǎng)溝通技巧
1、接近客戶
接近客戶的時(shí)機(jī)與方法
2、探詢需求
a、有效傾聽與觀察
b、專業(yè)提問的技巧
c、探詢需求的“燈籠”模型
d、如何準(zhǔn)確探詢不同性格客戶理財(cái)需求？
3、方案說明與價(jià)值呈現(xiàn)
a、產(chǎn)品利益基本陳述模式
b、如何向不同性格客戶介紹理財(cái)方案？
4、解除異議與成交
a、異議類型及原因
b、異議處理有效程序
c、研討：如何把握成交時(shí)機(jī)？
d、如何推動(dòng)不同性格客戶成交？

六、規(guī)范化投訴處理流程
1、處理投訴的原則及態(tài)度
2、有效處理客戶投訴的技巧
3、投訴處理中的細(xì)節(jié)——策略與技巧
4、處理投訴的六步驟：實(shí)際案例模型
5、重大投訴判定與處理
6、案例分析與練習(xí)
7、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
8、不同性格類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
9、案例分析與情景演煉

七、服務(wù)人員心理減壓與行為調(diào)適
1、壓力狀態(tài)下的行為變化
壓力狀態(tài)檢測(cè)
化解心理壓力的有效方法
2、上善若水----行為調(diào)整與心理調(diào)適
行為調(diào)整與心理調(diào)適的指導(dǎo)原則
行為調(diào)整與心理調(diào)適的策略方法

老師介紹：鄒文強(qiáng)  
知名的企業(yè)中基層管理人員培訓(xùn)導(dǎo)師，被業(yè)內(nèi)譽(yù)為班組長實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)領(lǐng)域“*培訓(xùn)師”。
目前是致力于管理者職業(yè)素養(yǎng)與管理技能提升訓(xùn)練，以及班組建設(shè)與營業(yè)廳管理的實(shí)戰(zhàn)派講師，尤其《打造高效能班組長》單一課程授課總量已經(jīng)達(dá)200多期，現(xiàn)擔(dān)任國內(nèi)多家高校、咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的核心顧問與合作講師。
中國移動(dòng)、中國電信、中國聯(lián)通、國家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)各省、市公司，以及核心商業(yè)銀行各分行、支行的長期顧問。
先后受到大型國企、民企和跨國外企三種不同性質(zhì)企業(yè)氛圍的熏陶，從一個(gè)普通的崗位人事助理開始成長，歷經(jīng)人事助理、人事主管、人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)經(jīng)理、營銷總監(jiān)、運(yùn)營總監(jiān)、副總經(jīng)理、高級(jí)顧問、專職講師等多個(gè)職務(wù)的歷練，從一線員工、基層主管、中高層管理者、企業(yè)顧問等不同視角去觀察企業(yè)、審視企業(yè)和服務(wù)企業(yè)。
著作：《我的前程我做主-職業(yè)生涯管理》已出版，在各大新華書店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上均有銷售。

【授課風(fēng)格】娓娓道來、輕松自然、案例豐富、生動(dòng)有趣，運(yùn)用得授課方法是引導(dǎo)式四步授課法，100%的電力行業(yè)案例，與工作實(shí)踐有效結(jié)合，注重互動(dòng)性和實(shí)用性，做到寓教于樂。
【課程特點(diǎn)】擁有豐富的電力行業(yè)咨詢和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，深入了解電力行業(yè),尤其是發(fā)電供電公司的內(nèi)部組織架構(gòu)、職位特點(diǎn)和培訓(xùn)體系，從*電網(wǎng)公司、省電力公司至基層班組，曾進(jìn)行過深度調(diào)研，了解不同層面組織的培訓(xùn)特點(diǎn)和需求，注重針對(duì)性和實(shí)效性。

業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練營