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【課程對象】：集團(tuán)客戶經(jīng)理
【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天
【課程大綱】：
（領(lǐng)導(dǎo)開訓(xùn):強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的意義和紀(jì)律）
導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析
頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于抱怨投訴的難題？每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插，分析、演練；
第一章、客戶離網(wǎng)心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、客戶心理不健康
二、客戶期望值高
三、客戶對我司不滿
四、認(rèn)為競爭對手服務(wù)好
五、競爭對手給予優(yōu)惠或服務(wù)承諾
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第二章、服務(wù)補(bǔ)救流程（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、調(diào)查：收集信息
二、分析：事件原因及客戶心理分析
三、策劃：解決策略、流程及方案
四、溝通：與客戶溝通，達(dá)成共贏意識(shí)
五、實(shí)施：全面實(shí)施解決方案
六、總結(jié)：分析、檢討提升
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第三章、客戶離網(wǎng)挽留的流程及技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、建立信任
二、探詢原因
三、策劃方案
四、溝通商量
五、達(dá)成共識(shí)立即執(zhí)行
六、跟進(jìn)實(shí)施
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第四章、服務(wù)補(bǔ)救與離網(wǎng)挽留方案策劃與呈現(xiàn)（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、方案的設(shè)計(jì)與策劃的標(biāo)準(zhǔn)
二、方案的核心目標(biāo)
三、方案的主題策劃
四、方案的投入產(chǎn)出分析、此消彼長的利弊分析
五、此消彼長的利弊分析方案的使用技巧
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
第五章、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留策略（案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練）
一、服務(wù)補(bǔ)救與客戶挽留關(guān)懷工具
二、常見離網(wǎng)原因分析與客戶服務(wù)補(bǔ)救與挽留對策
（一）競爭對手價(jià)格更優(yōu)惠
（二）對我司的服務(wù)不滿意
（三）競爭對手策反我司客戶
（四）在競爭對手的公司有親友，需要幫助親友
（五）其他原因
三、服務(wù)補(bǔ)救之客戶滿意度提高策略
（一）利益滿足
（二）精神情感滿足
（三）替代性地滿足核心需求（解決核心問題）
（四）事業(yè)發(fā)展?jié)M足
（五）巧妙訴苦策略
（六）*的依靠
四、服務(wù)補(bǔ)救的其他注意細(xì)節(jié)
（一）如何爭取補(bǔ)救的機(jī)會(huì)
（二）了解客戶的信息
（三）回訪的時(shí)機(jī)
（四）如何調(diào)整自己的情緒？
（五）如何面對情緒激動(dòng)的客戶？
（六）如何面對客戶的質(zhì)疑與無理要求？
短片觀看及案例分析：
示范指導(dǎo)與模擬演練
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評
課程結(jié)束：
一、重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、互動(dòng)：問與答
三、學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、合影：集體合影