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以客戶為中心的運(yùn)營管理 培訓(xùn)

【學(xué)習(xí)目標(biāo)】：
1、掌握以客戶為中心的體系架構(gòu)
2、一些知名互聯(lián)網(wǎng)公司的內(nèi)部管理如何跟以客戶為中心思想進(jìn)行結(jié)合
3、用戶研究的基本知識；
4、用戶研究的方法輪與產(chǎn)品體驗(yàn)如何提升
5、客戶為中心的運(yùn)營體系的建設(shè)與管理
6、運(yùn)營團(tuán)隊能力如何建設(shè)，如何在企業(yè)內(nèi)應(yīng)用
7、以客戶為中心的運(yùn)營落地的行動計劃

【課程學(xué)時】：兩天或一天
【培訓(xùn)對象】： CEO、中高層、中基層管理者、產(chǎn)品經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、運(yùn)營經(jīng)理、運(yùn)營人員

【課程大綱】：
1、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營之以用戶為中心的發(fā)展趨勢，電子商務(wù)、微營銷、O2O、社群等
互聯(lián)網(wǎng)思維中的用戶思維、產(chǎn)品思維指的是什么
以客戶為中心還是以用戶為中心
案例分享
以客戶為中心與以產(chǎn)品為中心的區(qū)別
以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變
案例分享
討論：我們該如何做

2、以客戶或用戶為中心的框架體系
以用戶為中心包括哪些內(nèi)容，涉及到的知識點(diǎn)與管理能力
案例分享：以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營體系
互聯(lián)網(wǎng)時代的管理與領(lǐng)導(dǎo)思維如何跟以客戶為中心進(jìn)行結(jié)合
能力模型如何定義
案例：騰訊公司是如何做的

3、客戶研究與分析---以客戶中心的根本
用戶需求的深度理解與用戶調(diào)研
客戶與產(chǎn)品生命周期的關(guān)系
用戶研究的基本知識與方法論、工具
焦點(diǎn)訪談FAG、深度訪談、專家評估、可用性測試、眼動測試、數(shù)據(jù)分析、用戶跟蹤
用戶研究在產(chǎn)品生命周期中的應(yīng)用
騰訊公司用戶研究案例分享

4、以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計包括哪些方面
如何做出讓用戶口碑相傳的產(chǎn)品
人性的考慮與產(chǎn)品的規(guī)劃
為什么說管理者都需要有產(chǎn)品思維-馬化騰是中國最牛的產(chǎn)品經(jīng)理
定位（用戶、產(chǎn)品、商業(yè)模式）、用戶研究、用戶體驗(yàn)、產(chǎn)品、團(tuán)隊管理、人才培養(yǎng)、開放、創(chuàng)新、文化
產(chǎn)品的灰度管理
案例
引用產(chǎn)品經(jīng)理的部分內(nèi)容，跨界思維
某互聯(lián)網(wǎng)商城案例

5、產(chǎn)品運(yùn)營
互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營包括哪些內(nèi)容
產(chǎn)品設(shè)計、內(nèi)容建設(shè)、產(chǎn)品推廣、營銷管理、廣告管理、會員管理、運(yùn)營管理、團(tuán)隊管理
運(yùn)營的核心是什么？

6、用戶畫像、用戶體驗(yàn)介紹與提升
用戶畫像介紹
用戶畫像案例
用戶畫像與用戶體驗(yàn)
用戶體驗(yàn)與交互式設(shè)計
若干用戶體驗(yàn)不怎么好的產(chǎn)品案例
一切以用戶為中心的案例—某公司app產(chǎn)品、某知名網(wǎng)站
分組討論：貴公司哪些產(chǎn)品能提高用戶體驗(yàn)的

7、平臺運(yùn)營與數(shù)據(jù)運(yùn)營體系的建設(shè)與管理
數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品優(yōu)化、運(yùn)營策劃
用戶生產(chǎn)內(nèi)容、用戶推動產(chǎn)品發(fā)展
數(shù)據(jù)運(yùn)營體系包含的內(nèi)容：內(nèi)容數(shù)據(jù)、商業(yè)數(shù)據(jù)、運(yùn)維數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)規(guī)范、用戶畫布與行為分析
運(yùn)營指標(biāo)的提取與分類
數(shù)據(jù)支撐產(chǎn)品精細(xì)化運(yùn)營
用戶精細(xì)化數(shù)據(jù)營銷案例
分組討論：以用戶為中心的產(chǎn)品運(yùn)營指標(biāo)的建立

8、目標(biāo)與運(yùn)營團(tuán)隊的建設(shè)與管理 
產(chǎn)品運(yùn)營要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
運(yùn)營經(jīng)理能力的不同層次
運(yùn)營的技能要求（市場解決方案、業(yè)務(wù)導(dǎo)向、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)力等）
某互聯(lián)網(wǎng)公司運(yùn)營經(jīng)理素質(zhì)介紹案例
如何建立以客戶為導(dǎo)向的管理文化
案例分享
實(shí)戰(zhàn)演練：貴公司的運(yùn)營管理人員的能力提升、績效管理及KPI如何制定，實(shí)現(xiàn)以客戶中心的運(yùn)營管理

9、總結(jié)與結(jié)束
分組演練員工點(diǎn)評與老師點(diǎn)評，輸出改進(jìn)與提升的行動計劃
結(jié)束

【培訓(xùn)準(zhǔn)備清單】：
1、3種不同顏色的便利貼
2、彩色小標(biāo)簽，不限制形狀
3、記號筆
4、A3紙張若干，大于8張
5、一堵墻或一個平面(白板）

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