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提升客戶滿意度培訓(xùn)課程

課程背景：
    “一切都以乘客為中心，沒有乘客，就沒有公共交通。”公共運(yùn)輸服務(wù)是社會(huì)服務(wù)的窗口，快速滿足乘客出行需求，提供安全舒適的運(yùn)輸服務(wù)，將會(huì)打造較高的服務(wù)滿意度，極大提升公共運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)形象。如果無(wú)法及時(shí)滿足客戶出行需求很容易造乘客出行不便，再加上服務(wù)不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響并升級(jí)為群體危機(jī)事件。所以提升服務(wù)意識(shí)，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀及溝通技巧，創(chuàng)新服務(wù)形式、提供感動(dòng)服務(wù)將是服務(wù)型企業(yè)所有工作人員的必修課程和實(shí)踐指南。

課程收益：
1、規(guī)范：公共運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)行為，提高服務(wù)人員的禮儀水平和職業(yè)素養(yǎng)。
2、提高：從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)，掌握與乘客日常工作溝通的技巧和平息乘客不滿的技巧，為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，增加乘客滿意度和醫(yī)院的社會(huì)美譽(yù)度。
3、領(lǐng)悟：感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式；感動(dòng)服務(wù)與平庸服務(wù)相比的3條真理。

授課方法：理論講授(50%)+案例分析、小組研討(30%)+實(shí)操練習(xí)(20%)

課程對(duì)象：服務(wù)型企業(yè)的服務(wù)人員

課程大綱
第一講：待客如親：從心出發(fā)
一、心態(tài)決定行動(dòng)
1、積極心態(tài)產(chǎn)生自信
2、積極心態(tài)應(yīng)對(duì)刁難
3、積極心態(tài)有理有據(jù)
二、積極心態(tài)應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)
1、積極心態(tài)內(nèi)因塑造：喜歡自己、不壓抑情緒
2、積極心態(tài)外因塑造：幫助他人、學(xué)習(xí)榜樣
三、六“心”服務(wù)贏得信賴
1、愛心
2、耐心
3、細(xì)心
4、關(guān)心
5、責(zé)任心
6、寬容心

第二講：待客如親-從禮出發(fā)
一、親和力塑造
1、恰當(dāng)?shù)难凵?br /> 2、親和的微笑
3、精神的站姿
4、干練的走姿
5、專業(yè)的手勢(shì)
6、真誠(chéng)的鞠躬
7、工作場(chǎng)所禮儀細(xì)節(jié)
二、表達(dá)由衷的關(guān)心
1、設(shè)問：服務(wù)中如何體現(xiàn)自發(fā)的關(guān)心？
2、視頻案例
3、點(diǎn)評(píng)：自發(fā)的關(guān)心體現(xiàn)在
1）個(gè)性化的問候方式
2）主動(dòng)關(guān)心老年乘客，和老年乘客拉拉家常
3）表現(xiàn)出珍惜乘客時(shí)間的緊迫感
4）主動(dòng)詢問乘客的意見
5）真誠(chéng)的表達(dá)感謝
6）有人情味的道別
三、給予真誠(chéng)特別的贊美
1、設(shè)問：什么樣的贊美打動(dòng)人心？
2、案例分享贊美的力量
3、點(diǎn)評(píng)：真誠(chéng)特別的贊美體現(xiàn)在
1）關(guān)注乘客言行舉止
2）贊美有事實(shí)有依據(jù)
3）留意贊美機(jī)會(huì)
四、耐心傾聽理解他人
1、游戲：傾聽差異背后的原因
2、討論：傾聽不好的那些習(xí)慣
3、點(diǎn)評(píng)：不良的傾聽習(xí)慣
五、同理心回應(yīng)解決溝通誤區(qū)與分歧
1、視頻：什么是真正的同理心
2、點(diǎn)評(píng)：同理心三大核心
1）站在乘客角度思考
2）理解乘客的能力
3）積極為乘客解決問題
3、分享：同理心溝通的案例

第三講：待客如親-感動(dòng)服務(wù)
一、感動(dòng)服務(wù)與平庸服務(wù)的不同
1、分享：一次多年后都能記得的服務(wù)？為什么還能記得？
2、討論：感動(dòng)服務(wù)的5個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）感動(dòng)服務(wù)是自愿的服務(wù)
2）感動(dòng)服務(wù)和工資沒有關(guān)系
3）感動(dòng)服務(wù)都是一些小事
4）感動(dòng)服務(wù)是乘客沒提的要求
5）感動(dòng)服務(wù)被乘客記住并傳播
二、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1、分享案例，你為乘客做過(guò)的哪些感動(dòng)服務(wù)，讓他感動(dòng)過(guò)
2、感動(dòng)服務(wù)的ICARE模式
1）理想服務(wù)：服務(wù)至上，滿足每日需求
2）服務(wù)文化：構(gòu)建以乘客服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境
3）專注服務(wù)：隨時(shí)了解乘客個(gè)性需求
4）回應(yīng)服務(wù)：對(duì)乘客臨時(shí)需求迅速反映，展現(xiàn)真誠(chéng)
5）服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
案例分享：海底撈

第四講：待客如親-變?cè)V為金
一、分析常見問題
1、小組討論，分享：哪些乘客會(huì)抱怨和投訴
2、點(diǎn)評(píng)小結(jié)：常見6大不滿
二、厘清乘客及家屬訴求
1、6大不滿背后的誘因
2、6大不滿的理性和感性訴求
三、辨別乘客及家屬類型
1、討論：如何判斷性格類型？（力量、活潑、理智、和平）
2、分享、點(diǎn)評(píng)、小結(jié)
3、視頻：4種性格的表現(xiàn)方式
4、點(diǎn)評(píng)小結(jié)4種性格類型的溝通技巧
四、理解乘客及家屬抱怨訴求心理
1、視頻引入：訴求的背后是什么心理？
2、小組討論、分享
3、點(diǎn)評(píng)，歸類、小結(jié)
1）發(fā)泄心理
2）尊重心理
3）補(bǔ)救心理
4）認(rèn)同心理
5）表現(xiàn)心理
6）報(bào)復(fù)心理
五、高效溝通CLARE方法
1、保持平靜、不去打岔
2、專心于乘客所關(guān)心的事情
3、面對(duì)口頭的人身攻擊時(shí)不采取對(duì)抗姿態(tài)
4、耐心地聽完對(duì)方的全部敘述后再作出回答
5、表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方情感的理解
視頻案例分析

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