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銀行客戶(hù)分層管理

第一節(jié)：客戶(hù)金融消費(fèi)心理分析
[頭腦風(fēng)暴]一個(gè)客戶(hù)的價(jià)值有哪些?
 1、客戶(hù)消費(fèi)心態(tài)的改變
   ?理性消費(fèi)時(shí)代
   ?感性消費(fèi)時(shí)代
   ?感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代
 2、客戶(hù)消費(fèi)的三大心理
   ?趨利避害
   ?說(shuō)透說(shuō)夠
   ?物超所值
   ?基礎(chǔ)滿(mǎn)足上述三大心理的做法
 3、客戶(hù)需求層次的表現(xiàn)
  ?冰山理論
顯性需求--意識(shí)到的、表面的、明確的
隱性需求—沒(méi)說(shuō)出來(lái)的、潛在的、含糊的
?馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產(chǎn)品，是滿(mǎn)足人更高層的需求，是為遠(yuǎn)期的不確定性
買(mǎi)單，是在時(shí)空上騰挪為自己爭(zhēng)取利益**大化。
 4、人性的特點(diǎn)
    [案例分享—森林逃生]
    ?人的感受都是對(duì)比來(lái)的
    ?人并非厭惡不確定性或者風(fēng)險(xiǎn)，而是厭惡損失
    ?白撿到100元所帶來(lái)的快樂(lè)難以抵消丟失100元所帶來(lái)的
     痛苦--約為2.5倍
    ?人都是喜歡勤勞的人
    ?人面對(duì)銷(xiāo)售的本能反應(yīng)都是先拒絕

第二節(jié)：性格分析—DISC
DISC性格測(cè)試
[互動(dòng)環(huán)節(jié)：DICS性格測(cè)試]
四種行為風(fēng)格
 D：重視事
說(shuō)話(huà)快，有手勢(shì)，見(jiàn)結(jié)果，力量型人格
注重結(jié)果，目的性強(qiáng)
 ?C：重視事
 聰明，邏輯性強(qiáng)，服從型人格
 注重過(guò)程，做事踏實(shí)
 ?I：重視人
 外向，易流露感情，天馬行空，影響性人格
 以人為主，表達(dá)欲強(qiáng)
 ?S：重視人
 優(yōu)柔寡斷，情商高于智商，穩(wěn)健型人格
 追求一致性，照顧他人感受，團(tuán)隊(duì)粘合劑
 工具，既可以用來(lái)了解自己，也可以用來(lái)洞察他人

第三節(jié)：客戶(hù)分層分級(jí)管理
 1、客戶(hù)等級(jí)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
  ?系統(tǒng)中的客戶(hù)≠真實(shí)的客戶(hù)
 2、不同等級(jí)客戶(hù)維護(hù)頻率（按時(shí)間周期）
 3、不同等級(jí)客戶(hù)維護(hù)頻率（按事件）
 4、二種日常維護(hù)方式
  ?情感維護(hù)
    節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日慰問(wèn)
    關(guān)懷、預(yù)約、提醒服務(wù)
    產(chǎn)品信息傳遞
    定期訪(fǎng)問(wèn)調(diào)查
  ?業(yè)務(wù)維護(hù)
    產(chǎn)品到期信息提醒
    重大信息提醒
    適當(dāng)?shù)慕ㄗh
 5、日常維護(hù)的重點(diǎn)
  ?建立客戶(hù)的檔案資料信息業(yè)務(wù)維護(hù)-KYC
  ?提質(zhì)
  ?產(chǎn)品推介
 6、日常維護(hù)的短信編法
  ?重大信息及時(shí)反饋短信
  ?日常訊息解讀短信
  ?產(chǎn)品需求挖掘短信
  ?產(chǎn)品到期提醒跟進(jìn)短信
  ?產(chǎn)品追蹤建議短信
  ?主題活動(dòng)邀約短信
  ?生日短信
  ?節(jié)日短信
  ?特殊事件短信(天氣預(yù)報(bào)、養(yǎng)生)
  ?“批量的問(wèn)候”不值錢(qián)
 [頭腦風(fēng)暴：三方產(chǎn)品銷(xiāo)售后，該如何做后續(xù)維護(hù)?]
7、四類(lèi)產(chǎn)品售后服務(wù)管理方式
  ?理財(cái)產(chǎn)品
  ?基金
  ?保險(xiǎn)
  ?貴金屬
8、客戶(hù)微信群經(jīng)營(yíng)方式
  ?如何分類(lèi)、哪些客戶(hù)適合
  ?日常維護(hù)方式
    養(yǎng)生方法
    財(cái)經(jīng)新聞
    生活小常識(shí)
    團(tuán)購(gòu)
    工作分享
  ?群里的紀(jì)律
  ?選出幾個(gè)〝托〞
    要適時(shí)給予反饋
  ?利用事件托出產(chǎn)品
  ?特定節(jié)日發(fā)紅包

第四節(jié)：網(wǎng)上各種，買(mǎi)不買(mǎi)？
 1、網(wǎng)銷(xiāo)基金
?手續(xù)費(fèi)一折，個(gè)性服務(wù)是幾折？
?要求更高的售后服務(wù)
?另一個(gè)客群分類(lèi)方法
 2、網(wǎng)銷(xiāo)保險(xiǎn)
?不存在，網(wǎng)上買(mǎi)還是線(xiàn)下買(mǎi)
?不存在，消費(fèi)型還是儲(chǔ)蓄型
?不存在，短期還是長(zhǎng)期
?不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶(hù)考慮，要站在客戶(hù)角度考慮
為高效、優(yōu)質(zhì)買(mǎi)單
過(guò)去你踩過(guò)的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專(zhuān)家
共情且雙贏}
 3、網(wǎng)銷(xiāo)貴金屬
?銀行大膽嘗試的新途徑
?批量
 4、銀行平臺(tái)貴金屬交易
?你真的熟悉產(chǎn)品嗎？
?你有沒(méi)有嘗試過(guò)？
?你真的專(zhuān)業(yè)嗎？
?你敢開(kāi)口嗎？

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