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員工素養(yǎng)課程

課程背景：
如今，在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工的形象代表著企業(yè)的形象，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度代表著企業(yè)的專業(yè)度和信任度。服務(wù)質(zhì)量的高低是直接影響一個(gè)企業(yè)效益的關(guān)鍵因素。
在同等價(jià)格、同等品質(zhì)的前提下，服務(wù)是企業(yè)競爭優(yōu)勢的砝碼。 服務(wù)已經(jīng)不僅僅是酒店、餐飲、旅游、商場、超市等服務(wù)行業(yè)的事情，而是每一個(gè)企業(yè)和組織都必須重視的事情。
在模仿日益增加的今天，服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們就無法贏得市場，沒有市場，企業(yè)無法生存，個(gè)人就無法就業(yè)；不管做任何工作，不管在什么地方，心中都要有服務(wù)意識(shí)。我們提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)在滿足客戶的同時(shí)，也使企業(yè)贏得了更多的服務(wù)機(jī)會(huì)和利潤，同時(shí)也讓我們能獲得更豐厚的報(bào)酬。
只有客戶滿意我們的服務(wù)，企業(yè)才能有良好的效益，個(gè)人才有更好的收入，顧客才能得到更高尚的價(jià)值。把握好服務(wù)禮儀培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)才能更好創(chuàng)益。
課程收益：
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)：認(rèn)識(shí)禮儀的基本素養(yǎng)；通過服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)建設(shè)，提升員工服務(wù)意識(shí)。
2.服務(wù)職業(yè)形象塑造：通過儀容儀表的形象專業(yè)化給人良好的第一印象; 以優(yōu)雅得體的服飾禮儀、自信大方儀態(tài)來表現(xiàn)自我，塑造專業(yè)的服務(wù)形象。
3.服務(wù)禮儀行為禮儀：以實(shí)際崗位服務(wù)工作為線，梳理服務(wù)過程中所有相關(guān)的行為禮儀規(guī)范和細(xì)節(jié)；熟練掌握服務(wù)行為禮儀。
4.服務(wù)接待原則: 掌握服務(wù)接待的規(guī)范和原則
5.服務(wù)溝通禮儀：掌握有效溝通技能；掌握服務(wù)溝通中的語言標(biāo)準(zhǔn)和金牌話術(shù)，做一位舌綻蓮花，讓人舒服的溝通者。
授課方法：講師講授+學(xué)員互動(dòng)+案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱：
一、服務(wù)意識(shí)提升與服務(wù)禮儀宣導(dǎo)
1.禮儀的概述
2.服務(wù)禮儀的根本
3.服務(wù)禮儀的意義
4.客戶關(guān)心的服務(wù)要素
5.客戶滿意度的實(shí)現(xiàn)
6.服務(wù)心態(tài) — 焦點(diǎn)即結(jié)果

二、職業(yè)形象塑造
1.服務(wù)之相 — 角色呈現(xiàn)
2.職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)
3. 儀容管理
4. 儀表管理：職業(yè)裝、標(biāo)志服的規(guī)范和要求
5. 職業(yè)形象現(xiàn)場檢視
6. 大方得體的儀態(tài)禮儀
1)站姿：
女士服務(wù)站姿
男士服務(wù)站姿
2)坐姿
3)蹲姿
4)行姿
5)基本手勢禮

三、微笑服務(wù)禮儀
1. 微笑對(duì)于服務(wù)的意義
2. 微笑的心態(tài)
3. 微笑的表現(xiàn)
4. 微笑的價(jià)值
5. 三度微笑及其應(yīng)用
6. 微笑的練習(xí)

四、服務(wù)接待行為禮儀、
（此部分內(nèi)容會(huì)根據(jù)不同行業(yè)不同崗位的實(shí)際接待工作場景進(jìn)行內(nèi)容和講授邏輯性的調(diào)整）
1.鞠躬禮
1）鞠躬的不同角度
2）鞠躬的姿態(tài)與體態(tài)
3）鞠躬的眼神與語言
4）鞠躬的練習(xí)
2.握手禮
1)三種不同握手方式
2)正確握手姿態(tài)要點(diǎn)
3)握手的禁忌
4)特殊情況
3.名片禮
1)正確遞接名片的方式
2)遞接名片的要點(diǎn)與禁忌
3)雙方同時(shí)遞接名片
4.介紹禮
1)介紹的方式
2)介紹的順序
3)介紹的姿態(tài)及眼神
5.指引禮
1)指引的不同方式
2)指引禮的身體姿態(tài)和眼神
3)注意要點(diǎn)
6.引導(dǎo)禮
1)引導(dǎo)的方式
2)引導(dǎo)的位置
3)引導(dǎo)的注意要點(diǎn)
7.遞接禮
1)遞接的正確方式
2)遞接文件資料
3)遞筆的方式
4)遞水杯的方式
8.電梯禮
1)電梯的站位
2)出入電梯的禮儀
3)眼神關(guān)注點(diǎn)
9.開門禮
10. 揮別禮
*** 每一個(gè)行為禮儀的講授之后都會(huì)有學(xué)員練習(xí)的時(shí)間

五、服務(wù)語言
1.稱呼禮儀
2.接待服務(wù)場景禮貌用語示例與練習(xí)
3.文明22字
4.換位思考表達(dá)方式
5.接待六聲原則
6.金牌話術(shù)
1)太極法
2)3F法
3)三明治法
4)諒解法

六、服務(wù)接待實(shí)際場景流程總梳理

七、服務(wù)接待場景簡易模擬練習(xí)

員工素養(yǎng)課程