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員工綜合素質(zhì)全面培訓(xùn)

【授課方式】
課堂講授、案例分析、討論練習(xí)、游戲參與、互動(dòng)體驗(yàn)等。

【課程大綱】
（課程大綱僅為課程部分內(nèi)容綱要，具體內(nèi)容見課程講義）
課前統(tǒng)一思想，確保培訓(xùn)效果：學(xué)習(xí)為己、學(xué)樂精神、空杯思想、學(xué)以致用。
第一部分  學(xué)習(xí)素質(zhì)
一、學(xué)習(xí)的重要性
（一）學(xué)習(xí)能夠塑造人格。一日不讀書，塵生其中；兩日不讀書，言語乏味；三日不讀書，面目可憎！
（二）學(xué)習(xí)能夠成就人生。【案例】李嘉誠。查爾斯·施瓦布。
（三）借助別人力量使自己成長?！景咐可饺概c知更鳥。愛迪生。
（四）知識(shí)更新太快。人才是一個(gè)動(dòng)態(tài)的概念，需要不斷學(xué)習(xí)、不斷提高，才是真正意義上的人才！【案例】中科院院士楊福家教授。終身教育理念。
（五）組織淘汰更新太快。彼德·圣吉：學(xué)習(xí)速度小于變化速度，就是死亡?！景咐拷M織平均壽命。英特爾VS八佰半。柯達(dá)、富士、摩托羅拉、諾基亞。
（六）崗位不斷提升?！景咐?原理。
二、我們有學(xué)習(xí)的傳統(tǒng)和榜樣
（一）每到事業(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)折階段或關(guān)鍵時(shí)期，中國共 產(chǎn) 黨都會(huì)強(qiáng)調(diào)通過學(xué)習(xí)形成全黨共識(shí)，激發(fā)全黨積極性、創(chuàng)造性，推進(jìn)黨的事業(yè)?！景咐俊读羷Α防钤讫堖M(jìn)軍校。
（二）毛澤東：“我一生*的愛好就是讀書。”“飯可以一日不吃，覺可以一日不睡，書不可一日不讀。”
三、提高學(xué)習(xí)能力
（一）制定學(xué)習(xí)計(jì)劃。設(shè)定目標(biāo)——需要素質(zhì)——尋找差距——列出清單——制定計(jì)劃。【案例】“吾生也有涯，而知也無涯。以有涯隨無涯，殆已！”良好的計(jì)劃猶如一盞學(xué)海上的航標(biāo)燈！
（二）掌握學(xué)習(xí)方法。
1、系統(tǒng)把握。避免“只見樹木，不見森林。”【案例】先看目錄。思維導(dǎo)圖。
2、多思考，注重理解記憶。激發(fā)思維，揭示規(guī)律，加深理解，提高記憶力?！景咐坎块T規(guī)章VS地方性法規(guī)。
3、勤學(xué)勤問。學(xué)習(xí)他人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他人的智慧，學(xué)習(xí)他人的教訓(xùn)?！景咐孔约旱母遄雍皖I(lǐng)導(dǎo)改的對(duì)照。
4、學(xué)會(huì)做筆記。不動(dòng)筆墨不讀書！筆記重點(diǎn)：自問自答。體會(huì)、收獲、改進(jìn)措施。【案例】魯迅提出讀書要“眼到、口到、心到、手到、腦到”。
5、寶塔式讀書法。把瀏覽和精讀結(jié)合起來。
6、開發(fā)右腦?！景咐咳毡救?。
7、兼學(xué)別樣。不僅要掌握本崗位工作技能，而且要學(xué)習(xí)其它相關(guān)崗位工作技能。只有這樣，才能顧全大局、協(xié)作高效，做到組織精簡。
8、及時(shí)復(fù)習(xí)。重復(fù)是學(xué)習(xí)之母！【案例】德國心理學(xué)家艾賓浩斯遺忘曲線。集中學(xué)習(xí)，制作課件。
9、學(xué)而時(shí)習(xí)之。知而不行，讀書萬卷、學(xué)習(xí)一生也是枉然?！景咐恳蜒芯亢徒鉀Q重大現(xiàn)實(shí)問題作為學(xué)習(xí)的根本出發(fā)點(diǎn)。
10、在工作（實(shí)踐）中學(xué)習(xí)。工作學(xué)習(xí)化、學(xué)習(xí)工作化。學(xué)習(xí)型組織理念：反思是最重要的學(xué)習(xí)，反思是學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)！【案例】毛澤東：“在游泳中學(xué)會(huì)游泳，在戰(zhàn)爭(zhēng)中學(xué)會(huì)戰(zhàn)爭(zhēng)”。
11、互相學(xué)習(xí)?！景咐拷粨Q蘋果和思想。“快樂20分鐘”。
12、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)——積極參與，平等討論?！景咐慷爬煽谥袑W(xué)，*通用電氣“產(chǎn)品創(chuàng)新小組”。
（1）意識(shí)開放。
（2）心平氣和，民主氛圍。“我不同意你的觀點(diǎn)，但我要維護(hù)你表達(dá)觀點(diǎn)的權(quán)利。”
（3）懸掛問題。
（4）重視少數(shù)人意見?！景咐咳龒{工程*功臣——在項(xiàng)目論證時(shí)提出反對(duì)意見的專家和學(xué)者。
（5）不簡單用對(duì)和錯(cuò)來做定性評(píng)價(jià)。

第二部分  思維素質(zhì)
一、決策能力
（一）決策的4個(gè)要素：目的——為什么？目標(biāo)——干什么？途徑——怎么干？對(duì)策——怎么變？
1、4個(gè)要素的相互支撐能夠提高決策的完整性、可行性和有效性。
2、修正決策的邏輯與制定決策的邏輯相反。
（二）科學(xué)、民主決策相結(jié)合。
1、“策”是出主意、想辦法；“決”是下決心、做決定。
2、決策程序：“先策后決”。
3、決策原則：“多策少?zèng)Q”。
4、“策”需要：發(fā)散（輻射）思維?！景咐棵鄯浜蜕n蠅。發(fā)揚(yáng)民主作風(fēng)，集思廣益。
5、“決”需要：聚焦（收斂）思維?！景咐糠恐\杜斷。集裝箱。
（三）依法決策。
1、實(shí)體合法?！景咐课覈恋厥褂脵?quán)拍賣第一槌。
2、程序合法?！景咐咳握?。劉強(qiáng)東VS馬云。
（四）富有預(yù)見、把握全局。
1、預(yù)先對(duì)情況發(fā)展的趨勢(shì)作出判斷?！景咐扛Ｌ仄嚒ｑR后炮！
2、牢固樹立全局一盤棋的思想?！窘ㄗh】跳出來、“關(guān)起門來當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)”?！景咐孔迂暰热司芙^獎(jiǎng)賞VS子路救人收受牛只。吳士宏《逆風(fēng)飛揚(yáng)》。
（五）把握時(shí)機(jī)、敢于擔(dān)當(dāng)。
1、要善于抓住機(jī)遇，當(dāng)機(jī)立斷。“當(dāng)斷不斷，必受其亂。”【案例】歐元錢包。
2、敢于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、敢于擔(dān)負(fù)責(zé)任?！景咐坑邢蘩硇訴S完全理性。張瑞敏。
（六）高度自信，贏得公信。“如果你覺得別人偉大，那是因?yàn)槟阕约汗蛑?rdquo;【案例】小繩拴大象。爺孫趕驢。
（七）情緒穩(wěn)定。情緒不穩(wěn)——暫緩決策。極喜時(shí)莫與人物，極怒時(shí)莫與人書?！景咐壳榫w管理的方法。唐太宗從諫如流（魏征）。
（八）重在優(yōu)先排序。【案例】蒙牛“噸位決定座位”。燒錢大戰(zhàn)。又好又快VS又快又好。
（九）重視問題，超越問題。
1、堅(jiān)持問題導(dǎo)向?！景咐糠畔录茏印湎律碜?，深入調(diào)研。
2、超越問題，目的優(yōu)先。【案例】移民罪犯。
二、創(chuàng)新思維
（一）創(chuàng)新的重要性。
創(chuàng)新：引領(lǐng)發(fā)展的第一動(dòng)力。
1、對(duì)于人類：人類社會(huì)進(jìn)步的核心動(dòng)力和源泉。
2、對(duì)于國家。
（1）歷史需要。【案例】湯之《盤銘》、李約瑟難題。
（2）現(xiàn)實(shí)需要：政治建設(shè)、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、文化建設(shè)?？缭?ldquo;中等收入陷阱”——創(chuàng)新起飛?！景咐?貿(mào)易戰(zhàn)?！恫蹲教O果全球供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)利潤》。瑞士VS尼泊爾。
3、對(duì)于單位。
（1）“不創(chuàng)新，就死亡。”一切產(chǎn)品、服務(wù)、市場(chǎng)、銷售渠道、程序及技術(shù)的繁榮和“有效期”都非常有限，且通常都很短暫?！景咐靠逻_(dá)。
（2）不創(chuàng)新，就活不好?！景咐?ldquo;空巴士理論”。
4、對(duì)于個(gè)人。新辦法不會(huì)用，老辦法不管用?！景咐?·*：創(chuàng)新是個(gè)人職業(yè)保障和事業(yè)有成的基礎(chǔ)。
（二）克服思維定勢(shì)。解放思想，獨(dú)立思考，敢于生疑、質(zhì)疑、解疑?！景咐抗簿珠L和老頭下棋。美籍俄國人阿西莫夫VS修理工。9個(gè)圓點(diǎn)，4條連續(xù)的直線。
1、從眾型思維定勢(shì)?！景咐糠▏睦韺W(xué)家約翰?法布爾毛毛蟲實(shí)驗(yàn)。比亞迪的創(chuàng)新。
2、權(quán)威型思維定勢(shì)：盲從權(quán)威，認(rèn)為違背權(quán)威必錯(cuò)無疑。【案例】“兩彈一星”功勛科學(xué)家周光召。
（1）教育權(quán)威?！景咐?ldquo;錢學(xué)森之問”。
（2）領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。
（3）專業(yè)權(quán)威?！景咐客趺?。
3、經(jīng)驗(yàn)型思維定勢(shì)。成功是失敗之母?！景咐?只猴。
4、書本思維定勢(shì)：不探求事物發(fā)展內(nèi)在規(guī)律，不顧客觀情況變化，盲目照搬照抄書本知識(shí)?！景咐考埳险劚?。孟子：“盡信書則不如無書”。
（三）幾種主要的創(chuàng)新思維。
1、逆向思維：從相反、對(duì)立的角度思考問題?！景咐科嚵魉€，政府上門服務(wù)，司馬光砸缸。
2、多元思維。
3、加法思維。疊加或組合?！景咐俊蹲x者文摘》，手機(jī)功能，金融社?？ā?br /> 4、減法思維。層層剝筍，得到精華?！景咐繂滩妓?mdash;—典型的簡約主義者。
5、類比思維?！景咐糠律鷮W(xué)：熱氣球VS蒲公英，雷達(dá)VS蝙蝠超聲波。發(fā)明構(gòu)盾施工法。
6、迂回思維。【案例】曹沖稱象。
7、直覺思維?！景咐總惽匕l(fā)現(xiàn)X射線。
8、靈感思維。靈感一般不是輕而易舉、隨便可得的，必須堅(jiān)定不移，辛勤勞動(dòng)，給大腦輸入大量信息，然后受誘因激發(fā)，靈感悄然而至，豁然貫通，有所發(fā)現(xiàn)、發(fā)明。【案例】愛迪生：天才就是1分靈感加99分汗水。靈感產(chǎn)生時(shí)間的權(quán)威測(cè)試。
9、想象思維。【案例】儒勒·凡爾納。
（四）幾種主要的創(chuàng)新方法。
1、缺點(diǎn)（問題）列舉法。魯迅：“不滿是向上的車輪”?！景咐扛纳茍A珠筆。
2、市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶導(dǎo)向、需求導(dǎo)向?！景咐葵湲?dāng)勞創(chuàng)始人，邦迪創(chuàng)可貼。《中共**關(guān)于深化體制機(jī)制改革加快實(shí)施創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略的若干意見》。
3、和田創(chuàng)新十二法。徐立言、張?？趭W斯本檢核表基礎(chǔ)上創(chuàng)新提出，更通俗、更易懂，更好推廣。
4、頭腦風(fēng)暴法。敞開思想，毫無顧忌，暢所欲言，激發(fā)靈感。【案例】1952年*北方大雪。
5、小組討論法。
6、“三圈”決策模型。
（五）創(chuàng)新注意事項(xiàng)。
1、合理適度。【案例】華為：70%的繼承+30%的創(chuàng)新。
2、立足本職。【案例】“小改進(jìn)，大獎(jiǎng)勵(lì)；大建議，只鼓勵(lì)。”

第三部分  語言素質(zhì)
一、口才與演說
（一）口才的重要性。
影響事業(yè)。只說不干——嘴把式，只干不說——傻把式，能干能說——真把式?！景咐垦菡fVS材料。
（二）口才的準(zhǔn)備。
1、心理訓(xùn)練，克服緊張。
適度緊張，有利發(fā)揮，但是要避免過度緊張。
（1）克服緊張的治標(biāo)辦法。
第一，注意力轉(zhuǎn)移法。
第二，自我積極暗示。
（2）克服緊張的治本辦法。
第一，準(zhǔn)備不足——充分準(zhǔn)備。
第二，怕出錯(cuò)誤——宏觀駕馭。【案例】本人傷口。
第三，害怕恐懼——“展示者”VS“參賽者”?！景咐哭q論賽。
第四，太在意別人 ——做優(yōu)秀自己?！景咐繝攲O和驢。
2、重塑性格，增強(qiáng)自信。
（1）多講多練，爭(zhēng)取成功。
第一，沒有天生的演說家，都是練出來的！【案例】古希臘大演說家德摩斯梯尼。演說界廣西男孩。
第二，愿意學(xué)習(xí)——不愿練習(xí)——沒有出息！
一是沒有時(shí)間——擠出時(shí)間?！景咐恳姴灰娎罴握\……
二是沒有地點(diǎn)——任何地點(diǎn)。走路、洗澡……【案例】自己的例子。
第三，學(xué)習(xí)宣誓。先敢于、再善于……
（2）自我贊美，自我激勵(lì)。
（三）口才基本功訓(xùn)練。
1、腦的訓(xùn)練。肚子要有貨——繡花枕頭！
（1）開發(fā)智力。
第一，多閱讀有益的書籍。【建議】系統(tǒng)、筆記。
第二，多分析社會(huì)現(xiàn)象。
（2）猛烈聯(lián)想——避免雷同。換個(gè)思路考慮，就會(huì)獲得新的談話題材。
第一，逆向思維法。【案例】愚公移山……
第二，追本溯源思維法?！景咐咳毡窘?jīng)濟(jì)騰飛……
（3）快語語智訓(xùn)練——快速選擇詞語。
第一，“火車掛鉤”訓(xùn)練。首字拈、末字拈。
第二，近義語描摹訓(xùn)練。把概念的東西具體化?！景咐磕瓷Ｐ稳萑伺帧?br /> 第三，單字聯(lián)想訓(xùn)練：字、詞、句、段、篇。
2、口語表達(dá)的訓(xùn)練。
（1）練氣——肺活量訓(xùn)練。以氣托聲，氣乃聲之源。
第一，深吸、憋氣、慢呼。
一是吸氣：氣沉丹田。【案例】花香。
二是呼氣：慢?！景咐肯灎T。
第二，腹式呼吸練習(xí)法?！景咐刻芍舐暲收b。
第三，氣喘吁吁高聲朗誦。
第四，數(shù)棗法。
（2）正音訓(xùn)練。【案例】開國大典，四川團(tuán)干。
第一，方音辨證。
第二，繞口令?！景咐恐鞒秩瞬ヒ魡T專業(yè)八級(jí)繞口令。
第三，活舌操。貴在堅(jiān)持：口氣清新、口齒清晰、表情生動(dòng)……
（3）語言表達(dá)技巧。
第一，準(zhǔn)備工作。預(yù)聲帶、練嚼肌、挺軟腭。
第二，語氣。情感——親和力、感染力、震撼力、影響力。
第三，情景再現(xiàn)。腦袋里要有畫面?！景咐扛桧灨改福ㄐ羷?、愛），革命烈士。
第四，對(duì)象感。“目中無人、心中有人。”戰(zhàn)略上藐視敵人，戰(zhàn)術(shù)上重視敵人。
第五，節(jié)奏。
一是重音、停頓、速度、抑揚(yáng)?！景咐恳謸P(yáng)頓挫、輕重緩急！
二是3種節(jié)奏類型：明快型、凝重型、激昂型?！景咐恐熳郧濉洞骸?。張海迪。
（4）口語表達(dá)訓(xùn)練八法。
第一，速讀法、背誦法、練聲法、復(fù)述法、模仿法、描述法、角色扮演法、講故事法。
第二，重點(diǎn)推薦：默讀→朗讀（低聲、高聲、快速）→背誦→聲情并茂。
【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】《高山下的花環(huán)》、《亮劍》、《大長今》。
第三，關(guān)鍵：投入——進(jìn)入狀態(tài)、進(jìn)入角色?！景咐课悍e安。
3、態(tài)勢(shì)語的訓(xùn)練?！景咐繎B(tài)勢(shì)語具體參照記憶訣。
（1）表情的訓(xùn)練。自然、大方、友善、互動(dòng)（當(dāng)笑則笑）。
（2）眼神的訓(xùn)練?？吹臅r(shí)間、區(qū)域、方法?！揪毩?xí)方法】乘坐扶手電梯……
（3）肢體訓(xùn)練。
第一，點(diǎn)頭。
第二，站姿：端正站，站如松。女士、男士區(qū)別。【案例】單肩包斜挎。
第三，坐姿：穩(wěn)重坐，坐如鐘。女士、男士區(qū)別。
第四，手勢(shì)。上軀表示號(hào)召，中軀表示敘述，下軀表示鄙視?！景咐考绨l(fā)力、肘發(fā)力。
（4）態(tài)勢(shì)語的原則。簡單、對(duì)稱、重復(fù)、較大……
（四）公眾演說。
1、演說內(nèi)容準(zhǔn)備。
（1）準(zhǔn)備原則。
第一，分析聽眾、有的放矢?！景咐壳屑勺哉f自話。
第二，精心準(zhǔn)備?！景咐俊陡鸬姿贡ぱ葜v》。
（2）確定演說主題。
（3）收集演說資料。
（4）起草演說稿。
第一，盤點(diǎn)自身，列表取舍?！景咐抗褡永碚?。
第二，開場(chǎng)——鳳頭。迅速抓住聽眾。百花齊放，因人制宜?！景咐奎c(diǎn)題式、懸念式、提問式、想像式、數(shù)據(jù)式、幽默式、警句式、實(shí)物式、舉例子、贊美、感謝、引用……
第三，結(jié)尾——豹尾?？砷L可短，力避拖沓。
一是回顧要點(diǎn)。
二是感恩聽眾。
三是呼吁行動(dòng)?！景咐?種作法。
第四，如何提高文采——處處留心咀嚼背誦。
一是工欲善其事，必先利其器。
二是“腹有詩書氣自華。”
第五，如何善用演講詞匯。
一是收集同義詞。換一個(gè)詞更生動(dòng)。
二是一語雙關(guān)。
三是排比句：鮮明突出?！景咐勘救嗣枋錾鐣?huì)生態(tài)圈。
四是同韻同構(gòu)，悅耳動(dòng)聽。練習(xí)唐詩三百首，練押韻。
五是巧用熟語?！景咐苛餍姓Z、慣用語、諺語、格言、名人名言、成語、歇后語、廣告詞、歌詞等。
第六，增強(qiáng)說服力的法寶?！景咐靠突?xùn)練“魔術(shù)方程式”
一是提出統(tǒng)計(jì)數(shù)字。
二是多點(diǎn)例子、故事，尤其親身經(jīng)歷。
三是善用比喻。
四是引用專家證言?！景咐縿?wù)求正確。
第七，提升親和力、感染力。
一是當(dāng)?shù)胤窖?、相關(guān)事件。
二是贊美聽眾相關(guān)事件。【案例】贊美評(píng)委VS贊美觀眾。
三是把現(xiàn)場(chǎng)的人或事件信手拈來。
第八，幾點(diǎn)建議：一是盡量自己寫演說稿。二是要點(diǎn)不要太多。三是用短句形式，句子太長不好念，而且容易讓人走神。四是不一定要準(zhǔn)備完整的演說稿?！景咐颗囵B(yǎng)針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行引申的能力。
2、上臺(tái)前的準(zhǔn)備工作。
第一，公眾演說的儀容儀表。
第二，提前了解會(huì)場(chǎng)——大小、座位、話筒、講臺(tái)。
第三，調(diào)整身體狀態(tài)——適當(dāng)運(yùn)動(dòng)、提前用餐、保養(yǎng)喉嚨、避免低潮……
第四，調(diào)整心理狀態(tài)。
一是獨(dú)自安靜。10—20分鐘。不要聽其他選手演說。
二是腦里模擬?！景咐刻\(yùn)動(dòng)員。
3、臺(tái)上演說實(shí)用技巧。
第一，上臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)技巧?！景咐葵溈孙L(fēng)。
第二，提高震撼力。
第三，如何避免忘詞？
第四，如何應(yīng)對(duì)演說中的錯(cuò)誤？【案例】將錯(cuò)就錯(cuò)。
第五，演說時(shí)間分配。
第六，如何善待聽眾？
一是尊重聽眾。
二是提前到現(xiàn)場(chǎng)，熟悉情況，消除敵意。
三是與聽眾的目光接觸。
四是通俗易懂。【案例】白居易。亞里士多德：“思考時(shí)，要像一個(gè)智者。講話時(shí)，要像一位普通人。”
五是善于總結(jié)。幫助聽眾抓住關(guān)鍵要點(diǎn)。
六是把重心放在聽眾身上，讓聽眾參與進(jìn)來。【案例】向聽眾發(fā)問，請(qǐng)聽眾提問。
第七，怎樣應(yīng)對(duì)突發(fā)狀況？
一是事前協(xié)商確定紀(jì)律?！景咐坎淮蚝魢?。
二是如何面對(duì)質(zhì)疑？【案例】善——耐心解釋。惡——平緩解決。
4、演說表達(dá)常模。
開幕致詞、答謝致詞、視察工作、歡迎詞、歡送詞、競(jìng)聘演說、獲獎(jiǎng)演說、匯報(bào)演說、動(dòng)員演說、答記者問……
5、即興演說技巧。
（1）即席演說的最高境界。
（2）即席演說的黃金模式。
第一，昨天、今天、明天……
第二，祝賀、感謝、希望……
二、高效溝通
（一）溝通概述。
1、溝通的概念。
2、溝通的重要性：善于溝通，化腐朽為神奇。
（1）對(duì)組織而言。 溝通是管理的濃縮。杰克·韋爾奇：“管理就是溝通、溝通、再溝通。”
（2）對(duì)個(gè)人而言。溝通是事業(yè)成功、生活幸福的重要保證?！景咐抗鸫髮W(xué)史上最長調(diào)研數(shù)據(jù)，牙膏引起的離婚！
（二）各種溝通技巧。
1、溝通過程：編碼（發(fā)送）、溝通渠道、解碼（接收）。
2、溝通不暢原因及對(duì)策——溝通渠道角度。
（1）主動(dòng)開啟溝通渠道。
第一，主動(dòng)聯(lián)系。我們中國人85%都是被動(dòng)的。
第二，主動(dòng)反饋?！景咐坎灰尶蛻魡柾粋€(gè)問題。不要讓領(lǐng)導(dǎo)來問工作進(jìn)展情況。
（2）選擇合適的溝通渠道。
第一，重要溝通，能見面不要打電話，能打電話，不要發(fā)短信。
第二，多管齊下、確認(rèn)信息。
3、溝通不暢原因及對(duì)策——編碼角度。
（1）語言表達(dá)能力不佳。
第一，事前準(zhǔn)備，確保不要漏掉該說的內(nèi)容。
第二，說的內(nèi)容一定要條理清楚、結(jié)論先行。【案例】如何記憶6樣無關(guān)的東西。
（2）不懂得說話的技巧——巧用語言藝術(shù)。
第一，第一語言藝術(shù)：您說什么不是最重要的，最重要的要考慮別人聽到了什么。
一是根據(jù)對(duì)象決定說什么。【案例】防止拉仇恨。
二是根據(jù)對(duì)象決定怎么說?！景咐勘苊馔渡?！
第二，贊美的藝術(shù)。人人都需要贊美。我們對(duì)別人的評(píng)價(jià)，對(duì)他的行為會(huì)有引導(dǎo)作用。放棄挑剔、贊美別人?！景咐苛_森塔爾效應(yīng)。贊美誓言。
一是表達(dá)出來?！景咐恐薪?ldquo;他應(yīng)該知道吧？”
二是真誠。
三是贊美公式（話術(shù)）：行為（具體）+感受+評(píng)價(jià)（定性：動(dòng)機(jī)、能力、品質(zhì)、身份）。
四是不要過度。
五是適當(dāng)間接贊美。
六是夸到點(diǎn)子?！景咐?ldquo;左公威猛，人不敢欺；李公精明，人不能欺；曾公仁義，人不忍欺。”
七是注意場(chǎng)合。
第三，批評(píng)的藝術(shù)。
一是語言批評(píng)不如承擔(dān)責(zé)任。
二是肉夾饃原則。公式（話術(shù)）：贊美+批評(píng)+鼓勵(lì)。
三是批評(píng)對(duì)事不對(duì)人的辦法。
四是掌握BIC工具。B代表Behavior（行為），I代表Impact（影響），C代表Consequence（后果）。
五是注意場(chǎng)合。“揚(yáng)善于公庭，規(guī)過于私室！”
第四，道歉的藝術(shù)。道歉的技巧和忌諱。多說如何補(bǔ)償、補(bǔ)救。怎么進(jìn)行解釋？
第五，問的藝術(shù)。很多情況，無論我們說什么，對(duì)方都不會(huì)滿意。用發(fā)問引導(dǎo)對(duì)方自己思考——請(qǐng)君入甕！不要指令，提供輔導(dǎo)。
第六，說服的藝術(shù)。有理有據(jù)，少講大道理，多講數(shù)據(jù)、事例。【案例】羅斯福和原子彈研制。
（3）未能準(zhǔn)確傳達(dá)自己的信息。
第一，精神要集中，不要三心二意?！景咐渴謾C(jī)。
第二，語言無障礙。【案例】四川團(tuán)干。
第三，說話有效?？磳?duì)象講規(guī)矩，到哪個(gè)山頭唱哪支歌?！景咐棵飨忉尭鶕?jù)地。“搭天線”和“接地氣”。
第四，簡潔明了——注意重點(diǎn)?！景咐狂R克·吐溫“偷”捐款。麥肯錫“30秒電梯法則”。
第五，統(tǒng)一規(guī)范，避免自相矛盾。對(duì)于有代表性的問題，統(tǒng)一回復(fù)意見。【案例】“規(guī)定內(nèi)容”+“自選內(nèi)容”。
第六，幽默風(fēng)趣。
第七，善舉例子，善用比喻?！景咐肯鄬?duì)論。
（4）注重有聲語言和肢體語言。
第一，文字語言：遣詞造句。
第二，有聲語言：抑揚(yáng)頓挫?！景咐渴迨逵H了我媽媽也親了我。在這個(gè)世界上男人沒有了女人就恐慌了。
第三，肢體語言：點(diǎn)頭、表情（笑容）、眼神、戒除不良肢體語言。
（5）未能有效控制情緒。
第一，平緩自己情緒的方法。
第二，平緩別人情緒的技巧和話術(shù)（公式）：陳述看到的事實(shí)+說出對(duì)方感受+說明原因+表示理解+表達(dá)對(duì)方愿望。
4、溝通不暢原因及對(duì)策——解碼角度。
（1）傾聽。【案例】林克萊特和小男孩。
（2）聽比說重要。
（3）設(shè)身處地傾聽的要求：精神集中、鼓勵(lì)對(duì)方、傾聽回應(yīng)、適當(dāng)提問、全面理解、歸納總結(jié)。
（4）設(shè)身處地傾聽的忌諱。做到：寬以待人，不要求全責(zé)備。
第一，忌打斷對(duì)方。
第二，忌補(bǔ)充對(duì)方。
第三，忌批評(píng)對(duì)方。
第四，忌質(zhì)疑對(duì)方。
（三）幾個(gè)溝通實(shí)戰(zhàn)問題。
1、影響溝通的因素。
（1）形象。儀容、儀表。
（2）溝通時(shí)間。避開對(duì)方繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間。
（3）溝通地點(diǎn)。
2、處理異議技巧。原則：“給人面子，我得里子”。
（1）不要爭(zhēng)辯。絕不正面反駁！【案例】辯論。
（2）同理戰(zhàn)術(shù)。表達(dá)不同意見，先認(rèn)同對(duì)方立場(chǎng)。
3、不同對(duì)象溝通技巧。
（1）向上溝通——膽識(shí)！
第一，匯報(bào)工作的技巧。積極向上，結(jié)果先行?！景咐繉覕覒?zhàn)。
第二，請(qǐng)示工作的技巧。事先準(zhǔn)備好備選答案（方案）。
（2）往下溝通——心情！【案例】關(guān)心下級(jí)問過程。
（3）水平溝通——肺腑！【案例】六尺巷。

第四部分  寫作素質(zhì)
一、公文概述
（一）公文的概念。【案例】《黨政機(jī)關(guān)公文處理工作條例》。
（二）公文的處理原則：實(shí)事求是、準(zhǔn)確規(guī)范、精簡高效、安全保密。
（三）公文的種類。【案例】常見文稿種類。
1、上行：報(bào)告、請(qǐng)示。
2、下行：決議、決定、命令、公報(bào)、公告、通告、通知、通報(bào)、批復(fù)。
3、平行：議案、函。
4、靈活：紀(jì)要、意見。
二、公文的格式
（一）公文的組成。【案例】常見錯(cuò)誤。
（二）版式要求?！景咐俊饵h政機(jī)關(guān)公文格式》。
（三）用紙幅面。
三、公文的行文準(zhǔn)則
四、公文的寫作程序
（一）明確主旨。自我提問：寫什么？給誰看？什么目的？有何要求？
（二）收集資料。【案例】“七分材料三分寫。”
（三）擬訂提綱。
（四）起草正文。
（五）反復(fù)修改、檢查?！景咐棵飨瘜憽缎旅裰髦髁x論》。2010年12月30日《人民日?qǐng)?bào)》第4版。
五、公文語言文字特點(diǎn)
（一）表達(dá)方式。
（二）文字要求。“一字入公文，九牛拔不出”?！景咐俊都t樓夢(mèng)》。
1、準(zhǔn)確。
2、簡練。
3、莊重。
4、嚴(yán)謹(jǐn)。
5、平實(shí)。
6、規(guī)范。
六、公文基本邏輯
（一）五要素——三部分?！景咐織l理清晰。
（二）工作總結(jié)：基本情況、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、改進(jìn)方向。
（三）情況報(bào)告：情況、原因、教訓(xùn)、措施。
七、公文寫作建議
（一）勤學(xué)是前提。
1、加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。
2、博覽群書。杜甫：“讀書破萬卷，下筆如有神”。
3、學(xué)習(xí)范文。
4、學(xué)習(xí)草稿?！景咐眶斞浮恫粦?yīng)該那么寫》。
（二）厚積是基礎(chǔ)?！景咐?類資料。2種積累途徑。3種積累方法。
（三）善思是關(guān)鍵。
（四）多練是途徑?！景咐?ldquo;讀十篇不如做一篇。”

第五部分  做事素質(zhì)
一、工作基本原則
我為人人、人人為我?！景咐繜o論哪種職業(yè)，工作實(shí)質(zhì)就是2個(gè)字：服務(wù)。
二、愛崗敬業(yè)的重要性
（一）不愛崗敬業(yè)：組織有損失，員工損失更大、更致命。
（二）薪水高低由誰決定：老板、員工還是市場(chǎng)？【案例】10年工資不變。華為清退34歲員工。查爾斯·施瓦布的傳奇。
三、如何培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的精神
（一）認(rèn)識(shí)到工作價(jià)值?！景咐垮X學(xué)森、鄧稼先。大學(xué)樓管。
（二）“假裝哲學(xué)”。假裝喜歡——訂出目標(biāo)——努力實(shí)現(xiàn)——真地喜歡?！景咐勘救吮黄入x開勞動(dòng)局的經(jīng)歷。
（三）樹立危機(jī)意識(shí)，由危生愛?！景咐康厣?0塊錢。國企下崗。
（四）心懷感恩，快樂工作。感恩激發(fā)工作熱情。
1、何謂感恩。【案例】吉米漫畫《我感恩》，半杯牛奶。
2、感恩對(duì)象。感恩組織：奉獻(xiàn)敬業(yè)。感恩老板：忠誠正直。感恩同事：寬容互助。【案例】公職人員抱怨。網(wǎng)文——《朋友消失》。
3、感恩好處。增強(qiáng)個(gè)人魅力，開啟成功大門、幸福大門?！景咐课④浉笨偛檬返傥乃姑嬖嚒?br /> 四、愛崗敬業(yè)的具體要求
（一）忠誠組織。忠誠勝于能力?！景咐繀尾肌８S馬云一起創(chuàng)業(yè)的十八羅漢。
1、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，維護(hù)組織信譽(yù)，保守商業(yè)秘密。【案例】非議組織。
2、老板心態(tài)。單位是船，老板是船長，員工是水手?！景咐恳粡埣?，洞房花燭夜。
（二）熟悉業(yè)務(wù)、掌握技能?！景咐课壹倚逕崴?。
1、加強(qiáng)學(xué)習(xí)。工欲善其事，必先利其器?！景咐咳握?。
2、圍繞客戶需求?！景咐考夹g(shù)導(dǎo)向——客戶導(dǎo)向。
（三）積極進(jìn)取。積極進(jìn)取——超越上級(jí)期望——獲得機(jī)會(huì)?！景咐?個(gè)石匠的故事。
1、執(zhí)行力。不抵觸、不應(yīng)付、不拖延、不推諉?！景咐可虉?chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。確認(rèn)、記錄領(lǐng)導(dǎo)交辦。督辦制度。
2、自主性。要我干什么——我要干什么。
3、提升性。復(fù)盤——不斷精進(jìn)！【案例】我手下2個(gè)研究生對(duì)比。
（四）勤勞節(jié)儉。勤勞促進(jìn)效率提高，節(jié)儉降低生產(chǎn)成本?！景咐恐芸偫硎攀缆?lián)合國紐約總部下半旗志哀。華為和中興——供應(yīng)商。
（五）開拓創(chuàng)新。
（六）樂于奉獻(xiàn)。【案例】海底撈“三無”謝英。老板和員工的不同思維。

第六部分  做人素質(zhì)
一、團(tuán)結(jié)協(xié)作基本要求
互相幫助、互相支持、密切配合、互相協(xié)作。【案例】“一花獨(dú)放不是春，百花齊放春滿園。”華為“勝利則舉杯同慶，失敗則拼死相救。”
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作重要性
【案例】螞蟻VS螃蟹。
（一）決定個(gè)人前途?；ハ鄬W(xué)習(xí)、共享資源。水平再高——恃才傲物——孤立排擠——遭受失敗?！景咐可饺竀S知更鳥。
（二）實(shí)現(xiàn)雙贏或多贏。【案例】鱷魚和“牙簽鳥”。天堂和地獄的分粥故事。
（三）提升個(gè)人幸福。組織是我們的大家庭。
（四）決定組織前途。“不怕虎生兩翼，就怕人起二心。”【案例】德國科學(xué)家瑞格爾曼拉繩實(shí)驗(yàn)。楚漢相爭(zhēng)。聯(lián)想——“打造虎狼之師”。拉幫結(jié)派——小團(tuán)體。
三、團(tuán)結(jié)協(xié)作4個(gè)指標(biāo)——對(duì)照反思
四、團(tuán)結(jié)協(xié)作基礎(chǔ)：處好人際關(guān)系
（一）人際交往的關(guān)鍵——心好。口乃心之門戶。
1、改變自私、自大的錯(cuò)誤心態(tài)?！景咐课鼰?。
2、培養(yǎng)愛心。老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼?！景咐棵鎸?duì)弱勢(shì)群體，如何開展工作？
3、培養(yǎng)同理心。“人同此心，心同此理”。投其所好、對(duì)癥下藥。【案例】勸服父母同意辭去政府公職。
（1）最好做到：人之所欲，施之于人！我們喜歡的并不一定是別人喜歡的。【案例】甲之蜜糖，乙之砒霜！兔子釣魚。
（2）中間水平：己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人！
（3）至少做到：己所不欲，勿施于人！
4、培養(yǎng)欣賞心。善于使用稱呼，記住對(duì)方名字?！景咐恳蚍Q呼錯(cuò)誤被老婆懲罰，與習(xí) 近 平同志合影。
（二）人際交往四大原則。
1、平等待人是人際交往的前提?！景咐渴挷{和瑪莎。
（1）平等交往要懂得自尊與相互尊重?！景咐?ldquo;人活一張臉，樹活一張皮。”“士可殺、不可辱。”
（2）表現(xiàn)出優(yōu)越感有違平等待人原則?！景咐?ldquo;放低姿態(tài)、放軟身段”。
2、誠實(shí)守信是人際交往的基石。
（1）誠信是為人處世、安身立命的根本原則?！景咐靠鬃樱?ldquo;人而無信，不知其可也。”
（2）誠信是評(píng)價(jià)最高、*的品質(zhì)。
（3）商業(yè)社會(huì)沒有信用寸步難行。
（4）誠實(shí)守信的具體要求。
第一，以誠待人。
第二，以信立業(yè)。
第三，以質(zhì)取勝。
3、寬容謙讓是人際交往的粘合劑。
（1）寬容大度能輕松化解各種人際矛盾?！景咐?ldquo;容言”，“容過”，“容異”，“容才”。
（2）驕橫致使四面楚歌；謙讓化干戈為玉帛?！景咐苛呦?。
4、互利互惠是人際交往的潤滑劑。
（1）人際交往的本質(zhì)是社會(huì)交換。相互支持、相互幫助、相互愛護(hù)?！景咐考扔形镔|(zhì)上的相互扶持，更有心理及情感上的相互 慰 藉和滿足。
（2）“將欲取之，必先予之”。
（3）“禮尚往來”，“來而不往非禮也”。
（三）人際交往的基本要求。
1、從自己做起?！景咐啃藜喊踩恕?br /> 2、主動(dòng)出擊，擴(kuò)大社交。【案例】王永慶。

員工綜合素質(zhì)全面培訓(xùn)