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服務(wù)訓(xùn)練課程

【課程背景】
商業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)不限于專(zhuān)業(yè)能力，隨著專(zhuān)業(yè)服務(wù)的同質(zhì)化趨勢(shì)，服務(wù)形象這一“第一印象”的打造與服務(wù)規(guī)范素養(yǎng)這一“軟實(shí)力”的重要性慢慢顯現(xiàn)。
它體現(xiàn)了企業(yè)的定位、文化、理念，于個(gè)人而言，則是眼界、修養(yǎng)、氣度的綜合體現(xiàn)。得宜的外在形象、舉止動(dòng)作、場(chǎng)合匹配、語(yǔ)言表達(dá)，其深層次蘊(yùn)含著人際交往的心理期待。塑造謙和有禮，氣度威儀的商務(wù)整體形象，成為了現(xiàn)代職場(chǎng)人士的必備素養(yǎng)。

【課程對(duì)象】 服務(wù)崗位人員

【課程收益】 提升心理能量，升級(jí)服務(wù)形象，掌握服務(wù)的核心技能、*展現(xiàn)規(guī)范服務(wù)

【課程背景】
在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，服務(wù)這一軟性能力的重要性越發(fā)顯現(xiàn)?；诜?wù)崗位工作強(qiáng)度大、規(guī)范要求高、服務(wù)多樣化、強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)解決能力的特點(diǎn)，課程強(qiáng)調(diào)：“先調(diào)心內(nèi)化，后外化執(zhí)行”，解析客戶(hù)心理、梳理服務(wù)要點(diǎn)，“好心辦好事”。同時(shí)，關(guān)注從業(yè)者的綜合發(fā)展與自我成長(zhǎng)，從“形象構(gòu)建”入手，以?shī)y容、配飾等角度，讓從業(yè)者“愛(ài)美”、“愛(ài)自己”、“愛(ài)生活”，從而更熱愛(ài)崗位。
此外，以“眼神”、“展肩”、“攏膝”、“掌指”、”五點(diǎn)靠墻”法等精煉有效的塑形要點(diǎn)，瞬間提升“精氣神與專(zhuān)業(yè)度”，打造服務(wù)崗位——靚麗風(fēng)景線(xiàn)。

【課程大綱】：
一、服務(wù)解析
1.物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)分析
1)問(wèn)題多
2)問(wèn)題雜
3)外行與內(nèi)行對(duì)話(huà)，體系不同
4)制度與執(zhí)行對(duì)話(huà)，角度不同
2.服務(wù)的特點(diǎn)解析
1)服務(wù)的特點(diǎn)分析：無(wú)形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2)服務(wù)的對(duì)象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場(chǎng)
3.服務(wù)障礙因素分析
1)什么影響了優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
2)什么影響了你與客戶(hù)的距離？
4.當(dāng)今服務(wù)業(yè)問(wèn)題分析
1)服務(wù)者自我認(rèn)知能力
2)客戶(hù)需求解讀能力
3)客戶(hù)服務(wù)技巧不足
5.完美服務(wù)的“性?xún)r(jià)比”
1)客戶(hù)獲得*信息
2)服務(wù)者最簡(jiǎn)潔有效
案例：?jiǎn)杻r(jià)

二、服務(wù)心理分析
1.客戶(hù)到底要什么
案例：海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力
2.客戶(hù)滿(mǎn)意的核心是什么
3.服務(wù)中的綜合體驗(yàn)：KPI還是OKR
4.理性規(guī)范、感性服務(wù)、細(xì)節(jié)把握
1)順暢流程
2)細(xì)節(jié)的刪繁就簡(jiǎn)
3)經(jīng)典的確認(rèn)重復(fù)
5.算好一本經(jīng)濟(jì)賬——服務(wù)的精力支出

三、服務(wù)素養(yǎng)提升
1.構(gòu)建專(zhuān)業(yè)化服務(wù)形象
-職業(yè)化形象塑造的原則
-男士、女士?jī)x容要求規(guī)范
-職場(chǎng)妝容與企業(yè)文化
1)著裝與妝容
-提升自我滿(mǎn)意及服務(wù)品質(zhì)的“四個(gè)竅門(mén)”
-——當(dāng)我們對(duì)自己的形象滿(mǎn)意時(shí)，我們對(duì)他人的友善程度大大提高。
-TPO原則
-個(gè)人色彩分析（冷色/暖色/九類(lèi)風(fēng)格）
-妝容塑造（基礎(chǔ)妝容/眉/眼/唇/腮等）
-巧取配飾（絲巾/耳環(huán)/胸針）
-絲巾的多種材質(zhì)分析及運(yùn)用解析
-胸針、絲巾扣的實(shí)際運(yùn)用
2.提高客戶(hù)溝通的效能
1)溝通原則分析
2)溝通場(chǎng)景分析
3)個(gè)人溝通模式解析
4)溝通模式訓(xùn)練

四、服務(wù)身體語(yǔ)言
1.基本禮儀姿態(tài)訓(xùn)練
1)站姿（3種）
2)男女坐姿（各3種）
3)引導(dǎo)手姿
4)遞送手姿
5)走姿
2.專(zhuān)業(yè)而威儀的秘訣

五、商務(wù)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)
1.會(huì)面禮儀（握手、介紹、名片）
2.同行引領(lǐng)（走廊、樓梯、電梯）
3.電話(huà)禮儀（用語(yǔ)、接聽(tīng)、記錄）
4.乘車(chē)禮儀（自駕、司機(jī)）
5.商務(wù)宴請(qǐng)（座次、點(diǎn)菜）
6.會(huì)務(wù)禮儀（排序、流程）
7.服務(wù)禮儀（奉茶）

六、服務(wù)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)
1.高頻服務(wù)場(chǎng)景模擬（前期準(zhǔn)備）
2.魅力服務(wù)七要素
1)主動(dòng)服務(wù)
2)增進(jìn)互動(dòng)
3)細(xì)節(jié)到位
4)關(guān)懷體貼
5)創(chuàng)造驚喜
6)量身定制
7)創(chuàng)造驚喜
3.技術(shù)點(diǎn)模擬及解析
1)服務(wù)場(chǎng)景中核心環(huán)節(jié)分析
2)核心環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
4.服務(wù)素養(yǎng)融入及場(chǎng)景再造
1)明確規(guī)范服務(wù)動(dòng)作
2)語(yǔ)言的配合及綜合運(yùn)用
5.高頻服務(wù)場(chǎng)景規(guī)范及沉淀（場(chǎng)景展示環(huán)節(jié)）

服務(wù)訓(xùn)練課程