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服務(wù)營銷的一體化

第一部分：基礎(chǔ)服務(wù)篇
商業(yè)銀行的服務(wù)理念
第一篇：基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范
秀于“表”：儀容儀表、表情神態(tài)
雅于“行：
形態(tài)：站、坐、行、蹲、鞠躬
接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務(wù)語言
交往：拜訪、餐桌禮儀
第二篇：理財經(jīng)理角色認(rèn)知與定位
第三篇：理財經(jīng)理工作指引
營業(yè)前
營業(yè)中
營業(yè)后
視頻學(xué)習(xí)與分析
第四篇：駕車貴賓服務(wù)銷售七步曲
定計劃
巧預(yù)約
記信息
留心看
齊配合
巧營銷
禮貌送
視頻學(xué)習(xí)與分析
第五篇：客戶關(guān)系維護管理
客戶關(guān)系的層次
客戶關(guān)系維護管理流程
客戶日常關(guān)系管理方法與技巧
案例：中國銀行大堂經(jīng)理日常為客戶提供飲水之便，竟為定投營銷帶來轉(zhuǎn)機
第六篇：中高端客戶維護之電話溝通技巧
有效拔打電話前的準(zhǔn)備
有效拔打電話的四個步驟
陌生客戶初次維護場景分析和語術(shù)
熟悉客戶電話回訪維護場景分析和語術(shù)
熟悉客戶電話新品推介場景分析和話術(shù)
第七篇：中高端客戶維護之沙龍組織技巧
沙龍前準(zhǔn)備
沙龍中操作
沙龍后追蹤
案例： 揭開建行某支行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣！

第二部分：服務(wù)營銷篇
第八篇：服務(wù)營銷雙主動
主動把握客戶接觸點
客戶接觸點
尋求突破
客戶物質(zhì)分析
客戶心理分析
性格模式判斷
主動銷售促進
客戶識別：六大關(guān)鍵信息、奢侈品識別技巧
語術(shù)應(yīng)對：電子產(chǎn)品FABE營銷語術(shù)、理財產(chǎn)品營銷六語術(shù)
異議處理：太極法的應(yīng)用
聯(lián)動營銷實戰(zhàn)
案例：農(nóng)業(yè)銀行某職員聯(lián)動營銷視頻講解與分析
情景演練
出色的平臺搭建與提升
案例：日本番茄銀行如何搭建服務(wù)營銷平臺
第九篇：理財產(chǎn)品營銷的五面*
什么是營銷心理學(xué)？
營銷心理學(xué)的本質(zhì)
營銷心理學(xué)的三駕馬車
案例1：火雞媽媽試驗
案例2：三種理財產(chǎn)品，你先推薦哪一個？
互惠心理
互惠營銷心理的基礎(chǔ)
互惠心理的應(yīng)用
案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎(chǔ)
思考：在你銷售的過程中，如何應(yīng)用互惠心理？
承諾和一致
案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾
思考：在你銷售的過程中，如何應(yīng)用承諾和一致心理？
社會認(rèn)同
案例：如何利用名人效應(yīng)來推進理財產(chǎn)品的成交
思考：在你銷售的過程中，如何應(yīng)用社會認(rèn)同心理？
知名
知名營銷心理的基礎(chǔ)
知名營銷心理的應(yīng)用
案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機
思考：在你銷售的過程中，如何應(yīng)用知名心理？
短缺
短缺營銷心理的基礎(chǔ)
短缺營銷心理的應(yīng)用
案例：理財產(chǎn)品限時銷售的心理基礎(chǔ)及如何利用短缺心理成交理財產(chǎn)品
思考：在你銷售的過程中，如何應(yīng)用短缺心理？

服務(wù)營銷的一體化