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客戶服務(wù)意識(shí)修煉

培訓(xùn)大綱：
一、思維力——客戶主動(dòng)服務(wù)意識(shí)修煉
1.什么是服務(wù)
2.什么是好的服務(wù)
3.什么是好的主動(dòng)服務(wù)
4.服務(wù)的價(jià)值——核心競(jìng)爭(zhēng)力的來(lái)源
5.一個(gè)滿意的顧客意味著什么
6.一個(gè)不滿意的顧客意味著什么
分析：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)培訓(xùn)案例！
解析：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)內(nèi)訓(xùn)案例!
案例：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)課程案例分析！

二、維護(hù)力——客戶關(guān)系維護(hù)技巧提升
1.客戶維護(hù)的三大核心價(jià)值
2.客戶關(guān)系建設(shè)*
2.1.知名度
2.2.滿意度
2.3.忠誠(chéng)度
3.客戶關(guān)系維護(hù)五大步驟
3.1.客戶價(jià)值分析與歸類(lèi)
3.2.客戶檔案完善與管理
3.3.客戶相關(guān)聯(lián)絡(luò)人拓展
3.4.客戶關(guān)系現(xiàn)狀分析與評(píng)估
3.5.客戶關(guān)系建設(shè)目標(biāo)與計(jì)劃
4.客戶關(guān)系維護(hù)的兩大范疇：
4.1.事業(yè)關(guān)系
4.2.生活關(guān)系
5.客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)時(shí)間契機(jī)：
5.1.日常時(shí)間
5.2.關(guān)鍵時(shí)間
6.客戶關(guān)系維護(hù)的兩類(lèi)方式及技巧
7.傳統(tǒng)面對(duì)面方式及技巧
8.多元化非面對(duì)面方式及技巧
討論：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)經(jīng)典案例討論!
分組：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)培訓(xùn)案例學(xué)習(xí)指南
分析：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)學(xué)習(xí)中的八大陷阱！

三、挖掘力——客戶需求深度挖掘訓(xùn)練
1.客戶需求的兩個(gè)本質(zhì)：
解決痛苦
追尋快樂(lè)
2.客戶需求的三大類(lèi)別：
顯性需求
潛在需求
引導(dǎo)需求
3.客戶需求挖掘三大契機(jī)：
穩(wěn)定發(fā)展時(shí)
出現(xiàn)變革時(shí)
面臨問(wèn)題時(shí)
4.客戶需求挖掘三大步驟：
過(guò)往合作分析
客戶需求分析
客戶需求挖掘目標(biāo)與計(jì)劃
5.客戶需求挖掘五大溝通技巧：
有效聆聽(tīng)技巧
深入詢問(wèn)技巧
達(dá)成共識(shí)技巧
針對(duì)推薦技巧
高效促成技巧
6.客戶資源深度連帶開(kāi)發(fā)兩大技巧：
縱向連帶開(kāi)發(fā)技巧
橫向連帶開(kāi)發(fā)技巧
互動(dòng)：體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)培訓(xùn)案例評(píng)估
分享：某集團(tuán)體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)培訓(xùn)案例
分享：哈佛經(jīng)典體驗(yàn)式客戶關(guān)系成長(zhǎng)案例分析示范

四、行動(dòng)力——客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理行動(dòng)學(xué)習(xí)與改善計(jì)劃
1.客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理現(xiàn)場(chǎng)行動(dòng)學(xué)習(xí)
2.客戶關(guān)系深度維護(hù)與管理課后改善計(jì)劃

客戶服務(wù)意識(shí)修煉